Page 15 - GBC ENG summer 2022

La satisfaction des clients
Pour ce qui est de la satisfaction des clients, nous la qualifions de « Facteur de rétention par rapport au RCI ». En d’autres mots, l’on peut répondre à la question, « Quelle valeur pouvons-nous offrir à ce client ou membre afin d’assurer une relation à long terme avec notre entreprise? » Le client désire certaines choses. C’est peut-être l’accès au premier départ, un parcours ambitieux bien entretenu, une magnifique Journée des dames ou une belle relation avec l’instructeur professionnel. Peu importe le désir, nous voulons profiter de toutes les occasions possibles de livrer un RCI à chaque client afin de veiller à ce que, une fois les réservations ralenties (inévitable à un moment donné), votre terrain soit toujours le premier choix!
Résultats fiscaux
Enfin, pour ce qui est des résultats fiscaux, il semble que les exploitants se préoccupent surtout de maximiser les « recettes par client ». Vous avez tous entendu les clichés « Quand le soleil brille, je peux tout faire! », « Il faut battre le fer quand il est chaud! », « Il faut saisir l’occasion », etc... vous comprenez l’idée! Les feuilles de départs achalandées nous incitent à maximiser les profits en offrant des expériences qui nous rapportent le plus grand montant net par transaction. Cela peut se réaliser au moyen de la gestion du rendement des feuilles de départ, des paiements à l’avance, de la réduction ou de l’élimination des adhésions à jeu illimité, ou encore en avisant le club de bridge que malheureusement, le coût du sandwich de salade de crevettes sera au-delà de 5 $ cette saison. Ce
n’est pas le moment d’hésiter à fixer un prix équitable si la demande est là, (ce n’est pas non plus le moment d’être trop gourmand)!
MAINTENANT QUE VOUS SAVEZ CE QUE VOUS VOULEZ, COMMENT FAIRE POUR LE RÉALISER?
C’est facile de décider que vous voulez « améliorer votre marketing sur les médias sociaux », mais il est plus difficile de décider « comment, auprès de qui et quand ». Toutefois, si le score du sondage auprès des employés montre que la formation laisse à désirer, et que le chef cuisinier croit que « tout imbécile devrait savoir comment faire un bouillon de soupe », alors nous devons veiller à ce que la prime annuelle du chef cuisinier soit en lien avec l’attribution d’un meilleur score pour la « formation » dans le sondage de l’an prochain (tout comme des capacités linguistiques plus appropriées au milieu de travail).
Une méthode très efficace pour nous chez Cronk Group consiste à élaborer un plan de PUISSANCE DIX pour chaque chef de service. Un tel programme est fort simple bien qu’efficace pour aider tout terrain n’ayant pas encore de processus en place.
Le plan de puissance dix cerne 10 objectifs INTELLIGENTS pour le chef de service et son équipe. Trois objectifs visent à améliorer l’expérience du client ou du membre; trois objectifs visent à améliorer l’expérience de l’employé; trois objectifs visent à réduire les dépenses ou à accroître les recettes; puis enfin, un objectif vise à aider le gestionnaire à peaufiner ses qualités de leadership.
Par exemple, un objectif INTELLIGENT dans le plan de puissance dix du directeur de golf pourrait viser à améliorer la communication entre le service de restauration et la boutique de golf. Pour y arriver, le ou la gestionnaire doit s’engager à tenir une réunion de cinq minutes à 10 h tous les jours entre les gestionnaires de quarts pour les deux services. L’objectif est spécifique, mesurable, pertinent et limité dans le temps. Plus important encore, il soutient la promesse de l’installation d’améliorer la communication.
• •
•
Voilà! Un guide de planification du succès en trois étapes.
Première étape, créer votre tableau de bord équilibré.
Deuxième étape, déterminer ce qui doit être amélioré et ce qui fonctionne bien.
Troisième étape, élaborer un plan avec des objectifs INTELLIGENTS pour chaque gestionnaire qui est en accord avec où vous voulez aller!
En évaluant notre performance dans tous les domaines, nous pouvons mieux gérer notre entreprise et reconnaître l’incidence de la modification de nos pratiques opérationnelles exemplaires sur les résultats. Si nous n’atteignons pas les résultats escomptés, nous pouvons modifier notre stratégie et tenter autre chose. Tout n’est pas parfait, mais en épousant l’art « kaizen », ce qui signifie l’amélioration continue de la qualité, nous découvrirons que plusieurs petits gestes peuvent créer de grands succès!
Golf Business Canada
Golf Business Canada 15