Page 8 - ASSET MANAGER 8

PROF. DR. ANDREAS DIETRICH
Leiter des Kompetenzzentrums Financial Services Management am Institut für Finanzdienstleis- tungen Zug IFZ der Hochschule Luzern – Wirtschaft.
Er ist spezialisiert auf Trends und Entwicklungen im Finanz- und Bankenbereich.
Regionalb
Gro
Raiffeisenbanken | n = 475
RegionalbankenundSparkassen | n=... Sparkassen | n =...
Finance | n = 350PostFinance | n = 350 nalbank | n = 7K0a3ntonalbank | n = 703 probe | n = 2'48S2tichprobe | n = 2'482 Banken | n=A1n1d9ereBanken | n=119 BS / CS) G| rnos=sb6a5n4k (UBS / CS) | n = 654
0% 10% 0%20% 10%30% 20% 40%30% 50%40% 60%50% 706%0% 870% 890% 9100%0% 100%
banken | n = 475
6 279
121 212
424
1'426 2
32
8
62 279
42 1'42
2
121 12
4 6
328
27 179
14 566
179
35 84
9
566 27
92
121
35 12 84
149 91
326 23
92
121
39 14
1312 40 14
3901 136 2
326 23
6 59 1
23 9 1 4 2
13 40 14
9 309 8 136 28
161 659 16
Ich habe nicht vor, mIcehinheabHeanuipchtbt avonrk, mzueiwnecHhasueplntb. ank zu wechseln.
Ich werde höchstwahrscheinlich nicht wechseln, schaue mir aber interessante Angebote an.
Ich werde höchstwahrscheinlich nicht wechseln, schaue mir aber interessante Angebote an.
Ich würde mir bei einem interessanten Konkurrenzangebot überlegen, meine Hauptbank zu wechseln.
Ich würde mir bei einem interessanten Konkurrenzangebot überlegen, meine Hauptbank zu w
Ich überlege mir zurzeit, meine Hauptbank zu wechseln.
Ich überlege mir zurzeit, meine Hauptbank zu wechseln.
Ich will meine Hauptbank wechseln.
Ich will meine Hauptbank wechseln.
echseln.
8 • KUNDENORIENTIERUNG ASSET MANAGER • NR. 8/2018
TREUE SCHWEIZER
RETAILBANKING-KUNDEN
Es ist ein zentrales Anliegen aller Unternehmen, dass ihre Kunden mit den entsprechen-
den Dienstleistungen, Produkten und dem Support zufrieden sind.
12 Retail Banking-Studie Schweiz 2017
Autoren: Prof. Dr. Andreas Dietrich, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ, Hochschule Luzern – Wirtschaft
12 Retail Banking-Studie Schweiz 2017
Ist die Kundenzufriedenheit hoch und werden die Ser- der Deutschschweiz stammen und überproportional viele bei den Promotoren. Die Raiffeisenbanken weisen ei- in der Studie von 2010 noch fünf Prozent betrug. Hin-
vices als sehr gut beurteilt, kann man sich möglicher- Männer an der Umfrage teilgenommen haben. In Bezug
Es lohnt sich, eher die Beziehung zu den bestehenden Kun- Retailbanken geben.
nen bemerkenswerten Höchstwert von 58 Prozent sichtlich der zukünftigen Absichten haben lediglich bei den Promotoren. Die Raiffeisenbanken weisen ei- in der Studie von 2010 noch fünf Prozent betrug. Hin-
weise von der wichtigsten Konkurrenz differenzieren. auf die Altersverteilung und den Bildungsstand ist die Um- aus, gefolgt von den Regionalbanken und Sparkassen drei Prozent der KMU geplant, in den nächsten zwölf
nen bemerkenswerten Höchstwert von 58 Prozent sichtlich der zukünftigen Absichten haben lediglich
mit 55 Prozent und der PostFinance AG mit 49 Pro- Monaten ihre Hausbank möglicherweise zu wechseln.
Ebenso reduziert eine hohe Kundenzufriedenhaeusi,tgedfoilget von defnraRegeionhalibnangkenguendnSpzairekamsselnich redrpei rPäroszentndtear tKiMv.U Dgeaplhanet,rinsdoenlltneächdstien zUwömlf -
Abwanderungsquote von Kunden.
zent. Die grossen Unterschiede beim NPS der einzel- Verglichen mit ausländischen Studien sind diese Wer- mit 55 Prozent und der PostFinance AG mit 49 Pro- Monaten ihre Hausbank möglicherweise zu wechseln.
