Page 307 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ

B1-206
19th HA National Forum
นพ.พัฒธพงษ์ ประชาสันติกุล
“M” ใน Simple Goal มี 2 ประเด็น คือ
M1 : Mental Health ในบุคลากรท่ีได้รับผลกระทบ (2° victim) อาจแฝงตัวอยู่ในกระบวนการจัดการความเสี่ยง ในการบริหารจัดการ
ของโรงพยาบาล ในรูปแบบการดูแลสภาพจิตใจของเจ้าหน้าท่ีและอาจมีแนวทางปฏิบัติอยู่แล้วซ่ีงเก่ียวข้องกับ 1° victim ผู้ป่วยและญาติท่ีได้รับผลกระทบ
2° victim บุคลากรที่ได้รับผลกระทบ
3° victim องค์กรที่ได้รับผลกระทบ
เป้าหมายคือ ความปลอดภัย ลดความเครียดในบุคลากร สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีความสุข
การจัดการ 2° victim ควรมีการจัดการอย่างรวดเร็ว โดยการเยียวยาบุคลากร การพูดคุย การ coach และควรมี Safety Culture Survey หลักการจัดการโดยใช้ TRUST ได้แก่
T : Treatment
R : Respect
U : Understanding and Compassion
S : Supportive Care การระบุปัญหาและช่วยเหลือ
T : Transparency and opportunity
ควรมีการกรองปัญหาที่เกิดผลกระทบต่อบุคลากรก่อน แล้วหาแนวทางการจัดการที่เหมาะสม และแนวทางการจัดการความเครียดใน
บุคลากรโดยบุคลากรจัดการความเครียดตนเองก่อนหากจัดการไม่ได้ องค์กรต้องช่วยจัดการโดยการ consult specialist เพื่อ support จิตใจ พบ ปัญหาการ Burn out เกิดจากการมีความอดทนต่อความเครียดแตกต่างกัน ซ่ึงพบการ Burn out มากที่สุดในกลุ่มของแพทย์เวชศาสตร์ฉุกเฉิน
การจัดการด้านองค์กรโดยต้องมีแบบแผนและมีการศึกษาปัญหา ส่วนการ Burn out ควรแก้ที่ตัวบุคคล
นพ.อิทธิพล สูงแข็ง
M 2 : Mediation : เป็นการจัดการข้อร้องเรียนด้วยการไกล่เกล่ีย
“ความขดัแยง้”เกดิไดใ้นชวีติประจาวนัทงั้ในครอบครวัหรอืกบัคนในสงัคมหากจดัการไดด้ีความรนุแรงจะลดลงและเขา้สภู่าวะปกติแต่ หากจัดการได้ไม่ดีก็จะเกิดความเสียหายแก่ฝ่ายใดฝ่ายหน่ึง
ตัวอย่าง บทเรียนท่ีเป็น Best Practice คือ กรณีผู้ป่วยหลังผ่าตัดตาเกิดการติดเชื้อทาให้ตาบอดจานวน 20 คน แต่ไม่เกิดการฟ้องร้องซ่ึง เป็นผลจากการเจรจาไกล่เกลี่ยท่ีดีคือมีการ Early Detection และที่สาคัญท่ีสุดคือ ผู้บริหารสูงสุดให้ความสาคัญกับการเจรจาไกล่เกล่ียและมีการใช้ เทคนิคการเจรจาไกล่เกลี่ยในกระบวนการจัดการทุกข้ันตอน
จากสถานการณก์ ารฟอ้ งรอ้ งทส่ี งู ขนึ้ เรอ่ื ยๆ ในรอบ 10 ปพี บวา่ คดที างการแพทยม์ ากกวา่ รอ้ ยละ 50 สามารถไกลเ่ กลยี่ ไดก้ อ่ นเขา้ กระบวนการ
ทางศาล
ผลกระทบของการร้องเรียนหรือฟ้องร้องได้แก่ การถูกดาเนินคดี จริยธรรมวินัย และร้องเรียนผ่านสื่อ ซึ่งเกิดจากปัจจัยด้านผู้ป่วย เก่ียวกับ
ความไม่พึงพอใจหรือความไม่ปลอดภัย ปัจจัยด้านบุคลากรเกี่ยวกับการเผชิญหน้าหรือการปกปิดความผิดพลาด ปัจจัยด้านระบบเกี่ยวกับขาดการ สื่อสาร การส่งต่อไม่เหมาะสมและค่าใช้จ่ายสูง
คดที ถี่ กู ฟอ้ งเกดิ จาก การรกั ษาผดิ พลาด (รอ้ ยละ 50) การทา คลอด พฤตกิ รรมบรกิ าร และวนิ จิ ฉยั ผดิ พลาด และสาเหตกุ ารฟอ้ งรอ้ งเกดิ จาก ความไมไ่ วว้ างใจระหวา่ งแพทยแ์ ละผปู้ ว่ ย ความรสู้ กึ ไมไ่ ดร้ บั ความเปน็ ธรรม ความสมั พนั ธท์ ไี่ มด่ แี ละความตอ้ งการใหม้ กี ารปรบั ปรงุ แกไ้ ขระบบบรกิ าร แนวคิดสันติวิธีมีหลักการจัดการความขัดแย้งมุ่งสู่ความสมานฉันท์โดยต้องมี Patient Safety, Justice และ Relationship เพื่อให้เกิด
ความสมานฉันท์และควมสัมพันธ์กลับคืนระหว่างผู้ป่วยและแพทย์
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) 307