Page 8 - GBC spring 2015 fr

« Vous pouvez le faire avant, pendant et/ ou après leur ronde. Si vous avez répondu
« non » à cette question, alors pourquoi pas? Rappelez-vous qu’ils investissent au moins cinq heures de leur temps en plus de l’argent dans votre terrain. »
« L’excellence est un art acquis par l’entremise de la formation et l’accoutumance. Nous n’agissons pas correctement en raison de la vertu ou de l’excellence, mais nous affichons ces qualités plutôt parce que nous avons agi correctement. Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas une action, mais une habitude. » Aristote
Vous ne pouvez vous permettre de ne pas consacrer temps et ressources à la formation de vos employés. Votre réputation et votre survie en dépendent. Il est essentiel de concrétiser vos promesses au moment promis.
DEMANDEZ ET ÉCOUTEZ
Approchez-vous chacun de vos golfeurs pour leur demander comment a été leur expérience? Vous pouvez le faire avant, pendant et/ou après leur ronde. Si vous avez répondu « non » à cette question, alors pourquoi pas? Rappelez-vous qu’ils investissent au moins cinq heures de leur temps en plus de l’argent dans votre terrain. Donnez-leur l’occasion de partager leur expérience.
Pour devenir un terrain de golf obsédé par le service à la clientèle, vous devez vérifier la qualité du service à chaque point de service. L’information peut provenir de la rétroaction directe ou indirecte des golfeurs, mais aussi de l’écoute sur toutes les plateformes sociales telles que:
• des cartes de sondage sur la rétroaction; • le flux Twitter;
• les commentaires sur Facebook;
• les commentaires sur Trip Advisor;
• les résultats de recherche Google; • Yelp...
La rétroaction vous aidera à cultiver votre « relation » avec la clientèle, et comme nous le savons bien, tout est fondé sur les relations. La qualité de votre relation est directement liée au temps passé à cultiver cette dernière.
Si ces mots vous sont familiers, alors vous avez lu le livre de Mark Sanborn, « The Fred Factor » dans lequel il présente les sept S d’une relation :
• Soyez vrai
• Soyez intéressé
• Soyez davantage à l’écoute • Soyez empathique
• Soyez honnête
• Soyez utile
• Soyez ponctuel
Appliquez ces points clés lorsque vous recevez de la rétroaction.
MARCHEZ DANS LES SOULIERS DE VOS CLIENTS
Quelle est la dernière fois où vous avez marché dans les souliers de vos clients? Pensez sérieusement à votre réponse. Quelle allure a l’affiche d’entrée à votre propriété? La peinture s’effrite-t-elle? Votre message et la police de caractère sont-ils appropriés?
Garez votre voiture à l’arrière de l’aire de stationnement. Les lignes de stationnement sont- elles estompées? Sont-elles assez larges? Avez-vous assez d’espace de stationnement? Vos poubelles
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Golf Business Canada