Als Grundlage für die Untersuchungen dient eine imseln.RWaeihte-re 5 ProDzeinet dWer Keunrdten üdberlregRt seichtazuil- KutnendBeankgrsupinpedn kösnenhenrsicähhaunfleicinhen swehiregrojsesene mindest, eine neue Hauptbankbeziehung aufzubau- Stamm an Kunden verlassen, welche nicht vorhaben
frage insgesamt einen guten Überblick über das Be nden
nen Bankgruppen ist eine logische Folge der beschrie- te ausserordentlich tief.
zent. Die grossen Unterschiede beim NPS der einzel- Verglichen mit ausländischen Studien sind diese Wer-
benen Situation. Die Raiffeisenbanken haben den Vergleicht man die verschiedenen Werte wiede- nen Bankgruppen idsteirneSlocgihscwhe eFoilzgedrerWbeoschrnie-bevötelakuessreuronrdgentgliceh gtief.nüber den hiesigen
höchsten NPS mit 45.80 Prozent. Während die Regio- rum nach den Bankengruppen, schneiden – wie beim benen Situation. Die Raiffeisenbanken haben den Vergleicht man die verschiedenen Werte wiede-
nalbanken und Sparkassen beim NPS nur knapp hin- Net Promoter Score – die Raiffeisenbanken wieder höchsten NPS mit 45.80 Prozent. Während die Regio- rum nach den Bankengruppen, schneiden – wie beim
den zu stärken als neue Kunden zu gewinnen. So haben ter den Raiffeisenbanken liegen, befinden sich die am besten und die Grossbanken am schlechtesten ab. nalbanken und Sparkassen beim NPS nur knapp hin- Net Promoter Score – die Raiffeisenbanken wieder
ter den RaiffePisoesntFbiannankecenAliGeguennd,dbiefKianndteonaslbicahnkdeineklardahminb-estenSeulnbdstdbieiGderonsGsbroasnsbkaenkaemnmscöhchletcehntdeesrtzeenitab.ernur
verschiedene Studien gezeigt, dass die Kundengewinnung Tiefe Wechselwilligkeit
PostFinance AGteru.nWdeditieabKgaenstcohnlaglbenanisktendieklaBrandkaghruinp-pe «anSdelrbest beirduennd G2.r4oPssrobzaenktedniemHöacuhpttebnandkerwzecithsaeblne.rWnueirtere 9
etwa vier bis sechs Mal teurer ist als die Kundenbindung Die Abbildung 1 zeigt die Wechselbereitschaft der Schwei-
ter. Weit abgeBscahnlkaegne»nmistteidniemBNaPnSkgvrounp5p.e88«Parnodzenret. Die Gruonssd- 2.4 Prrozent deier GHraosuspbtabnakneknkwunedchenseülnbe. rWleegittseirceh 9derzeit
Banken» mit eibnaenmkeNnPwSeivsoens5o.g8a8r Peirnoeznente.gDatieiveGnroNsPsS- von -1P0r.o8z2ent dearbGeronsoscbha, inhkrenHkaunpdtbeannükbezrilehgutnsgiczhudwerczhesietln.
(u.a. TARP, 1986). Aus diesem Grund wurde im Rahmen zer Retail-Bankkunden auf. Es fällt auf, dass insgesamt
banken weisenPsrogzeanrteainuef.n negativen NPS von -10.82 aber noch, ihrDeeHnaUupntebrasnchkibeedzziewhisucnhgenzudewnecBhasneklenn. machen Prozent auf. Den Uehneter rdsicehjeiendigezwn iascuhs,enwedlcehne Bsaicnhkennichmt agcahneznsicher
der Retailbanking Studie 2017 die Kundenzufriedenheit nuretwasmehrals1ProzentderKundenplant,dieHaupt-
1.1.4TiefeWechselbereitschaft eher diejesninidg,eonbasuies,bewieihlcrehreHsaiuchptbnaicnhktblgeaibneznswicohllenr oder
und die Wechselwilligkeit der Schweizer Retail-Bankkun- bankbeziehung zu wechseln. Weitere 5 Prozent der Kunden
den untersucht.
