Page 8 - BREVET BANCAIRE METIERS (BBM) / FISCALITE MAROCAINE / JOURNEE 1 / CONDUCTEUR DE FORMATION

Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Conducteur de Formation

 Cas N° 3 : Réflexion collective sur le traitement des réclamations et l’impact sur la
fidélisation

Sur la base des précisions apportées au niveau des facteurs de succès d’une GRC, comment peut-on,
au niveau de la banque exploiter les réclamations clientèles. (Travail en sous goure).

 Cas N°4 : Réflexion collective sur les attitudes à adopter pour accueillir un client

Travail à faire en 4 sous-groupes.

Travail à faire :

D’après vous et pour que l’accueil de nos clients soit réussi, merci de préciser les règles et la posture à
adopter en agence par le Commercial.

Chaque groupe devra préciser 2 ou 3 règles à respecter et pour chaque règle identifiée, il faut définir la
posture à adopter.

CIFPB Année de formation 2019-2020 8/22