Page 63 - bilancio sostenibilita' 2014

Capitolo 3 - PERFORMANCE SOCIALE
La costumer satisfaction si annovera come uno dei principali obiettivi strategici aziendali, insito nella volontà di fornire servizi e soluzioni che incontrino o, ancor meglio, superino le aspettative dei clienti, attraverso l’impegno costante al miglioramento continuo.
Un importante strumento per il perseguimento del suddetto obiettivo è stato identi cato nel coinvolgimento diretto dell’utente; dato il crescente interesse da parte dell’utente a informar- si e a usare i mezzi di comunicazione messi a disposizione prediligendo il rapporto diretto con la Società che eroga il servizio.
Partendo da tale presupposto, SEI Energia S.p.A. ha istituito uno “Sportello Teleriscaldamen- to Clienti” presso i Comuni di Collegno e Rivoli che rimane a disposizione dei clienti per con- sulenze e chiarimenti attraverso un’assistenza quali cata e bilanciata ai fabbisogni informativi manifestati. È attivo anche un call center con numero verde gratuito per ricevere le chiamate degli utenti impossibilitati a presentarsi allo sportello.
Nel corso del 2014 sono state ricevute 141 chiamate per la centrale di Collegno e 492 chiamate per quella di Rivoli.
SEI ENERGIA
Per approfondire l’argomento vai su: www.sei-energia.it/
Customer service Sei Energia
Ogni anno viene fatta un’indagine telefonica per mon- itorare lo stato di soddisfazione del Cliente ponendo una serie di questi.
Domanda 1: Durante il giorno il calore è confortevole e costante
Domanda 2: Se c’è stato un disservizio il personale è intervenuto tempestivamente
Domanda 3: Se c’è stato un disservizio il personale che è intervenuto ha risolto il problema
Domanda 4: i veri cano raramente i pro lemi all’im- pianto termico
Domanda 5: Il servizio di riscaldamento si interrompe raramente
Domanda 6: Complessivamente sono soddisfatto del servizio o erto
DOM 1
DOM 2
DOM 3
DOM 4
15,90% 24,67%
23,47% 2,65%
3,58%
22 %
83,40%
71%
-- 2,92%
DOM 5
4,90%
17 %
14,04%
74% 73,21%
77,86% 84,76%
NON SA
DOM 6
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SODDISFATTO
NON SODDISFATTO
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