Page 20 - MAKSİMUM BİZ | KIŞ 2009

Sigortal›lara adil davranmak
Tüketiciler bir baflka deyiflle bireysel müflteriler, genel olarak teknik ve kar›fl›k içeri¤i olan sigortac›l›k ürünlerine iliflkin olarak zay›f bir alg›ya sahiptir ve bu durum nedeniyle ço¤u zaman pek de adil olmayan mu- amelelere maruz kalmalar› söz konusudur. Sektörü- müz özelinde tüketicileri, kendi iflkollar› veya meslek- leriyle alakal› olmayan hususlara iliflkin finansal hiz- met sat›n alan gerçek kifliler olarak tan›mlayabiliriz. Bu tan›m›n sigortac›l›k bireysel müflterisi kavram›yla da örtüfltü¤ü görülecektir. Bu durumda tüketici tan›m›na girmeyen tüm sigortac›l›k müflterilerini ise ticari müfl- teri olarak de¤erlendirmemiz uygun olacakt›r.
Birleflik Krall›k hükümetinin 2000 y›l›nda ç›kar- m›fl oldu¤u “Finansal Hizmetler ve Pazarlar Kanunu” neticesinde bankalar, sigorta flirketleri gibi finansal kurumlar›n olduklar› ba¤›ms›z ve tek otorite olarak Fi- nancial Services Authority (FSA) isimli kurum hayata geçti. Finansal hizmetler otoritesi olan FSA bir süre önce Treating Customers Fairly (TCF) isimli bir giriflim bafllatt›. TCF’i Türkçeye çevirdi¤imizde, bu ifadenin tam karfl›l›¤› “Müflterilere Adil Davran›lmas›” fleklinde anlam kazanmaktad›r.
TCF giriflimiyle, otoritesine ba¤l› olan tüm finan- sal kurumlar›n müflterilerine adil davranmalar›n› sa¤- lamay› amaçlayan FSA, bu hususta koymufl oldu¤u prensiplerin, firmalar›n kurumsal stratejileri içine gömülmesini, firma kültürü ve günlük ifllemlerle ayr›l-
maz bir bütün teflkil etmesini beklemekte. Bu büyük beklentinin karfl›lanmas› için finansal ürünlerin/hiz- metlerin yaflam döngüleri boyunca, müflterilerle yafla- nacak temaslarda adil olunmas› göz önüne al›narak hareket edilmesi gerekmektedir. Bu döngüyü oluflturan kavramlar›n; ürün tasar›m› ve yönetiflimi, hedef pazar›n belirlenmesi, pazarlama faaliyetleri, sa- t›fl ve bilgilendirme faaliyetleri, sat›fl sonras› hizmetler ve flikayet yönetiminden olufltu¤unu ifade etmek do¤ru olacakt›r.
Ülkemizde TCF benzeri giriflim olup olmad›¤›n› sorgulad›¤›m›zda, karfl›m›za Ekim 2007’de yürürlü¤e giren Sigorta Sözleflmelerinde Bilgilendirmeye ‹liflkin Yönetmelik ç›kmaktad›r. Prensip esasl› de¤il de kural esasl› düzenleme ve denetimin esas oldu¤u ülkemiz- de, sigortac›lar›n flirketlerine müflterilerini bilgilendir- me yükümlülü¤ü ve bilgilendirmenin yaz›l› olarak ya- p›lmas›n›n esas olmas› kural› getirilmifltir. Bu çerçe- vede Bilgilendirme Formu kavram› ile tan›fl›lm›fl; bu formun içeri¤i yönetmelikte anlat›lm›flt›r.
Bilgilendirme Yönetmeli¤i son derece olumlu ve iyi niyeti bir giriflim olarak de¤erlendirilmekle birlikte; sahadan kopmamak ad›na sigorta arac›lar›, tamirha- neler, eksperler gibi üçüncü kiflilerden ald›¤›m›z geri bildirimler, yönetmeli¤in amaçlar›na ulaflmada halen yetersiz kalabildi¤ini bizlere anlat›yor. Bu durumun, müflteriyi bilgilendirme girifliminin kural esasl› bir dü- zenleme olmas›ndan kaynaklanmas› olas›d›r.
18