Stichprobe
der Kundinnen und Kunden nicht. So sind bei den Grossbanken rund 55 Prozent
Die Abbildung 9 zeigt auf, wie hoch die Wechselbe- der Kunden unschlüssig bezüglich ihrer Wechselbe-
1.1.4 Tiefe Wechselbereitschaft sind, ob sie bei ihrer Hauptbank bleiben wollen oder
der Kundinnen und Kunden nicht. So sind bei den Grossbanken rund 55 Prozent
überlegen sich zumindest, eine neue Hauptbankbeziehung
Die Abbildung 9 zeigt auf, wie hoch die Wechselbe- der Kunden unschlüssig bezüglich ihrer Wechselbe- reitschaft der Schweizer Retail Banking Kunden ist. Es reitschaft. Bei den Raiffeisenbanken sowie Regional-
reitschaft der SchwaeuizefrzRuetbaial Buaneknin.g Kunden ist. Es reitschaft. Bei den Raiffeisenbanken sowie Regional-
fällt auf, dass insgesamt nur etwas mehr als 1 Prozent banken und Sparkassen hingegen beträgt diese Grös-
fällt auf, dass insgesamt nur etwas mehr als 1 Prozent banken und Sparkassen hingegen beträgt diese Grös-
der Kunden plant, die Hauptbankbeziehung zu wech- se nur rund 31 beziehungsweise 33 Prozent. Die meis-
der Kunden plant, die Hauptbankbeziehung zu wech- se nur rund 31 beziehungsweise 33 Prozent. Die meis-
seln. Weitere 5 Prozent der Kunden überlegt sich zu- ten Bankgruppen können sich auf einen sehr grossen
mindest, eine neue Hauptbankbeziehung aufzubau- Stamm an Kunden verlassen, welche nicht vorhaben
en. Die entsprechenden Werte sind sehr ähnlich wie die Bank zu wechseln. Bei den Raiffeisenbanken be-
men einer Semesterarbeit des Masterstudiums von Patrick der KMU-Kunden. Eine im Auftrag des Staatssekretariats
en. Die entsprechenden Werte sind sehr ähnlich wie die Bank zu wechseln. Bei den Raiffeisenbanken be-
jene bei KMU-Kunden. Eine im Auftrag des Staatsse- trägt dieser 69 Prozent, bei den Regionalbanken und
Hummel, Philip Künzli und Simon Lohri im Aprijlene2b0ei1K7MU-Kundfüenr.EWineirimtsAcufhtragftdeSsEStaCatOsse-vomträIFgtZdiedseurr6c9hPrgozenftü,bheritdenrRegpiornäaslbeanketnautnivde kretariats für Wirtschaft SECO vom IFZ durchgeführte Sparkassen 67 Prozent, bei der PostFinance AG 61
kretariats für Wirtschaft SECO vom IFZ durchgeführte Sparkassen 67 Prozent, bei der PostFinance AG 61 durchgeführte Onlineumfrage, an welcher 2486 Personen reprSäsetnutadtivie St(u2di0e (120717)) zeeigitg, dta,ssdnuar zswsei Pnrou- r zwProezeinPt, breoi dzeen nKatntdonealbraKnkeMn 6U0 Prionzendt eund bei
repräsentative Studie (2017) zeigt, dass nur zwei Pro- Prozent, bei den Kantonalbanken 60 Prozent und bei zentderKMUindenletztenzwölfMonatenihreHaus- der Gruppe «andere Banken» 52 Prozent. Nur die
aus der ganzen Schweiz teilgenommen haben. Die Umfra- letzten zwölf Monaten ihre Hausbank gewechselt haben.
zent der KMU in den letzten zwölf Monaten ihre Haus- der Gruppe «andere Banken» 52 Prozent. Nur die
bank gewechselt haben. Auch in der Studie von 2012 Grossbanken weisen in dieser Kategorie mit 43 Pro- bank gewechselt haben. Auch in der Studie von 2012 Grossbanken weisen in dieser Kategorie mit 43 Pro-
ge ist in Bezug auf die Schweizer Bevölkerung nicht ganz belieAf suicch dhieseinr Andteiel aruf Szwteui Pdroizent,vwoähnrend2e0r 12zemnt eaincenhWtert vdonieunster 5r0 PAronzetnet aiul s.zwei belief sich dieser Anteil auf zwei Prozent, während er zent einen Wert von unter 50 Prozent aus.
repräsentativ, da die Umfrageteilnehmenden vor allem aus Prozent aus, während er in der Studie von 2010 noch fünf
Raiffeisen anken und Post
Kanto Stich Andere ssbank (U
Abbildung 1: Wechselbereitschaft
Abbildung 9: Wechselbereitschaft
Abbildung 9: Wechselbereitschaft
Quelle: IFZ, Hochschule Luzern