Page 7 - GBC spring 2015 fr

Utilisez votre saison morte (les mois d’hiver) pour examiner et mettre à jour vos procédures actuelles relatives au service. Vous êtes incertain de l’efficacité de vos procédures? Communiquez avec des anciens membres de l’équipe par téléphone ou par courriel afin de demander leur avis sur l’efficacité des procédures ainsi que des suggestions sur des façons de l’améliorer.
C’est aussi le moment idéal d’effectuer votre propre autoéval- uation. Respectez-vous ce que vous prêchez en guise de formation? Est-ce que vous « vivez » pleinement les objectifs et les valeurs de votre terrain ou sont-ils simplement des mots sur une affiche dans les aires communes et à proximité des horaires de votre équipe?
Il importe de partager vos succès sur le plan du service, mais encore plus important de partager les défis dans ce domaine.
« Les gens veulent des lignes directrices et non des discours. Ils doivent connaître le plan d’action et la façon de le réaliser. Ils veulent être en mesure de solutionner le problème et avoir l’autorité de le faire. »
Howard Schultz, Starbucks
« Il importe de partager vos succès sur le plan du service, mais encore plus important de partager les défis dans ce domaine. »
Chaque fois que vous recevez un commentaire négatif afférent au service à la clientèle, posez- vous d’abord la question : « Ai-je » formé mes employés à répondre à ce genre de situation ou, est-ce que « je » les responsabilise afin qu’ils puissent prendre les décisions nécessaires pour régler ce défi? La réponse à ces questions peut être essentielle à la qualité du service à la clientèle.
LA FORMATION DOIT ÊTRE CONTINUE
La plupart des exploitants de terrains de golf consacrent leur première journée de formation au service à la clientèle. Toutefois, ils négligent d’en faire le suivi et/ ou d’examiner la progression de cette formation. Cela est souvent attribuable au manque de données ou de suivi. Qui est responsable de la collecte de cette rétroaction? Quel est le délai de réponse de votre terrain? Comment les données sont-elles traitées? Quand sont- elles partagées avec votre équipe de façon constructive?
Des réunions avant le quart de travail sont une excellente occasion de partager la rétroaction avec les membres de votre équipe. C’est aussi le moment idéal de présenter des scénarios réels et de demander des exemples sur les façons de régler la situation. Écoutez attentivement le dialogue de votre équipe et renforcez vos valeurs sur le plan du service. Le jeu de rôles est un excellent moyen de vous assurer que l’équipe comprend bien vos valeurs et y croit.
Selon les données de Lee Resources, jusqu’à 95 % des clients vous accorderont une deuxième chance si vous réglez leur plainte initiale convenablement et en temps opportun.
Golf Business Canada 7