Page 78 - PIMS_Pocketbook

B6.5 การจััดการควิามสัมพื่ันธกับล้กค�า
์
มีกระบวนการบริหารคัวามสัมพื่ันธ์์กับล้กคั้าการจััดการข้อร้องเรียนและข้อคัิดเห็น เพื่่�อแก้ปัญหาและลดคัวามผิิดพื่ลาด

้
ั
ิ
ี
ในการให้บริการรวมท�งสร้างยอดขาย ต้อบสนองคัวามต้้องการและคัวามคัาดหวังของล้กคั้า รวมถึงเพื่�มคัวามภักด คัวามผิกพื่ัน
ใหล้กคั้า
้
B6.5.1 การสนับสนุนลูกค้า
เรืิ�มจากการืกำาหนดูความต้องการืการืสนับสน่น จ่ดูสัมผู้ัสบรืิการื แลัะวงจรืช่วิตขึ้องลัูกค้า เพื�อใช้เป็นมาตรืฐานดู้านการื
บรืิการืลัูกค้า แลัะม่การืติดูตามปรืะเมินผู้ลัผู้่านการืจัดูทำากฎบัตรืแลัะมาตรืฐานดู้านบรืิการื รืวมทั�งส่งเสรืิมให้ม่การืพัฒนา
ู
รืะบบสารืสนเทศท่�เชื�อมโยงขึ้้อมลัลัูกค้าทรืวบรืวมจากท่ก Touch Points
่�
B6.5.2 การส่อสารกับลูกค้า
กำาหนดูกลัไกการืสื�อสารืให้ลัูกค้าสามารืถค้นหาสารืสนเทศแลัะรืับการืสนับสน่นการืทำาธุ่รืกรืรืมกับองค์กรื รืวมทั�งสามารืถ
B6.4 การพื่ัฒนาและนวิัตกรรมผู้ลิตภัณฑ์์และบริการ ให้ขึ้้อมูลัป้อนกลัับเก่�ยวกับผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื ม่การืถ่ายทอดูความต้องการืแลัะความคาดูหวังขึ้องลัูกค้าไปยังบ่คลัากรื
โดยคัำานึงถึงคัวามต้้องการและคัวามคัาดหวังของล้กคั้าสังคัมชุ้มช้นและข้อกำาหนด ด้าน SSHE เพื่่�อเพื่ิ�มศักยภาพื่ หรืือกรืะบวนการืท่�เก่�ยวขึ้้องไดู้อย่างทั�วถ้ง

ในการเข้าส้่ต้ลาดใหม่ หร่อสร้างนวัต้กรรมที�เหน่อกว่าคัวามคัาดหวังรวมทั�งลดผิลกระทบต้่อสุขภาพื่ เพื่ิ�มคัวามปลอดภัย B6.5.3 การสร้างความผูกพีันและความภักด ี
ิ
และเป็นมต้รต้่อสิ�งแวดล้อม โดูยจัดูทำาฐานขึ้้อมูลัขึ้องลัูกค้าท่�รืวบรืวมจากท่ก Touch Point วิเครืาะห์แลัะคัดูเลัือกกลั่่มลัูกค้าท่�จะสรื้างความสัมพันธุ์
B6.4.1 การวิเคราะหปัจจัยนําเข้า ผู้่านการืจดูทาโครืงการืจดูการืความสัมพันธุกับลัูกค้า แลัะม่การืปรืะเมินผู้ลัการืดูาเนินงานในการืสรื้างความสัมพันธุกับลัูกค้า
์
ำ
ั
ำ
์
ั
์
วิเครืาะห์ปัจจัยนำาเขึ้้าเช่น ความต้องการืแลัะความคาดูหวังท่�สำาคัญขึ้องลัูกค้า, การืวิเครืาะห์เท่ยบเค่ยงผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะ B6.5.4 การจัดการข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็น
บรืิการืขึ้ององค์กรืกับคู่แขึ้่งขึ้ัน, แผู้นกลัย่ทธุ์แลัะแผู้นวิสาหกิจขึ้ององค์กรื, กฎหมายท่�เก่�ยวขึ้้อง, การืเปลั่�ยนแปลัง กำาหนดูกรืะบวนการืจัดูการืขึ้้อรื้องเรื่ยนแลัะขึ้้อคิดูเห็นจากลัูกค้าแลัะผูู้้ม่ส่วนไดู้ส่วนเส่ย เก่�ยวกับผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื
ดู้านเทคโนโลัย่แลัะดูจทลัแลัะผู้ลัการืดูาเนินงานดู้านลัูกค้า / ตลัาดู / ผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื แก้ปัญหาท่�ม่ผู้ลักรืะทบต่อความพ้งพอใจขึ้องลัูกค้าอย่างเป็นรืะบบ รืวดูเรื็ว แลัะม่ปรืะสิทธุิผู้ลั รืวมทั�งม่่งลัดูความผู้ิดูพลัาดู
ั
ิ
ิ
ำ
ุ
B6.4.2 การระบคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์์และบริการที่ต้องไดรับการพีัฒนา ใน้กำารใหบัรกำาร
้
้
ิ
โดูยพิจารืณาขึ้้อกำาหนดูขึ้องลัูกค้ากฎหมายแลัะขึ้้อกำาหนดูดู้าน SSHE เป็นต้น ซ่้�งต้องสื�อสารืค่ณลัักษัณะขึ้องผู้ลัิตภัณฑ์์
แลัะบรืิการืให้ลัูกค้าทรืาบเพื�อขึ้ยายฐานกลั่่มลัูกค้าเดูิม เพิ�มศักยภาพในการืเขึ้้าสู่ตลัาดูใหม่แลัะสรื้างนวัตกรืรืมท่�เหนือกว่า
ความคาดูหวัง
B6.4.3 การกําหนดกระบวนการพีัฒนาและนวัตกรรม
ำ
่�
โดูยรืะบ่กิจกรืรืมทต้องดูาเนินการื การืทดูสอบแลัะผู้ลัลััพธุทต้องบรืรืลั่ เมื�อม่การืออกแบบผู้ลัิตภัณฑ์์หรืือบรืิการืใหม่ รืวมทั�ง
่�
์
กำาหนดูอำานาจในการือน่มัติการืดูำาเนินการื แผู้นดูำาเนินการืแลัะการืควบค่มเอกสารืท่�เก่�ยวขึ้้องในการืออกแบบแลัะตรืวจ
ปลั่อยผู้ลัิตภัณฑ์์หรืือบรืิการื
B6.4.4 การประเมินผลการพีัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์์และบริการ
กำาหนดูรืะดูับผู้ลัลััพธุ์ขึ้องการืพัฒนาแลัะนวัตกรืรืมผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการื จากปรืะสิทธุิภาพขึ้องโครืงการืมูลัค่าท่�ลัูกค้าไดู้รืับ
ั
ผู้ลัลััพธุ์ทางธุ่รืกิจขึ้ององค์กรืแลัะทบทวนกรืะบวนการืพัฒนา แลัะนวัตกรืรืมผู้ลัิตภัณฑ์์แลัะบรืิการืแลั้วจดูทำาเป็นองค์ความรืู้
ิ
เพื�อให้เกดูนวัตกรืรืมอย่างต่อเนื�อง
78 PTT Integrated Management System 79