Page 10 - GBC spring 2015 fr

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Golf Business Canada
et échangez avec les golfeurs. Tenez-les au courant (des activités, des rénovations, du changement de personnel). Examinez leur équipement et obtenez leur rétroaction. Savent-ils que votre équipe offre un service d’ajustement personnalisé? Collaborez avec vos fournisseurs et certaines journées, offrez des heures de départ et des articles gratuits afin de remplir les inventaires d’heures de départ difficiles à vendre. Encore une fois, remerciez-les de leur appui envers le terrain.
Raffaele Occhiuzzi, gestionnaire du pavillon au Barrie Country Club, est un vétéran de l’industrie qui aime passer à l’attaque. « Vous devez être présent et accessible. La création d’une ambiance accueillante pour vos invités et votre équipe est essentielle à la réussite de votre exploitation. »
Ses cinq mots préférés lorsqu’un invité ou un membre partage un défi avec lui sont : « Comment puis-je régler l’affaire? »
Ses membres et ses employés savent que non seulement il écoutera leurs commentaires et leurs suggestions, mais il passera aussi à l’action afin d’améliorer la situation. « Si un membre désire quelque chose, comment puis-je
y répondre tout en veillant à ce que cela concorde avec le mandat du conseil? J’adore ce genre de défi! » Puis, il ajoute : « Une fois la situation réglée, vous devez partager la solution avec le reste de l’équipe. La communication vous permettra soit de réussir ou d’échouer dans l’industrie des services ».
C’est exactement le genre d’interaction personnelle nécessaire pour bâtir la confiance de vos golfeurs et enrichir votre relation avec eux. Vos clients doivent savoir qui vous êtes, que vous êtes abordable, et que vous êtes là pour les servir. On crée des relations avec des personnes et non avec des bâtons de golf.
« Demandez
au golfeur de confirmer ce qui s’est déroulé (selon lui) et comment
la situation a été traitée. Si vous ne l’avez déjà fait, demandez-lui s’il aurait préféré que la situation soit traitée différemment. »
LE SERVICE À LA CLIENTèLE DOIT ÊTRE PARTAgÉ
En fait, personne ne marque un maximum de points en tout temps. Des réunions hebdomadaires avec votre équipe vous donnent l’occasion d’inciter les membres de l’équipe à partager leurs expériences et la façon dont ils ont réglé ces situations.
Ajoutez un forum ouvert à votre ordre du jour et ne le sautez jamais pendant les réunions, peu importe à quel point vous êtes pris par le temps. Cela vous permettra de montrer à l’équipe combien le service à la clientèle est important et précieux, non seulement pour un service particulier, mais pour toute l’entreprise.
Utilisez ces occasions pour renseigner votre équipe, apprendre à connaître leur pensée et confirmer l’efficacité de votre formation. Plus votre équipe partage avec vous et plus vos commentaires sont positifs, plus l’équipe respectera, acceptera et « vivra » votre culture