Page 77 - PIMS_Pocketbook

B6.2 การจัําแนกล้กค�า
จัำาแนกล้กคั้าและส่วนต้ลาดเป้าหมายให้สอดคัล้องกับกลยุทธ์์ด้านล้กคั้าและต้ลาด แล้วส่�อสารให้ผิ้้เกี�ยวข้องทราบเพื่่�อนำาผิล
ิ
การจัำาแนกไปใช้้ในการพื่ัฒนา ปรับปรุง ผิลต้ภัณฑ์์และบริการ
B6.2.1 การจําแนกลูกค้าและส่วนตลาดเป้าหมาย
กำาหนดูวัตถ่ปรืะสงค์แนวทางการืจำาแนกฯกำาหนดูกลั่่มลัูกค้าเป้าหมาย รืวมทั�งตำาแหน่งทางการืตลัาดู (Positioning)

่
่
โดูยเท่ยบกับคู่แขึ้่งสาหรืับลัูกค้าแตลัะกลัม
ำ
่
B6.2.2 การส่อสารผลการจําแนก
สื�อสารืผู้ลัการืจำาแนกฯให้กับผูู้้เก่�ยวขึ้้องภายในองค์กรืรืับทรืาบอย่างทั�วถ้ง เพื�อใช้ปฏิิบัติในแนวทางเดู่ยวกันโดูยม่
ำ
การืปรืะเมินความครือบคลั่มแลัะความลัะเอ่ยดูขึ้องการืนาแนวทางไปใช้ในหน่วยงานท่�เก่�ยวขึ้้อง
B6.1 กลย้ทธด�านล้กค�าและตลาด B6.2.3 การนําผลการจําแนกไปใชี ้
์
โดยกำาหนดแผินปฏิิบัต้ิการด้านล้กคั้าและการต้ลาดจัากผิลการวิเคัราะห์สารสนเทศ สภาพื่แวดล้อมภายในและภายนอก นำาผู้ลัการืจำาแนกฯไปใช้ในการืจัดูทำากลัย่ทธุ์ดู้านลัูกค้าแลัะตลัาดู การืพัฒนา / ปรืับปรื่งผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื

องคั์กรและกาหนดกลไกการต้ิดต้ามประเมินผิล แลัะกรืะบวนการืทางธุ่รืกิจท่�สำาคัญ โดูยกำาหนดูเป้าปรืะสงค์ในการืปรืับปรื่งท่�เฉพาะเจาะจงแลัะจัดูลัำาดูับความสำาคัญ
ำ
B6.1.1 การวิเคราะห์สารสนเทศเพี่อจัดทํากลยุทธ์์ ของกำารเปลี่่�ยน้แปลี่ง
วิเครืาะห์สารืสนเทศเพื�อจัดูทำากลัย่ทธุ์ดู้านลัูกค้าแลัะตลัาดูทั�งในปัจจ่บันแลัะอนาคต โดูยม่สารืสนเทศท่�เก่�ยวขึ้้อง เช่น B6.2.4 การกําหนดคุณค่าที่จะส่งมอบให้ลูกค้า

่�
่
ำ
่
่
้
สารืสนเทศจากลัูกค้า สารืสนเทศจากตลัาดู สารืสนเทศจากผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื กาหนดูค่ณค่าจำาเพาะทตั�งใจส่งมอบใหลัูกค้าแตลัะกลัม (Unique Value Propositions)
B6.1.2 การกําหนดกลยุทธ์์ด้านลูกค้าและตลาด
ำ
โดูยรืะบ่จ่ดูแขึ้็ง จ่ดูอ่อน โอกาส แลัะอ่ปสรืรืคขึ้องการืดูาเนินงาน รืวมทั�งรืะบ่ความท้าทายเชิงกลัย่ทธุ์ ความไดู้เปรื่ยบเชิงกลัย่ทธุ B6.3 การรับฟัังล้กค�า
์

