Page 428 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ

A3-106
19th HA National Forum
เสาวนีย์ เนาวพาณิช
ทักษะการฟงั
เป็นทักษะทางการส่ือสารที่อยู่ในประเภทของการรับสาร และยังเป็นทักษะการใช้ภาษาท่ีใช้มากที่สุดในชีวิตประจาวัน กล่าวได้ว่าทักษะ การฟังนั้นเกิดขึ้นก่อนการพูด การอ่าน และการเขียน เพราะทักษะการฟังเกิดข้ึนตามธรรมชาติต้ังแต่แรกเกิด หลายคนจึงเข้าใจว่าทักษะการฟังนั้น ไม่จาเป็นต้องมีการฝึกฝนเพราะทุกคนมีความสามารถในการฟัง แท้ท่ีจริงแล้วทักษะการฟังก็เหมือนกับทักษะอื่นๆ ท่ีต้องได้รับการฝึกฝนพัฒนาอยู่ เสมอจึงจะใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และไม่เป็นเพียงแค่การได้ยินเสียงเท่าน้ัน
อุปสรรคและปัญหาในการฟงั
เม่ือเกิดขึ้นแล้ว ล้วนส่งผลให้การสื่อสารไม่สัมฤทธิ์ผล เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อนระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง และอาจทาให้ผู้ฟังไม่สามารถ วิเคราะห์สิ่งท่ีฟังได้ อาจทาให้ประสิทธิภาพในการฟังลดน้อยลง ท้ังน้ีปัญหาบางปัญหาไม่ได้เกิดมาจากผู้ฟัง ทว่าผู้ฟังควรเตรียมความพร้อม ในทุกสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม ปัญหาของการฟังท่ีมาจากผู้ฟังเอง เป็นส่ิงที่ควรแก้ไขและเป็นส่ิงที่แก้ไขได้เพราะเกิดจากตัวผู้ฟังเอง
ทาอย่างไร? ให้เกิดการฟงั อย่างมีประสิทธิภาพ
1. หยุดพูด ฟังอย่างเดียว นักวิจัยอยากพูดในสิ่งที่เขาอยากพูด 2. ฟังอย่างต้ังใจ มองภาพรวม ไม่ฟังแยกส่วน
3. มีสมาธิในการฟัง
4. เอาใจใส่ผู้ฟัง สบตา...อะไรก็ตามที่พูด แสดงว่ามีความสาคัญ 5. อย่าขัดจังหวะ รอจังหวะในการถาม
6. อดทน ควบคุมอารมณ์ พยายามเข้าใจผู้พูด
7. ปราศจาคอคติ เคารพซ่ึงกันและกัน อย่าคิดล่วงหน้า บางครั้งไม่เห็นด้วย
8. ต้ังใจฟังเฉพาะส่ิงท่ีต้องการส่ือสาร อย่าสนใจวิธีการ แตกต่างกันแต่ละบุคคล
9. จับประเด็น สะท้อนความคิด ทวนกลับข้อมูลท่ีความเข้าใจ
10. ต้ังคาถามเพื่อให้ได้คิดทบทวน ดีกว่าให้คาตอบ
“การฟังด้วยใจ” ต่างกันโดยส้ินเชิงกับ “การฟังด้วยสมอง” การฟังด้วยสมองนั้น เรารับฟังเขาแล้วคิดวิเคราะห์หาทางแก้ไขในรูปแบบที่เรา
บทส่งท้าย
คิดว่าถูกต้อง ดว้ ยตรรกะพื้นฐานทางสังคมหรอื อะไรกต็ ามท่ีมีเหตุผลมารองรับ แต่การฟังด้วยใจคอื การสละเวลาโดยไม่คิดตัดสนิ เขา การปล่อยให้เขา ได้พูดถึงความเจ็บปวดที่เขาได้รับ การจับถ้อยคาน้าเสียงทุกประโยค
ข้อค้นพบใหม่ทีไ่ด้จากเรือ่ง
Active Listening หรอื การฟงั เชงิ รกุ (ในทนี่ มี้ คี วามหมายเดยี วกบั การฟงั ดว้ ยใจ การฟงั อยา่ งตงั้ ใจ) คอื การฟงั ทมี่ คี วามหมายครอบคลมุ ทงั้ การได้ยินเสียงที่อีกฝ่ายพูด โดยไม่ใช้ประสบการณ์ อคติ หรือความคาดหวังของตนไปตัดสินว่าเรื่องที่ได้ยินนั้นผิดหรือถูก มีการคิดวิเคราะห์แยกแยะ จับประเด็น และทวนกลับเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง รวมถึงการสังเกตอากัปกิริยาอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด โดยผู้ฟังจะมีสติอยู่กับปัจจุบัน เปิดใจ รับฟัง สามารถติดตามเรื่องราว ความคิดและความรู้สึกของผู้พูดได้จนเกิดความเข้าใจ
ปจัจัยแห่งความสาเร็จ
1. ฟังให้เป็น ฟังด้วยหัวใจ แล้วคุณจะช่วยเยียวยาคนอื่นได้
2. การฟังท่ีดี คือการฟังด้วยใจ ไม่ใช้สมอง ไม่ใช้เหตุผล
3. “ฟังด้วยใจ” ช่วยกอบกู้สภาวะจิตใจของผู้คนยุคดิจิทัลให้กลับมาแข็งแรง
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) 428