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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

 Cas N° 2 :

• Tout en confirmant notre totale disponibilité à ouvrir le compte à Mme KAMARI, lui préciser
que pour des raisons de commodité de sécurité et respect de la bonne pratique bancaire,
l’ouverture d’un compte bancaire par téléphone n’est pas possible. (vérification de l’identité
du client, dépôt du spécimen de signature et établissement de la convention d’ouverture de
compte).
• Voire la possibilité de convenir d’une visite ultérieure du prospect à l’agence lorsqu’il sera
disponible tout en sollicitant au préalable la communication de ses coordonnées (identité, n°
de Téléphone, adresse etc. ;). Ces coordonnées permettront de relancer le prospect ou de
convenir d’un rendez-vous ou d’une visite chez le prospect.
• Il s’agit d’une opportunité à saisir, car en notant les coordonnées de Mme KAMARI, on peut lui
demander en cas d’impossibilité de sa part de se déplacer, de lui nous permettre à ce qu’un
commercial identifié de l’agence, puisse la contacter.
• Demander à Mme KAMARI, de nous bien vouloir permettre à ce qu’un commercial identifié de
l’agence, puisse la contacter.

 Cas N° 3 :

Il y a lieu d’expliquer poliment à Mr BASTAOUI, que pour des raisons de confidentialité, de sécurité
et pour la protection de la clientèle « qu’on ne peut pas lui communiquer le solde par téléphone ».
Cela peut être une occasion de sensibiliser le client sur l’avantage à souscrire désormais au produit
« banque online ». De ce fait, le client pourra disposer à tout moment de toutes les informations
sur les mouvements de son compte ainsi que de tous les produits bancaires dont il est ou sera
équipé.

 Cas N° 4 :

Il y a lieu tout d’abord de recueillir des apprenants, constitués en groupes, toutes les suggestions
et préconisations de préparations pour faire face à une file d’attente facilement « prévisible »
dans la mesure où nous sommes à la veille d’une fête et d’un pont (plusieurs jours de suite fériés).
Parmi ces mesures on pourra citer la distribution de simples tickets numérotés, de distinction et
de répartition en amont de la clientèle par nature d’opérations.

La gestion de la file d’attente doit obéir à une logique prioritaire en ce sens que toute l’équipe en
agence agit de concert.

Relativement à l’arbitrage à faire entre l’accueil au guichet et l’accueil téléphonique la priorité doit
être donnée à l’accueil physique :

• Il y a lieu de s’excuser auprès du client présent au guichet pour répondre au téléphone
• Si la réponse au téléphone demande des recherches longues, il faut écourter la
communication téléphonique et proposer à l’interlocuteur du téléphone de le rappeler
ultérieurement ou d’orienter l’appel téléphonique vers la personne concernée.
• Reprendre le traitement de la file d’attente.

CIFPB Année de formation 2018-2019 19/40