Page 11 - GBC spring 2015 fr

d’obsession avec la clientèle. Votre mission, vos valeurs et vos objectifs deviennent alors les leurs. Vous serez surpris du nombre d’idées étonnantes qu’ils vous fourniront lorsque vous leur demanderez des solutions de rechange visant à résoudre certains défis.
Maintenant que votre équipe est avisée, quelle est la prochaine étape? Vous devez faire un suivi auprès de vos clients lorsqu’une occasion ou un défi vous est souligné. Il importe vraiment de faire le suivi, de faire le suivi, de faire le suivi!
Demandez au golfeur de confirmer ce qui s’est déroulé (selon lui) et comment la situation a été traitée. Si vous ne l’avez déjà fait, demandez-lui s’il aurait préféré que la situation soit traitée différemment. Vous avez des règles, des politiques et des règlements, toutefois répondent-ils vraiment aux attentes et aux désirs du client?
L’adaptation de vos politiques et de vos procédures ne se fait pas uniquement pendant la saison morte. Si l’une de vos règles n’est plus applicable, il faut la modifier dès que possible et en partager les raisons avec votre équipe.
En offrant des exemples propres à votre propriété, vous montrez à l’équipe votre volonté d’obtenir non seulement leurs commentaires, mais aussi d’agir en conséquence. Il n’y a rien de pire pour les clients ou les employés de réaliser que vous ne faites rien à la suite de leurs commentaires. S’ils ne peuvent plus vous faire confiance, vous les perdrez et vous détruirez votre relation.
TOUT COMMENCE ET FINIT AVEC VOUS
Être en charge ne veut pas dire être un grand meneur. Soyez l’exemple que vous recherchez. Sans exception. Vous ne pouvez demander à votre équipe de faire des choses que vous n’êtes pas prêt à faire vous-même. Votre politique de service à la clientèle doit être plus que des mots sur votre site Web ou dans le manuel des employés. Elle doit être vécue par toutes les personnes dans votre terrain de golf, à tous les jours, 24 heures sur 24, 365 jours par année.
Tous les chefs de services et superviseurs sont-ils à votre image? Sont-ils aussi des modèles? Bien qu’il importe de tenir des réunions hebdomadaires avec votre personnel de première ligne, il importe autant de tenir des réunions hebdomadaires avec les chefs de service. Encore une fois, réservez un point à l’ordre du jour pour discuter des expériences de votre équipe principale sur le plan du service à la clientèle et continuez à le faire.
L’industrie du golf est comme l’économie, elle connaît des hauts et des bas. On y apporte des correctifs et le cycle recommence de nouveau. Votre terrain sera-t-il plus fort ou plus faible après ce ralentissement?
« Enfilez les souliers de vos clients et étudiez votre concurrence. Comment vous distinguer des autres? »
Continuerez-vous d’être un terrain obsédé par le service à la clientèle? Vous devez l’être. De plus, cela exigera beaucoup de concentration, d’engagement et de leadership.
« La victoire n’est pas passagère, elle est perpétuelle. On ne doit pas bien faire les choses de temps à autre... on doit bien les faire en tout temps. » Vince Lombardi, entraîneur de la NFL
Enfilez les souliers de vos clients et étudiez votre concurrence. Comment vous distinguer des autres? Si vous voulez une entreprise de golf gagnante, vous devez être obsédé par le service à la clientèle. Vous devez veiller à ce que vous et votre équipe fassiez bien les choses en tout temps. Allant du choix d’un bon candidat, à la formation et à la responsabilisation, à l’écoute de vos clients et à la gestion par l’exemple, tout commence et finit avec vous.
Vos golfeurs sont l’élément le plus important de votre exploitation. C’est uniquement en offrant un service à la clientèle d’excellence que vous assurerez le retour de vos clients.
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