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新人見學心得 第一次的一線銷售/售後體驗
管理本部資訊部售後系統室 卓欣怡
職稱:高級專員 生日:10月8日 興趣:電影、電動、動漫、影集、觀看各式體育比賽
大家好~我是卓欣怡。是個不講話的時候,看起來很難 親近、臉很臭的女子,但這都只是表面而已,我其實很愛 笑:D,平常的興趣就是待在家裡,用電腦度過一整天,看 我這陣子迷上什麼,我都可以看相關的東西看一整天,不 論是網球各大滿貫賽,我可以看整整兩周;或是有一陣子 迷上神話故事,我也是在家裡看維基百科看一整天;這樣 奇怪的個性,讓我基本上只要你跟我聊什麼,我都可以聊 上一兩句~在和泰這個家庭裡,請大家多多指教!
在接到和泰的面試通知以前,我對於汽車業了解的很少,在接到報到通知信的那天,才知道所謂 和泰新人教育的一線教學不是像其他企業,帶你去參觀人家的販賣現場而已,而是到現場待整整兩個 月!連名片都幫你印成與一線業代一樣的名片。報到的第一天,搭著捷運到三重所,因為自己本身沒 有買過車的關係,直到報到那天,我才第一次認真的看Toyota的營業所長什麼樣子--經由每天早上 早會前業代們的打掃,一樓的展示間在我待在三重所的那一整個月,總是窗明几淨,讓第一次進入營 業所的我,對於這樣的展間產生很高的認同感。
在營業所見習,算是我第一次站在第一線觀察第一線人員如何跟客人接觸,一直以來讓我很好奇 的,就是一線人員到底要怎麼跟各式各樣的客人相處。除了一開始預想的種種,像是公司會提供各式 車種的基本勸誘話術,基本以上就是各憑本事了!如果客人有各式各樣,業代也是形形色色;有些業 代像變色龍一樣,對上不同的客人連語氣都不一樣了;也有的業代跟我說,他對於客人總是樸實的介 紹車子的優缺點,吸引到的客人或許不多,但也累積了很好的口碑;每位業代在工作的過程中,找尋 到適合自己銷售形式,進而找到自己適合的客群。
在營業所的這段日子,可以從業代的身上,感受到公司教育以及服務的SOP流程,讓Toyota的服 務品質在同業之間一直擁有較高的基準;而交車後的售後服務,也體現了這個精神。一個人決定買 車,也許不用太長的時間,但養車這件事情絕對是5年10年起跳的,要讓顧客對於Toyota擁有高的品 牌忠誠度,其實服務廠的服務也是非常重要的;並且以公司的角度,邁出新車往往只是一筆交易,但 服務廠所提供的售後服務,會帶給公司相對穩定的收入,而鞏固我們的客源,對於公司的永續發展更 具有意義。
與大多數的新人不同,身為一名售後系統室的新人,我在服務廠待了四個禮拜。服務專員的作業 內容,雖然不必像營業所的業代一樣,在各地跑來跑去,但工作量完全不遑多讓。從入場前的邀約保 養、入場後的接待、工單開立、到最後完工結帳交車,讓客人離廠,這個流程跟業代的忙碌程度,也 是有得拚的。而為了協助專員的作業,公司開發了很多協助專員的作業的功能!例如接待區的大螢幕 等等目視化的管理,而在我回到公司才發現,這些東西就是資訊部售後系統室協助開發的,讓我覺得 自己的工作好像很厲害!
在一線見學的這兩個月以來,雖然自己只是在一旁觀察,但完全可以體會一線人員作業的辛苦, 希望在未來的日子裡,我可以以和泰的一份子這個身分,讓這些一線工作人員的工作負擔可以小一 點,大家(一線人員與我們這些後方支援的人)可以一起為這個品牌創造更好的價值,大家一起創造更 好的收益!
Hotai Garden 31