Page 104 - Modul Pelatihan Pengurus Koperasi

Tujuan Pembelajaran

Setelah membaca modul pada BAB III ini pembaca
diharapkan akan dapat memahami: bagaimana bentuk

kualitas pelayan koperasi, partisipasi anggota koperasi,
bagaimana cara memunculkan karakter kreatif dan inovasi

produk, dan cara penilaian kepuasan anggota koperasi.

A. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
harapan Pelanggan dengan memberikan pelayanan kepada Pelanggan pada saat

berlangsung dan sesudah transaksi berlangsung. Kualitas atau mutu pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya

kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan

konsumen (Agustini, 2020).
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan anggota adalah persepsi pelanggan

mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu,

keandalan daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik. Bukti fisik merupakan
seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat

diandalkan. Penampilan fisik pelayanan. karyawan dan komunikasi akan memberikan
warna dalam pelayanan anggota. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang

digunakan akan berpengaruh pada pelayanan anggota. Karyawan adalah sosok yang
memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana

menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana koperasi memfasilitasi

sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan

99