Page 20 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 12 | KIŞ 2009

Sigortal›lara adil davranmak
Tüketiciler bir baflka deyiflle bireysel müflteriler,
genel olarak teknik ve kar›fl›k içeri¤i olan sigortac›l›k
ürünlerine iliflkin olarak zay›f bir alg›ya sahiptir ve bu
durum nedeniyle ço¤u zaman pek de adil olmayan mu-
amelelere maruz kalmalar› söz konusudur. Sektörü-
müz özelinde tüketicileri, kendi iflkollar› veya meslek-
leriyle alakal› olmayan hususlara iliflkin finansal hiz-
met sat›n alan gerçek kifliler olarak tan›mlayabiliriz. Bu
tan›m›n sigortac›l›k bireysel müflterisi kavram›yla da
örtüfltü¤ü görülecektir. Bu durumda tüketici tan›m›na
girmeyen tüm sigortac›l›k müflterilerini ise ticari müfl-
teri olarak de¤erlendirmemiz uygun olacakt›r.
Birleflik Krall›k hükümetinin 2000 y›l›nda ç›kar-
m›fl oldu¤u “Finansal Hizmetler ve Pazarlar Kanunu”
neticesinde bankalar, sigorta flirketleri gibi finansal
kurumlar›n olduklar› ba¤›ms›z ve tek otorite olarak Fi-
nancial Services Authority (FSA) isimli kurum hayata
geçti. Finansal hizmetler otoritesi olan FSA bir süre
önce Treating Customers Fairly (TCF) isimli bir giriflim
bafllatt›. TCF’i Türkçeye çevirdi¤imizde, bu ifadenin
tam karfl›l›¤› “Müflterilere Adil Davran›lmas›” fleklinde
anlam kazanmaktad›r.
TCF giriflimiyle, otoritesine ba¤l› olan tüm finan-
sal kurumlar›n müflterilerine adil davranmalar›n› sa¤-
lamay› amaçlayan FSA, bu hususta koymufl oldu¤u
prensiplerin, firmalar›n kurumsal stratejileri içine
gömülmesini, firma kültürü ve günlük ifllemlerle ayr›l-
maz bir bütün teflkil etmesini beklemekte. Bu büyük
beklentinin karfl›lanmas› için finansal ürünlerin/hiz-
metlerin yaflam döngüleri boyunca, müflterilerle yafla-
nacak temaslarda adil olunmas› göz önüne al›narak
hareket edilmesi gerekmektedir. Bu döngüyü
oluflturan kavramlar›n; ürün tasar›m› ve yönetiflimi,
hedef pazar›n belirlenmesi, pazarlama faaliyetleri, sa-
t›fl ve bilgilendirme faaliyetleri, sat›fl sonras› hizmetler
ve flikayet yönetiminden olufltu¤unu ifade etmek do¤ru
olacakt›r.
Ülkemizde TCF benzeri giriflim olup olmad›¤›n›
sorgulad›¤›m›zda, karfl›m›za Ekim 2007’de yürürlü¤e
giren Sigorta Sözleflmelerinde Bilgilendirmeye ‹liflkin
Yönetmelik ç›kmaktad›r. Prensip esasl› de¤il de kural
esasl› düzenleme ve denetimin esas oldu¤u ülkemiz-
de, sigortac›lar›n flirketlerine müflterilerini bilgilendir-
me yükümlülü¤ü ve bilgilendirmenin yaz›l› olarak ya-
p›lmas›n›n esas olmas› kural› getirilmifltir. Bu çerçe-
vede Bilgilendirme Formu kavram› ile tan›fl›lm›fl; bu
formun içeri¤i yönetmelikte anlat›lm›flt›r.
Bilgilendirme Yönetmeli¤i son derece olumlu ve
iyi niyeti bir giriflim olarak de¤erlendirilmekle birlikte;
sahadan kopmamak ad›na sigorta arac›lar›, tamirha-
neler, eksperler gibi üçüncü kiflilerden ald›¤›m›z geri
bildirimler, yönetmeli¤in amaçlar›na ulaflmada halen
yetersiz kalabildi¤ini bizlere anlat›yor. Bu durumun,
müflteriyi bilgilendirme girifliminin kural esasl› bir dü-
zenleme olmas›ndan kaynaklanmas› olas›d›r.
18