Page 62 - bilancio sostenibilita' 2014

Kinexia Spa l Bilancio di sostenibilità 2014
Indicatore(a) Agrate Buccinasco Orbassano Romagnano Collegno Castello Annone Cermenate
Fidelizzazione 2011
99,1
99,26
98,14
97,50
97,76
98,38
98,84
Fidelizzazione 2012
99,27
99,30
99,33
98,57
98,50
100
99,42
Fidelizzazione 2013
99,62
97,5
99,45
97,07
95,48
100
99,48
00 edi ci serviti
tra civile ind strie sc ole per un totale di circa 5.000.000 mc
4.300 mc
dedicati ad abitazioni civili
152.071.160 kWh
produzione di energia termica a bocca di centrale
61.428
i cittadini serviti per le tre città
Per quanto concerne la misurazione della soddisfazione dei clienti in relazione ai servizi ven- duti dai Tecnici Commerciali, il Gruppo aste Italia ha deciso di far riferimento all’indice di delizzazione.
Si tratta in particolare di indici calcolati annualmente (es. 2012 vs 2013) misurati sulla base del numero dei clienti persi e della relativa motivazione; non rientrano nel computo i clienti persi per motivi quali fallimento o cessazione attività.
I risultati di tale valutazione, con riferimento al triennio 2011-2013, sono riassunti nella tabella che segue.
Le segnalazioni e i reclami dei clienti vengono registrate e gestite secondo quanto previsto dalle procedure che prevedono la registrazione della chiamata, l’informazione e trasmissio- ne della richiesta alle funzioni interne competenti, la comunicazione contestuale al cliente dell’azione intrapresa e le relative tempistiche di risoluzione. Tutti i reclami vengono adegua- tamente e tempestivamente gestiti dalle funzioni operative e commerciali.
Non sono stati rilevati nel corso del 2014 reclami ripetitivi o particolarmente gravi.
Teleriscaldamento
● Aziende,entipubblici,condominieclientiprivatiperquantoriguardalavenditadelteleri- scaldamento;
● PerSeiEnergiasiannoveranoaltreduecategoriediclienti:
aziende operanti nel settore energetico (Axpo Italia Spa) per quanto riguarda la vendita
di energia elettrica;
aziende operanti nel settore energetico (Eni, A2A, ecc) per quanto riguarda la vendita dei certi cati verdi.
Il gruppo propone inoltre servizi di energy management e sistemi per la riduzione delle emis- sioni di gas serra nell’atmosfera e si occupa anche dei rapporti con il gestore elettrico e della manutenzione dell’impianto.
Per la gestione degli impianti di produzione di energia elettrica l’identi cazione è di norma ga- rantita dalle registrazioni delle portate di biogas estratte dalla discarica (metri cubi/ora) e dai quantitativi di produzione di energia elettrica (kilo att/ora). I canali di comunicazione e le inter- facce con l’organizzazione del committente in materia contrattuale vengono tenuti da funzioni aziendali diverse in relazione all’oggetto della comunicazione.
I clienti di Sei Energia sono i condomini e le aziende a cui la società fornisce tele- riscaldamento.
L’attività commerciale di Sei Energia, controllata di Kinexia, opera nel rispetto del Codice di Con- dotta Commerciale de nito dall’AIRU (Associazione Italiana Riscaldamento Urbano) e nel rispet- to dei progressivi aggiornamenti de niti nella Carta dei Servizi dei Comuni di riferimento.
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