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企業訊息
賣車,不就懂車就好嗎?
LEXUS商品企劃室 張愷恩
職稱:專員 生日:11th July (有7-11真好~) 興趣:賽車、獨木舟、電影、旅行、音樂
大家好,我是愷恩,很高興加入和泰汽車的大家庭, 期待跟各位前輩與學長姊一起共識。我6歲時移民去紐西 蘭,大學畢業後決定回台灣工作(10歲時有偷偷跑回來讀2 年中文)。從小就愛車的我,在15歲考到駕照後更開始密 切研究有關汽車的大小事,最終決定將興趣跟工作結合, 進入了汽車業。大學時期除了讀書之外,就是在賽車場 練車,或去河邊划獨木舟,以後也希望能夠複製這樣的生 活! 如果有愛車的朋友們可以一起參加相關活動!
新人見學心得
「賣車,不就懂車就好嗎?」應該是一般人對銷售專員的看法,但自己在營業所實習了6個禮拜 才真的體驗到,銷售專員除了懂車之外,更要懂人。其實之前我也買賣過中古車,但低價二手車的客 戶層畢竟跟高級車市場的客層有天壤之別,實習的機會除了認識營業所的運作模式之外,更是想要了 解高級客層的想法與價值觀。
我帶著興奮與一點緊張的心情,第一天提早8點就到新莊營業所報到,好險碰到來開門的俊毅以 及特別照顧我的康所長,很快的就化解了我緊張的情緒。從第一次跟LEXUS的專員接觸,立刻就體 驗到我們的銷售專員很會看人,處理”來店客”的情緒。這兩個月的實習過程中,體會到其實懂車, 只是要能賣車的基本配備;了解顧客的需求,秉持同理心、願意及能夠為顧客解決一切大小問題 – 這才是身為一個高級進口車品牌的銷售專員需要具備的能力。而要具備這些能力,在網路發達,資訊 容易取得的年代,更是困難。
可能是因為我實習期間剛好是競賽月,看到來店的客戶購買意願都頗高之外,也都做足了功課並 鎖定了購買車型。其實我認為做過功課的客戶對專員來說是一把雙面刃,專員可能不需要太費力氣解 釋商品,但專員也可能需要費盡心思改變顧客的既定印象或錯誤的認知。而在實習的第二週就遇到 了這類的顧客。這位先生是上一代RX的車主,覺得4-5年就想換車,因此趁愛車保養的時機來看新的 RX。顧客在網路上已經做足了功課,因此專員也不須花太多精神介紹車輛。雖然這位顧客對LEXUS 很有好感,換車意願也高,但同時卻受網路評語的影響,認定四輪驅動應為標配,因此不願意考慮沒 有四輪驅動的RX 200t。其實這位顧客的生活環境與台灣的道路並不需要四輪傳動,因此專員大費周 章地改變顧客的心態,讓他了解四輪驅動並不會影響安全性或一般的使用性。
但是「傳統」的顧客還是存在。另一個例子是一位住在基隆,開油漆公司的老闆,也是9年以來 RX的車主。這位老闆買車並不參考任何其它來源的資料,而是直接打電話給專員,請專員推薦。於 是我跟著專員開著新的RX到基隆給顧客看,卻發現顧客看了10分鐘不到,沒問什麼問題就開始與專 員聊天 – 這一聊就聊了2個小時。後來我才發現,顧客想要換車已是定數,而換新的RX也是八九不 離十,聊天是為了搏感情,培養CR。從這兩個例子,我看到的是 – 賣車,賣的不只是車,是服務, 是貼心,更是要了解人與需求。所以,其實我們商品企劃除了要了解商品之外,更應該了解市場的走 向,顧客的想法,甚至社會的趨勢。
很高興在2016年的6-8月能到新莊營業所實習,感謝康所長、何廠長與營業所、服務廠所有同仁 的照顧。以後我也希望能夠回饋給新莊的所有一線同仁!
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