Page 57 - bilancio sostenibilita' 2014

tatto. La richiesta viene immessa automaticamente nel sistema di gestione dei contatti e delle pratiche, Virgilio, il quale reindirizza il contatto in tempo reale all’area manager di riferimento che provvede a contattare il cliente al suo recapito tel/mail.
Il call center riceve le telefonate dagli utenti interessati ad avere maggiori informazioni sui prodotti e servizi, le telefonate sono registrate e si tiene traccia dei contenuti. I clienti possono prendere visione dello stato della loro pratica, scaricare la documentazione di pertinenza, in qualsiasi momento, con user e psw all’interno di un’area loro dedicata.
Le rilevazioni sulla soddisfazione del cliente avvengono in due momenti:
Capitolo 3 - PERFORMANCE SOCIALE
1. Pre installazione
OBIETTIVO:
veri care la chiarezza delle informazioni ricevute in fase commerciale e proposta in generale
Su 199 interviste il 6% non sono soddi- sfatti, di cui:
45% non gradiscono il pagamento prima dell’inizio lavori
45% per tempistiche lunghe * 10% per problematiche tecniche
* le tempistiche non dipendono solo dall’operato di Innovatec ma anche dalle pratiche autorizzative di comuni e/o altri enti .
2. Post installazione
OBIETTIVO:
conoscere il grado di soddisfazione del ser- vizio ricevuto.
Su 145 interviste il 18% non sono soddi- sfatti, di cui:
30% non gradiscono il pagamento prima della messa in esercizio
20% per tempistiche lunghe * 50% per problematiche tecniche
* le tempistiche non dipendono solo dall’operato di Innovatec ma anche dalle pratiche autorizzative di comuni e/o altri enti .
Attraverso il sito innovatec.it, si possono inviare richieste
di informazioni e di contatto.
La richiesta
viene immessa automaticamente nel sistema di gestione
dei contatti e delle pratiche, Virgilio, il quale reindirizza il contatto in tempo reale all’area manager di riferimento, che provvede a contattare il cliente al suo recapito tel/mail.
Ad ogni tipologia di cliente sono dedicati servizi speci ci e la valutazione della customer sati- sfaction, segue più approcci. L’idea di fondo è di chiedere un feedback quando non si ha altro modo di recepire il sentiment del cliente.
Clienti O&M
La tipologia di clientela che usufruisce dei servizi O&M (Assistenza e manutenzione) è suddi- visa in clienti retail, con impianti no a 20 KWp, e PMI.
€ 500.000 € 450.000 € 400.000 € 350.000 € 300.000 € 250.000 € 200.000 € 150.000 € 100.000
€ 50.000 €-
Composizione fatturato O&M 2014
canoni O&M centrali FV
manutenzione straordinaria centrali FV
canoni TLC centrali FV No O&M
canoni O&M retail & MT
canoni TLC retail & retrofit
canoni servizi Adeguamenti AA A70
(UTF, GSE, ENEL)
canoni TLC utility
Nel corso del 2014 si è registrato un numero non particolarmente signi cativo di recessi (circa il 5-10 % sul numero totale di contratti di manutenzione).
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