Page 7 - GBC Spring 2019 FRE

Mais si vous songez à l’expérience client, votre concentration se tournera sur le golfeur et non sur le jeu.
CRÉER UN TEMPS UTILE
Tout ce qui touche l’amélioration du service à la clientèle est axé sur l’économie de temps et d’argent pour le client. Cependant, l’accès facile, les magni ques allées et verts, les belles eurs et un merveilleux pavillon n’équivalent pas à une expérience mémorable. Pourtant, c’est ce que font les entreprises. Elles créent une valeur pour leurs clients en banalisant leurs produits et services, une démarche connue autrement comme une course au fond du baril. Ces coupures mèneront certainement à la perte des pro ts, voilà la problématique manifeste d’une telle stratégie.
Examinons maintenant l’expéri- ence client. Si le service vise à faire économiser temps et argent au client, l’expérience vise l’inverse. L’amélioration de l’expérience client permet de créer un temps utile. Nous vous suggérons de ne pas tenter de la rendre plus rapide, facile et moins dispendieuse. Nous vous proposons plutôt de créer une expérience personnalisée et stimulante, laquelle encourage les invités à rester plus longtemps.
TIM HORTONS CONTRE STARBUCKS
Examinez un instant la différence entre les cafés Tim Hortons et Starbucks. Les deux entreprises vendent le même produit: café, boissons et nourriture. Cependant, Tim Hortons est axé sur le service, la rapidité et le plus bas prix. Tim Hortons offre un service à l’auto pour vous épargner du temps, il a de nombreux employés au comptoir et il offre le prix du marché en regroupant les produits pour les offrir à rabais.
Comparez leur approche à celle de l’entreprise Starbucks, laquelle se concentre sur la création d’expériences mémorables, personnalisées et stimulantes pour ses clients. Starbucks a créé un environnement plus agréable et haut de gamme; l’entreprise offre un éventail de combinaisons de cafés a n d’offrir à chaque client ce qu’il veut, elle utilise un langage d’évasion (aimeriez-vous un venti?) et encourage les clients à rester dans l’établissement, pour y travailler ou lire, ou même pour regarder par la fenêtre. Lorsque vous commandez chez Starbucks, le serveur demande votre nom a n de le jumeler à la commande et personnaliser davantage votre expérience.
Les gens vont chez Tim Hortons pour un café, mais les clients de Starbucks y vont pour autre chose, notamment la communication, la communauté et la cohérence. Chez Starbucks, les invités paient pour l’expérience, le café étant presque commémoratif. C’est un rappel tangible de l’expérience Starbucks, ne s’écartant pas trop de l’achat d’un aimant à frigo ou d’un T-shirt dans une boutique de cadeaux à l’aéroport avant de revenir à la maison après des vacances. Votre café est un petit souvenir du temps bien utilisé.
Tim Hortons a choisi d’exercer une concurrence par les prix et de faire payer le moins possible, tandis que Starbucks demande deux fois le prix, et parfois plus encore.
APPLE CONTRE BEST BUY
Examinez et comparez l’expérience Apple à l’expérience Best Buy. La société Best Buy vend une panoplie de produits en plus des ordinateurs personnels et des appareils numériques, mais elle pratique une concurrence par les prix. Best Buy est presque synonyme de « rabais ».
Inversement, avez-vous déjà entendu la société Apple annoncer une vente? Avez-vous déjà vu un magasin Apple sans achalandage?
Si vous demandiez à des personnes de vous décrire le genre d’entreprise qu’est Apple, elles vous diraient que Apple vend des ordinateurs et des appareils numériques personnels, tels que des iPads et des iPhones. Selon Apple, c’est faux.
La société Apple croit être une entreprise axée sur les individus, particulièrement l’entreprise de la métamorphose humaine. Apple veut changer votre façon de créer. L’entreprise a un bar génial (Genius Bar) au fond du magasin où les clients peuvent réserver du temps
Golf Business Canada 7