Page 59 - bilancio sostenibilita' 2014

I canoni da telecontrollo per le Utility (Roof Garden SDC in Sardegna E.ON GS in Sicilia) nel corso del 2014 sono andati a regime. Restano da regolarizzare circa 20 siti ENI Store che attualmente bene ciano del servizio senza il pagamento di alcun canone e l’O&M delle serre di Pachino, attualmente telecontrollate ma senza possibilità di fatturare il servizio al cliente nale.
Nel 2014 Il telecontrollo
ha incrementato
il numero di impianti
per i quali viene prestato il servizio. La maggior parte dei quali arriva
dal settore
retail,
sino a 6 kWp
di potenza.
Siti telecontrollati 2014 vs 2013
TLC Retrofit & Retail TLC utility VGS TLC utility SDC TLC centrali no O&M TLC centrali con cnt O&M
0 50 100 150 200 250 300 350
Servizi amministrativi
2014 2013
I servizi riguardano GSE, ENEL, UTF, vengono elargiti a privati e piccole medie imprese. Le cen- trali fotovoltaiche gestite e/o appartenenti a fondi non richiedono questo genere di servizi. Il fatturato di quest’anno migliora in termini percentuali del 25% rispetto a quello dell’anno precedente ed anche la numerosità dei contratti è aumentata da 73 a 118.
Numero cnt servizi AA (UTF, GSE, ENEL)
Canoni servizi AA (UTF, GSE, ENEL)
140 120 100
80 0 40 20
0
+45
N. contratti 2014
0 000 € 50.000 € 40.000 € 30.000 € 20.000 € 20.000 € 10.000
€0
+ 25%
fatturato 2014
Fotovoltaico Retail
n cnt 2013
n cnt 2014
valore economico cnt 2013
valore economico cnt 2014
I Clienti di Stea sono per la maggior parte clienti privati e aziende concentrate in Puglia, seb- bene non manchino impianti installati in altre regioni come la Calabria e la Basilicata.
Negli anni sono state messe in campo molteplici attività e una pluralità di strumenti al ne di mantenere un rapporto continuativo con il bene ciario del servizio.
L’App Stea Service Mobile, ad esempio, consente al cliente di mettersi in contatto immediato con gli operatori per un tempestivo intervento in caso di malfunzionamento dell’impianto fotovoltaico. Grazie a un database in continuo aggiornamento vengono inoltre inviate email informative e promozionali, oltre che di auguri, a tutti gli utenti.
Esiste poi anche una Fidelity Card che concede scontistiche sulla manutenzione dell’impian- to in casi di introduzione di un nuovo cliente.
Dal 2010 ad ogni chiusura dei cantieri viene valutato il livello di soddisfazione del cliente at- traverso l’invio di un questionario di Customer Satisfaction. Si tratta di domande semplici a cui il Cliente risponde in forma anonima e con le quali si riesce valutare il lavoro aziendale nei suoi vari aspetti (rapporto con il consulente commerciale, professionalità dello stesso e dell’azienda in generale) e a raccogliere suggerimenti di miglioramento.
Nel 2014 sono state inviate 55 lettere di Customer Satisfaction. Delle risposte ricevute (circa il 20% del totale della inviate) oltre l’80% riporta il massimo grado di soddisfazione per professionalità, disponibilità, cortesia, ordine, pulizia.
App Stea Service Mobile consente al cliente di mettersi in contatto immediato con gli operatori per un tempestivo intervento in caso di malfunzionamento dell’impianto fotovoltaico.
Capitolo 3 - PERFORMANCE SOCIALE
57