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Environnement Bancaire et Monétaire Brevet Bancaire Métiers

Cas d’application : (4 journée)
ème

 Cas d’application N°1 : La banque multicanal (4 ème journée)

Banque multicanale : Les avantages

La révolution technologique en matière office de plus en plus personnalisé et l’univers
d'information et de communication a permis de transactionnel du back office en voie
nouvelles formes de distribution de services d’industrialisation massive. Sur le plan
bancaires telles la banque à distance et a poussé organisationnel et technique, le CRM (Customer
les établissements financiers à une stratégie de

distribution multicanal.
Relationship Management, gestion de la relation
Les entreprises, quel que soit leur secteur, se sont
client) est l’instrument de l’intégration dans la
lancées dans la pratique du multicanal pour entrer
durée. Là encore, les évolutions sont loin d’être
en contact avec leurs clients et leurs prospects. Les
sites Internet, l'e-mailing, les centres d'appel, les achevées : l’adoption massive des autres canaux de
la relation bancaire tend déjà à transformer le rôle
SMS, sont venus compléter le traditionnel face à
et l’aspect de l’agence. A terme il pourrait aussi
face.
conduire à en réduire le nombre.
L’approche « multicanal » consiste précisément
Aujourd'hui, les banques traditionnelles sont donc
dans la multiplication, la diversification,
devenues des banques multicanales. Elles
l’intégration et l’optimisation des canaux
d’échanges entre la banque et ses clients. Les permettent donc une gestion optimisée de vos
comptes et de vos relations avec son
échanges purement transactionnels (obtenir du
cash, consulter un compte, effectuer un virement, établissement.
acheter un produit banalisé...) peuvent être assurés En voici les avantages :
par les clients eux-mêmes, via des automates ou • Les fonctions des automates : en agence ils
Internet. Les échanges vraiment « relationnels »
regroupent différents services :
(conseil, vente de produits et services plus
- Retrait et dépôt d'argent ;
sophistiqués) s’effectuent en agence, par téléphone - Remise de chèque ;
ou par courrier. L’optimisation doit être entendue à
- Consultation et historique du compte ;
la fois du point de vue du client (le canal le plus
• Le service clientèle par téléphone : il a
pertinent pour le meilleur service) et du point de généralement des horaires élargis. La banque peut
vue de la banque (optimisation du rapport
donc être jointe en dehors des horaires de bureau.
coût/valeur de chaque type de relation). Il faut
• La banque par Internet, qui permet :
néanmoins que le client puisse élire lui-même le
canal qui lui convient pour une opération donnée. - de consulter les comptes ;
- d'effectuer les virements, etc. ;
Tout cela, en tenant compte des problèmes de
- de suivre les comptes et d'accomplir des petits
sécurité : la multiplication des canaux d’accès,
notamment l’Internet relativement vulnérable, actes de gestion depuis le bureau, le domicile
ou depuis le smartphone.
multiplie aussi les risques d’intrusion et de fraude.
Si certains déplorent la fin des relations avec un
Du côté du back office, le multicanal requiert des
conseiller, la banque multicanale offre un réel gain
systèmes d’information intégrés, conçus autour du
de temps et de confort.
client, point nodal entre deux univers que tout
semble opposer : l’univers relationnel du front
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