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La plus récente expérience que je voulais prolonger était lors d’un souper au Hard Rock Café, à Londres, en Angleterre. Croyez- moi, vous n’y allez pas pour la nourriture. Comme il était tard et que je revenais d’un voyage, mon vol de retour étant prévu tôt le lendemain, je me suis rendu au Hard Rock Café puisque c’était à proximité de l’hôtel et que je savais que ce serait rapide et facile.
« À proximité, rapide et facile » sont tous des caractéristiques du service. Cependant, à mon arrivée, le Hard Rock Café en question était le restaurant original, et les objets souvenirs sur les murs étaient formidables. Le souper a duré 30 minutes, mais j’ai passé une heure à explorer le restaurant, achetant quelques consommations de plus alors que j’examinais les objets souvenirs.
L’expérience comporte quatre paramètre : l’éducation, l’effet divertis- sement, l’évasion et l’esthétique (laquelle diffère de l’apparence).
Évidemment, une ronde de golf est une expérience divertissante. C’est un jeu après tout, et les jeux sont amusants. Toutefois, pour vraiment passer du service à la mise en scène des expériences, vous devez songer à la façon d’intégrer à votre offre les autres paramètres de l’expérience. Sans doute qu’il y a 30 ans, personne n’avait entendu le terme « ludo-éducation », mais aujourd’hui nous le connaissons bien comme un mélange des paramètres de l’expérience, notamment de l’éducation et du divertissement. Autrement dit, la semaine du requin.
Avez-vous déjà participé à une excursion scolaire lorsque vous étiez étudiant? L’on peut apprendre beaucoup en salle de classe mais rien n’est aussi puissant que de sortir et de vivre l’expérience de la
leçon directement, un phénomène appelé Eduscapist – un mélange de l’éducation et de l’évasion. Voici les quatre questions à poser lorsque vous voulez améliorer l’expérience :
1. Comment puis-je la rendre plus amusante?
2. Qu’est-ce que je veux que les gens retiennent?
3. Comment puis-je transporter mes invités d’un sentiment de la réalité à un autre?
4. Que puis-je faire pour encoura- ger mes invités à s’attarder, et à simplement être?
Le terrain et le pavillon de golf sont la mise en scène idéale pour une expérience inoubliable. Ils vous donnent aussi l’occasion d’être créatif. Prenons la voiturette, par exemple.
Que peut devenir la voiturette, autre qu’un mode de transport autour du terrain? Pouvons-nous créer des « jeux à l’intérieur des jeux », tels qu’une course à obstacles que les joueurs doivent traverser avec la voiturette entre les trous? Pouvons-nous intégrer un système de commandes à bord pour les rafraîchissements plutôt que d’attendre le passage de la cantine mobile?
Et qu’en est-il du pavillon? Peut-il aller au-delà d’un beau bâtiment muni d’un restaurant et de vestiaires ?
Vous pouvez même être créatif sur le plan du terrain comme tel. Lors d’un récent voyage de ski, j’ai remarqué que devant la le de chaque remontée, l’historique de cette portion particulière de la montagne était af chée. En conséquence, les quelques minutes passées dans la le étaient intéressantes, me permettant de me familiariser avec l’historique du
centre. Pourriez-vous faire quelque chose de semblable dans votre installation?
Bien entendu, rien de cela n’était nécessaire il y a 25 ou 30 ans. Il fut un temps où, pour impressionner vos clients, vous n’aviez qu’à leur apprendre vos intentions, et cela suf sait. Aujourd’hui, par contre, l’expérience a remplacé le service comme le summum de l’engagement du client. Les gens en veulent un peu plus, et les entreprises qui ne répondent pas à cette demande n’ont nul autre choix que d’exercer la concurrence par les prix.
LE BUT ULTIME
Les gens sont intéressés à dépenser leur argent sur des expériences plutôt que sur des biens. De plus, lorsqu’ils dépensent leur argent durement gagné, et leur temps encore plus dif cilement gagné, ils veulent une bonne utilisation de leur temps, chose qu’il sont prêts à payer.
Je comprends que toute cette approche peut paraître un peu bizarre. Je ne vous blâmerais pas de vous demander si c’est absolument nécessaire. Après tout, c’est du golf, n’est-ce pas assez? Eh bien, tout dépend de ce que vous voulez faire, la concurrence par les prix ou la création d’expériences pour vos golfeurs.
Soyons clair, je ne suggère pas que le service est sans importance, il est absolument important. J’af rme simplement que pour vous démarquer de la concurrence, vous devez être prêt à créer autre chose. Vous pouvez réussir à le faire en vous engageant à changer le client, et non le terrain. Vous devriezré échiraufaitqueceque vous faites n’est peut-être pas assez bizarre?
Golf Business Canada
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