Page 14 - GBC ENG summer 2022

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Golf Business Canada
l’engagement des employés, la satisfaction des clients/membres et les résultats fiscaux. Si vous et votre équipe de gestion répondez à 10 questions appropriées à chaque domaine, et que vous classez chacune des réponses sur une échelle de 10, vous pourrez alors brosser une image de votre tableau de bord.
Par exemple, si le score maximal est de 400 (40 questions avec un maximum de 10 points par question), avec un score de 150, nous verrons très rapidement que le terrain doit être amélioré ou qu’il est sur la voie du succès avec un score de 350! Plus important encore, le lien entre ces chiffres sera évident. La satisfaction des employés a-t-elle donné lieu à un score de 95 (parce que nous faisons la fête comme si nous étions en 1999) et la satisfaction des clients a-t-elle donné lieu à un score de 25 (parce que nous arrivons en retard avec une gueule de bois)? Peu importe le score, avant de décider d’effectuer des changements et/ou des améliorations, nous devons d’abord quantifier « où nous en sommes ».
Une fois que nous aurons cerner les domaines à améliorer, nous devrons décider « où nous voulons aller » et « comment faire pour y arriver? », éléments que nous examinerons de plus près dans le présent numéro.
À QUOI RESSEMBLE LE SUCCÈS POUR VOUS?
Chaque exploitant veut faire plus d’argent, mais ce n’est pas là l’objectif ou le but premier de tous les exploitants. Certains veulent prendre leur retraite aussi riche que possible et le plus rapidement possible, tandis que d’autres veulent que le terrain soit un
« Pour ce qui est de la satisfaction des employés, le mot ‘bienveillance’ ressort de plusieurs articles et podcasts récents dans ce monde post COVID. »
coussin de longue durée pour les petits-enfants. Alors que nous élaborons un plan annuellement, pour le terrain et chacun des services, nous voulons établir des buts et des objectifs fondamentaux qui orienteront notre plan, nos budgets et nos demandes d’immobilisation.
Dans les deux dernières années, l’entreprise du golf a connu des changements importants. Pour plusieurs, les feuilles de départs n’ont jamais été aussi remplies, tandis qu’en même temps, l’aire de stationnement des employés est dangereusement vide.
Lorsque nous rencontrons nos clients (souvent dans une pièce rassemblant des propriétaires, des directeurs de services, des profes- sionnels de golf et des employés du service de restauration), le thème commun consiste à établir des objectifs visant à améliorer les résultats du tableau de bord 2022. Voici la rétroaction la plus courante :
Les opérations
Dans le domaine des opérations, les exploitants veulent surtout se concentrer sur « l’amélioration des
systèmes ». La pandémie a forcé plusieurs d’entre nous à revoir nos plans et nos systèmes, et finalement, elle a fait de nous de meilleurs exploitants. Plutôt que « d’improviser », nous devions (et on nous l’a dit) mettre en place divers nouveaux protocoles de sécurité, des politiques concernant les employés, des pratiques de distanciation sociale et beaucoup plus encore. Nous avons tous appris rapidement à écrire les nouveaux processus et à veiller à ce qu’ils soient respectés.
À la suite de la pandémie, plusieurs exploitants s’aperçoivent que, a) leur documentation était imparfaite au départ, et b) plusieurs domaines autres que celui de la « sécurité » auraient besoin d’une structure et d’un processus améliorés. Des processus tels que des stratégies de marketing, la gestion des conflits, les étapes de la communication et même des exigences plus évoluées par rapport aux clients et aux membres sont en effet à revoir.
La satisfaction des employés
Pour ce qui est de la satisfaction des employés, le mot « bienveillance » ressort de plusieurs articles et podcasts récents dans ce monde post COVID. Les deux dernières années se sont avérées difficiles pour tous, et plusieurs ont pris une pause afin de réfléchir à ce qui leur tient le plus à cœur. Les semaines de 60 heures de travail et le hurlement d’un patron ne sont plus acceptables (l’ont-ils déjà été?). Ce que veulent plutôt entendre les employés sont, par exemple, « Comment puis-je vous aider? »,
« De quoi avez-vous besoin? » et « Que voulez-vous apprendre en travaillant ici? »