Page 7 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

ABSTRAK

Marlin Dwi Zultari – 11160930000025 Analisis Faktor yang Memengaruhi
Kepuasan dan Loyalitas Pengguna E-commerce Menggunakan Expectation
Confirmation Theory, di bawah bimbingan Meinarini Catur Utami dan Evy
Nurmiati.

Upaya untuk mempertahankan konsumen sangat penting dalam bisnis e-commerce
seperti yang diteliti W&S Group tahun 2015 yang menyatakan bahwa 50.2%
konsumen akan beralih ke e-commerce lain dibanding loyal terhadap e-commerce
yang digunakan. Di tengah persaingan antar e-commerce yang ketat ini, loyalitas
pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena perusahaan
membutuhkan biaya yang jauh lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru
dibanding mempertahankan pelanggan lama. Loyalitas juga berhubungan dengan
kepuasan, apabila kepuasan terhadap suatu situs meningkat maka akan menciptakan
loyalitas yang tinggi pula. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-commerce menggunakan
model Expectation Confirmation Theory yang dikembangkan dengan menambah
variabel Trust, Payment Method dan Price. Penelitian ini dibatasi hanya pada
pengguna Shopee dan Tokopedia. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online
menggunakan teknik purposive sampling. Sampel yang diperoleh pada penelitian
ini sebanyak 470 responden dalam kurun waktu 3 minggu mulai 22 Desember 2020
sampai 09 Januari 2021. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan
teknik analisis data menggunakan PLS-SEM dengan bantuan tools SmartPLS 3.0.
Terdapat tiga belas hipotesis yang diujikan pada penelitian ini, hasilnya
menunjukkan hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas. Semua
faktor yang diajukan (Confirmation, Service Quality, Perceived Usefulness, Trust,
Payment Method, Price) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Shopee dan Tokopedia. Dari 13 hipotesis yang diajukan, terdapat tiga hipotesis
yang ditolak pada Shopee yaitu Service Quality terhadap e-loyalty, Perceived
Usefulness terhadap e-loyalty dan e-trust terhadap e-loyalty dan terdapat dua
hipotesis yang ditolak pada Tokopedia yaitu: service quality terhadap e-loyalty,
perceived usefulness terhadap e-loyalty.

Kata Kunci: Analisis, Kepuasan, Loyalitas, E-commerce, Expectation
Confirmation Theory

BAB 1-5 + 104 Halaman + xv + 10 Gambar + 29 Tabel + Daftar Pustaka +
Lampiran

Pustaka Acuan (64, 2008 – 2020)

v