Page 26 - CIFPB-BBM-Examens fin d'année-17-18_Neat

Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°4

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

Mlle Regragui cliente, se présente à l’agence mécontente. Elle est agressive au point de s’en prendre à
vous au guichet et prétend que vous êtes à l’origine de tous ses problèmes sachant que vous êtes
nouvellement affecté à l’agence. Elle vous aurait téléphoné, car elle avait besoin urgemment de
connaitre le solde de son compte bancaire, et vous lui auriez répondu que vous n’étiez pas en mesure
de lui communiquer téléphoniquement son solde. Elle estime que votre prédécesseur était plus
compétent et plus serviable que vous. Elle ajoute que la banque a bien changé et quelle n’est plus ce
qu’elle était. Comment se comporter et gérer cette situation ?

2. Travail à effectuer
Vous accueillez Mlle Regragui. Vous devez la calmer et essayer de trouver une solution. Pour ce faire,
vous utilisez les techniques de communication et d’entretien que vous connaissez.

3. Renseignements complémentaires
Extrait de fiche client 55 ans, célibataire. Profession : Gérante d’un magasin de prêt à porter. Chiffre
d’affaires annuel du magasin confié à la banque : 1.200.000 Dhs. Relation bancaire : le compte bancaire
est un compte professionnel actif et bien mouvementé.

Tous droits réservé CIFPB 2019