Page 8 - GBC Spring 2019 FRE

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Golf Business Canada
Le premier magasin Apple à Hong Kong, ouvert en 2012, s’est avéré un franc succès.
Toutefois, la société Zappos, un détaillant de chaussures en ligne, a transformé la notion du centre d’appels. Plutôt que de réduire le temps passé avec ses clients, Zappos célèbre, quotidiennement, l’employé ayant passé le PLUS de temps au téléphone avec un client.
La société Zappos veut vous offrir une expérience qui vous empêche de vous sentir pressé. C’est une expérience qui ne vous donne pas l’impression que la personne au bout du l tente seulement d’être rapide et ef cace. Elle veut que vous sentiez que Zappos vous tient à cœur, et qu’elle a tout le temps voulu pour régler votre problème, et vous satisfaire. Le record de l’appel le plus long avec un client Zappos marque presque 11 heures (le choix de chaussures pour un cortège nuptial, si vous êtes curieux).
LES 4 E
Pendant quelques minutes, songez à la dernière fois où vous étiez l’invité d’une entreprise, et où vous étiez si ravi que vous ne vouliez pas que l’expérience prenne n. Où étiez-vous? Qui était présents? Pourquoi l’expérience a-t-elle été aussi marquante pour vous? Qu’est- ce que vous n’oublierez jamais?
Lorsque l’accent est sur le service, vous tentez de faciliter les choses. Lorsque vous pensez expérience, vous tentez de créer un engagement qui donne lieu à un souvenir. Les souvenirs sont l’emblème de l’expérience.
Je suis prêt à parier que ce qui a rendu votre expérience aussi mémorable, peu importe ce que c’était précisément, n’avait rien avoir avec le produit comme tel. C’était plutôt lié à l’expérience créée par l’entreprise autour du produit.
d’apprentissage sur l’utilisation de sa technologie, et en tout temps, il est possible d’entrer et de parler à un employé, lequel possiblement porte une insigne d’identi cation vous offrant aussi de « faire de votre iPhone votre téléphone ».
Contrairement à Best Buy, qui est un entrepôt, les magasins Apple sont impeccables, sans encombre- ment. Vous y trouverez seulement quelques articles en exposition sur des tables facilement contournables. Apple tient des activités gratuites dans ses magasins. Dans un magasin Apple de Chicago, j’ai déjà écouté l’une des vedettes de Wicked raconter son cheminement pour devenir actrice. Qu’est-ce qu’une histoire sur le cheminement d’une actrice a affaire avec l’utilisation d’un Mac? Rien, mais le magasin était bondé.
Les ordinateurs et les appareils numériques autres que ceux de marque Apple ne posent aucun problème. Cependant, toutes les autres entreprises informatiques se sont banalisées, voilà la différence. Elles optent pour la concurrence par les prix, tandis que Apple opte pourlaconcurrenceparl’expérience.
La société Apple sait que plus vous restez longtemps dans le magasin à vivre l’expérience des produits, plus vous serez susceptible de devenir client ou de continuer de l’être. Les adeptes de la société Apple apprécient la
« Contrairement à Best Buy, qui est un entrepôt, les magasins Apple sont impeccables, sans encombrement. Vous
y trouverez seulement quelques articles en exposition sur des tables facilement contournables. Apple tient des activités gratuites dans ses magasins. »
conception et la convivialité de ses produits, mais ce qu’ils apprécient vraiment c’est ce que Apple leur permet de devenir.
LE CENTRE D’APPELS ZAPPOS
Un centre d’appels s’avère un autre bel exemple, une expérience que vous avez certainement vécue. La plupart des entreprises exploitant un centre d’appels sont axées sur l’amélioration de leur service à la clientèle. Elles veulent offrir un service aussi rapide, facile et ef cace que possible. Elles ne veulent pas que vous ayez l’impression d’être pris des heures au téléphone avec eux a n de solutionner un problème.