Page 19 - Conducteur de formation Techniques de communication

Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

Thèmes de la journée

Module 1 : Les réclamations (Suite)

Typologie des réclamations

Accueil positif de la réclamation

Traitement des réclamations

- Considérations commerciales

- Considérations légales et réglementaires

- Principes généraux

Cas d’application - Enoncés

Cas N° 1 :

Mr PARCHEMIN, résident étranger, client de votre agence demande à être reçu par le Directeur
d’agence pour faire part de son mécontentement et de son indignation à propos d’un
comportement de la personne qui lui a répondu au téléphone. Au cours de sa visite chez le
Directeur d’agence, il relate le début de sa conversation téléphonique de la veille :

Mr PARCHEMIN : « Bonjour, je suis Mr PARCHEMIN, client de votre agence et je souhaiterai
m’entretenir avec un commercial ».

L’interlocuteur : « Salut Chef, cela fait longtemps qu’on ne t’a pas vu à l’agence, comment vont les
affaires, que puis-je pour toi ?
• Que pensez-vous de ce cas et en quoi la réclamation est justifiée ?

• Quels sont les termes de la conversation qui sont déplacés ?

• Que faire auprès de Mr PARCHEMIN ?

CIFPB Année de formation 2016-2017 19/35