Page 3 - การจัดการการตลาด การผลิต อช31001

การบริการ หมายถึง การให้ความช่วยเหลือ หรือการด าเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี

ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา

เบื้องหลังความส าเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งาน

ประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ เกิดภาพลักษณ์

ที่ดีต่อองค์กร (อาศยา โชติพานิช. ออนไลน์, 2533)

คุณภาพของงานบริการ (Service Quality)

ปัจจัยที่บ่งชี้คุณภาพของการบริการ ได้แก่

1. สามารถจับต้องได้ โดยปกติบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ท าให้การรับรู้ในคุณภาพค่อนข้างไม่ชัดเจน

้
่
ดังนั้น บริการที่ดีควรสรางหลักฐานให้เห็นชัดเจนวา บริการนั้นมีคุณภาพหลักฐานที่จะสร้างนั้น ได้แก่ อาคาร

อุปกรณ์ เครื่องอานวยความสะดวก และบุคลากร เช่น การจัดที่นั่งค่อยการบริการ การบริการอย่างดี
้
2. น่าเชื่อถือ ในที่นี้หมายถึง ความถูกต้องในการคิดค่าบริการ รานอาหารที่คิดราคาตรงกับจ านวน
ี่
่
อาหารที่ลูกค้าสั่ง ลูกค้ายอมให้ความเชื่อถือ และจะกลับไปรับประทานอาหารทร้านนั้นอีกตรงกันข้ามกับ

ร้านอาหารที่คิดเงินเกินกว่าความเป็นจริง ย่อมทาให้ลูกค้าหมดความเชื่อถือ และไม่กลับไปใช้บริการท ี่
ร้านอาหารนั้นอีก เป็นต้น

3. มีความรู้ ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพต้องเป็นผู้มีความรในเรื่องนั้น เช่น ช่างซ่อมรองเทา ต้องมีความรู้ใน
ู้
้
้
เรื่องการซ่อมรองเท้า ท่าทางขณะซ่อมรองเทา ต้องดูว่ามีความสามารถ มีความกระฉับกระเฉง คล่องแคล่ว ซึ่ง
ท าให้ผู้เอารองเท้าไปซ่อมเกิดความมั่นใจ เป็นต้น

4. มีความรับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น อู่ซ่อมรถยนต์สัญญากับลูกค้าว่า จะซ่อมรถยนต์ให้เสร็จภายใน 3 วัน

อู่แห่งนั้นจะต้องท าให้เสร็จภายในเวลา 3 วัน ช่างซ่อมทีวีที่ซ่อมผิด ท าให้ทีวีเสีย ต้องรับผิดชอบให้อยู่ในสภาพท ี่

ดี โดยไม่ปัดความผิดให้เจ้าของทีวี

5. มีจิตใจงาม ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพต้องเป็นผู้มีจิตใจงาม จึงจะเป็นผู้กระตือรือร้นในการให้บริการ

ผู้อื่น เต็มใจช่วยเหลือโดยไม่รังเกียจ