Page 38 - Buch der Erkenntnisse 2018

Wenn man über den vermeintlich klaren Begriff „Kundennutzen“ minutenlang dis- kutiert und doch nicht zu einer befriedi- genden Antwort kommt – und stattdessen kollektives Stirnrunzeln bei den Gruppen- mitgliedern hinterlässt – dann ist klar: Die Keynote Daniel Hulmes hinterließ eine ge- hörige Wirkung. Dementsprechend dreh- te sich zu Beginn unserer Gruppenarbeit vieles darum, das Gehörte zu verarbeiten und sich auf eine Linie zu einigen. Und es ging um die einfach anmutende Frage, was Künstliche Intelligenz (KI) für die Kunden- beziehung bedeutet.
Um welchen Zeithorizont geht es? 5 Jahre, 10 Jahre oder gar 20 Jahre? Fokussieren wir uns auf das B2B- oder auf das B2C- Geschäft? Müssen wir den Begriff „Kun- de“ vielleicht völlig neu denken? Entspre-
Das Buch der Erkenntnisse
chend aufwändig gestaltete sich in unserer Gruppe das Entwickeln der Kernfrage, im- merhin sollten sich darin die Überzeugun- gen jedes einzelnen wiederfinden. Nichts- destotrotz verlief die Definition erfolgreich und es sollte im Anschluss diese Frage be- antwortet werden:
Wo und wie kann ich KI in meiner Bran- che nutzen, um die sich ständig verän- dernden Kundenbedürfnisse zu verste- hen und Mehrwert zu bieten?
Zur Betrachtung wählten wir zunächst einen 5-Jahres-Zeitraum. Dieser erscheint bei der aktuellen Innovationsgeschwin- digkeit und Dynamik in praktisch allen Industrien fern genug – trotzdem einigten wir uns darauf, noch einen Schritt weiter zu gehen und uns anhand der Szenario-
»Künstliche Intelligenz und was es für die Kundenbeziehung bedeutet« Colin Fernando