Page 141 - Modul Pelatihan Koperasi

pemakaian produk atau jasa tersebut lebih kecil dari pada apa yang diharapkannya maka

anggota tidak puas (Febi et al., 2019). Kepuasan konsumen adalah suatu hasil yang
disarankan pada pembeli yang merasakan kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Konsumen akan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa
amat gembira kalau harapan mereka terpenuhi (Kotler,1995) dalam Handayani & Wahyudi

(2006).

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan
dipenuhi sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan anggota adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Dengan
kata lain, kepuasan anggota koperasi adalah tingkat perasaan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari anggota koperasi dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya transaksi ulang atau kesetiaan yang berlanjut pada organisasi koperasi tersebut

(Simatupang et al., 2022). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan suatu

perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan karena kepuasan konsumen akan
memberikan dampak positif bagi suatu perusahaan (Marna & Wardi, 2014). Kepuasan

adalah perasaan yang bersifat positif seperti senang dan bahagia atau bersifat negatif
seperti kecewa yang muncul dalam membandingkan antara kinerja suatu produk atau jasa

yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan keinginan,

Gambar 3.4 Pelayanan kepada Anggota Koperasi

141