่�
วัตถ่ปรืะสงค์เชิงกลัย่ทธุ์แลัะเป้าหมายทต้องการืบรืรืลั่ในมตต่างๆ ม่กรืะบวนการืรืับฟังลัูกค้า (Voice of Customer) ท่�เป็นเชิงรื่ก (Proactive) แลัะสรื้างสรืรืค์ (Creative) ปรืะกอบกับ
ิ
ิ
B6.1.3 การจัดทําแผนปฏิิบติการด้านลูกค้าและตลาด การืใช้สารืสนเทศต่อยอดูทั�งในรืะดูับการืกำาหนดูกลัย่ทธุ์ การืวางแผู้นดู้านลัูกค้าแลัะตลัาดู การืสรื้างนวัตกรืรืมผู้ลัิตภัณฑ์์
ั
จัดูทำาแผู้นปฏิิบัติการืดู้านลัูกค้าแลัะตลัาดู (รืะยะยาวแลัะปรืะจำาปี) แผู้นออกนวัตกรืรืมผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื แลัะบรืิการื ตลัอดูจนการืออกแบบแลัะปรืับปรื่งกรืะบวนการืทางาน
ำ
แผู้นสนับสน่นลัูกค้า แผู้นสรื้างความสัมพันธุ์แลัะความภักดู่ขึ้องลัูกค้า รืวมทั�งม่การืถ่ายทอดูแผู้นปฏิิบัติการืแลัะตัวช่�วัดู B6.3.1 การรับฟัังลูกค้า
เป้าหมายไปยังบ่คลัากรืท่�เก่�ยวขึ้้อง กำาหนดูกรืะบวนการืรืับฟังลัูกค้าทั�งลัูกค้าในปัจจ่บัน อดู่ต แลัะอนาคต รืวมถ้งลัูกค้าขึ้องคู่แขึ้่ง ตลัอดูวงจรืช่วิต
B6.1.4 การติดตามและประเมินผลการดําเนินงาน ขึ้องการืเป็นลัูกค้า (Customer life cycle) ม่การืจัดูรืะดูับความสำาคัญเชิงเปรื่ยบเท่ยบขึ้องสารืสนเทศท่�ไดู้รืับจากลัูกค้า
ทั�งในรืะดูับกลัย่ทธุ์แลัะรืะดูับปฏิิบัติการืดู้านลัูกค้าแลัะตลัาดู โดูยม่การืปรืะเมินผู้่านตัวช่�วัดูท่�สำาคัญแลัะวิเครืาะห์ การืบูรืณาการืสารืสนเทศเส่ยงขึ้องลัูกค้า แลัะการืนำาผู้ลัวิเครืาะห์ท่�ไดู้มาใช้วางแผู้นกลัย่ทธุ์แลัะแผู้นการืปรืับปรื่งผู้ลัิตภัณฑ์์
ผู้ลัการืดูาเนินงานเพื�อทบทวนแลัะปรืับปรื่งอย่างต่อเนื�อง บรืิการืกรืะบวนการืธุ่รืกิจ
ำ
่
B6.1.5 การจัดการสารสนเทศของลูกค้าและตลาด B6.3.2 การประเมินความพีึงพีอใจ ความไมพีึงพีอใจ และความผูกพีัน
ครือบคลั่มท่กองค์ปรืะกอบขึ้องการืดูำาเนินการืดู้านการืตลัาดูแลัะการืขึ้าย (Marketing & Sales) ม่การืรืวบรืวม เพื�อใช้ปรืับปรื่งผู้ลัิตภัณฑ์์ บรืิการื แลัะกรืะบวนการืดูำาเนินงานซ่้�งอาจนำาไปสู่การืพัฒนาธุ่รืกิจใหม่ โดูยม่การืศ้กษัาความ
แลั้วจำาแนกสารืสนเทศเพื�อเป็นขึ้้อมูลัสนับสน่นการืจัดูทำากลัย่ทธุ์แลัะแผู้นการืดูำาเนินงานต่างๆ โดูยคำาน้งถ้งการืรืักษัาขึ้้อมูลั คาดูหวังท่�ม่ผู้ลัต่อความพ้งพอใจขึ้องลัูกค้า แลัะการืกำาหนดูแนวทางในการืการืปรืะเมินความพ้งพอใจแลัะความผูู้กพัน
ำ
ู
์
ขึ้องลัูกค้าแลัะการืใช้ปรืะโยชน์จากขึ้้อมลัเชิงเปรื่ยบเท่ยบแลัะ Industry Best Practice ขึ้องลัูกค้าเพื�อจัดูทากลัย่ทธุดู้านลัูกค้าแลัะตลัาดู

76 PTT Integrated Management System 77