Page 6 - GBC spring 2015 fr

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Golf Business Canada
Pour devenir un terrain de golf obsédé par le service à la clientèle, il faut d’abord placer les bonnes personnes au bon endroit. Votre première occasion de déterminer le genre de candidat éventuel qui vous convient se passe avant même que vous affichiez le poste. La section de l’emploi de votre site Web est- elle à jour? Les valeurs, les buts et les objectifs de votre terrain sont- ils biens définis? Affichez-vous des horaires « modèles » établissant clairement vos attentes en matière de disponibilité? Inscrivez-vous des citations ou des observations spéciales d’anciens coéquipiers? En définissant clairement les règles de base, vous réussirez mieux à déceler les candidats éventuels qui risquent de ne pas croire en votre culture obsessive afférente à la clientèle.
Certains de vos collègues ont peaufiné leurs pratiques d’embauche et continuent de monter la barre. Paul Doucet, directeur général au Maple Downs Golf and Country Club, nous a fourni un aperçu de leur stratégie d’embauche.
« La section de l’emploi de votre site Web est-elle à jour? Les valeurs, les buts et les objectifs de votre terrain sont-ils biens définis? »
1. Allez au-delà du profil
Comme plus de 91 % des recruteurs*, Paul et ses chefs de service s’assurent de visiter les profilsdescandidatssurFacebook, Twitter et LinkedIn. Ce qu’une personne partage s’avère très révélateur. Est-elle créatrice, une communicatrice hors pair, a-t-elle reçu des prix ou des compliments, est-elle positive?
*Basé sur l’étude de Reppler et Lab42.
2. Évaluez les besoins
Le Maple Downs procède aussi à une « évaluation des besoins » par service avant d’embaucher quelqu’un afin d’examiner toutes les pièces du casse-tête. Paul a souligné, « Une personne peut être faible dans un domaine quelconque mais nous l’embauchons tout de même en raison des forces qu’elle apporte à l’équipe. Nous demandons également à quelques membres de retour à l’équipe de participer au forum de recrutement, d’accueillir les postulants à leur arrivée et de participer à la table d’entrevue avec les chefs de service à titre d’observateurs. Leur rétroaction est précieuse. »
3. Les trois P de Paul en
matière d’embauche : passion – personnalité – produit
• Le candidat vous a-t-il paru
passionné de quelque chose pendant l’entrevue? Si oui, nous pouvons l’entraîner à être passionné par rapport à son poste et aux membres.
• Sa personnalité se prête-t-elle à l’équipe et aux membres?
• Est-il un « produit » que nous aimerions vendre aux membres et aux invités? À la fin, nous faisons partie du produit et de l’expérience globale pour laquelle les membres paient.
FORMATION ET RENFORCEMENT DE L’AUTONOMIE
Chaque membre de votre équipe fait partie du service à la clientèle. À un moment donné dans l’expér- ience de golf de votre client, les membres de votre équipe seront mis au courant d’un défi ou d’une occasion visant un golfeur.
Ont-ils été formés à écouter et à offrir un excellent service à la clientèle? Ont-ils en fait le pouvoir de faire quelque chose, ou doivent- ils simplement en donner l’occasion au gestionnaire?