Page 21 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 12 | KIŞ 2009

Konuyu biraz daha açarsak, sigorta poliçeleri-
nin, genel flart kitapç›klar›n›n ço¤u zaman sayfalarca
dokümandan oluflmas›; metinlerinin ise genellikle
gündelik dilden uzak olmas› ne demek istedi¤imizi an-
latmaya yetecektir. Tüketicinin, eline tutuflturulan ve
göz korkutan bu dokümanlardaki tüm detaylara, bir
profesyonel kadar hakim olmas› beklenmemelidir.
Kald› ki ülkemizde maalesef, okumay› sevmeyen bir
tüketici kitlesi de ço¤unluktad›r. Bu nedenle tüketiciye
tavsiye edilecek/sat›lacak ürünün özü, ihtiyaçlar›n› ne
ölçüde karfl›layaca¤› mümkün oldu¤u kadar anlafl›l›r
bir lisanla ve sab›rla anlat›lmal›; ihtiyaç duydu¤unda
detayl› bilgiye nas›l veya nereden ulaflabilece¤i kendi-
sine özenle aktar›lmal›d›r. Sigorta poliçesi ile bir söz
sat›lmaktad›r. Bu sözün yerine getirilmesi ve nas›l ye-
rine getirilece¤ine iliflkin olarak anlafl›l›r bilgi edinmek
ve sat›n alaca¤› ürüne iliflkin dürüst tavsiyeler almak
tüketicinin en do¤al hakk›d›r.
Kasko poliçesi ve trafik poliçesi aras›ndaki far-
k›n hala pek çok tüketici taraf›ndan anlafl›lmad›¤› ülke-
mizde; “sana full kasko yapt›m, her fleyi öder” gibi dü-
rüst olmayan yaklafl›mlarla poliçe sat›lmas› ile maale-
sef s›k karfl›lafl›yoruz. Beklentinin yüksek oldu¤u bu
durumda tüketici hayal k›r›kl›¤›na u¤rad›¤›nda, tüm si-
gorta camias›na olan güven de sars›l›yor ki, bu durum-
da sigorta flirketinden ekspere, tamirciden sigorta
arac›s›na kadar herkesin imaj› zedeleniyor.
Bu noktada da¤›t›m kanallar›na çok büyük görev
düfltü¤ünü de bir kez daha ifade etmek gerekir. Direkt
sat›fl hizmeti veren taraflar›n yeterli mesleki e¤itim al-
malar› ve bu amaçl› programlara tabi olmalar› çok
önemlidir. Ancak e¤itim almak demek, sadece sat›fl
teknikleri e¤itimlerine kat›lmak olarak de¤erlendiril-
memelidir. Zira kitap okumak, dünyay› ve sektörel ya-
y›nlar› takip etmek, mesleki platformlarda bulunmak
da e¤itim demektir. Sat›fl tekniklerinden önce, karma-
fl›k ve elle tutulur gözle görülür olmayan sigorta ürü-
nünün iyi ö¤renilmesi gerekir.
Tüm ifl iliflkilerinde oldu¤u gibi sigorta ürünle-
ri/hizmetlerine iliflkin olarak müflterilerle ihtilaflar ya-
flanmas› da kaç›n›lmazd›r. Ancak sigorta flirketleri ve
arac›lar›, bu ihtilaflar› adil bir flekilde yönetmeyi ö¤-
renmelidirler. Örne¤in aç›k ve net olmayan sözleflme
maddelerine iliflkin ihtilaflar›n, öncelikle tüketici lehi-
ne de¤erlendirilmesi adil olacakt›r. Yarg›ya veya tahki-
me intikal etmeksizin çözülebilecek hususlarda, özel-
likle tüketicinin teknik konulara iliflkin zay›fl›¤›ndan
faydalanmay› düflünmek ise; uzun vadede zarar getire-
cektir.
GÖRÜfi
Sigorta flirketlerinin ve sigorta arac›lar›n›n bü-
yük özen göstermeleri gereken bir husus da müflteri-
lere yapacaklar› tavsiyelerin müflteri ihtiyaçlar›na uy-
gun oldu¤undan emin olunmas›d›r. Müflterilerin yapa-
caklar› ürün/hizmet seçimlerine etki edecek de¤erlen-
dirmeleri yaparken, sigorta flirketleri ve sigorta arac›-
lar›n›n azami hassasiyet göstermeleri gerekti¤i unu-
tulmamal›; sigorta ürünlerine iliflkin olarak özellikle
her tüketicinin yeterli bilince sahip oldu¤u varsay›m›n-
dan mutlak surette uzak durulmal›d›r.
Sigorta flirketlerinin ve sigorta arac›lar›n›n, müfl-
terilerinin geçerli bir hasar talebinde bulunamayacak-
lar› poliçeleri sat›n almamalar› için makul derecede
önlemler almas›, adil ve dürüst bir yaklafl›md›r. Benzer
flekilde sigorta flirketleri ve arac›lar›, müflterilerine sa-
t›lan ürün/hizmet hakk›nda do¤ru ve anlafl›labilir ölçü-
de bilgi verildi¤inden emin olacak tedbirleri almal›lar,
örne¤in bir teminat›n sigortal› gereksinimlerinin bir
k›sm›n› karfl›lay›p bir k›sm›n› karfl›lamad›¤› durumlarda
müflteriyi bu çerçevede bilgilendirmelidirler.
Günümüzde tüketicilerle çok s›k temas eden ha-
z›r giyim, g›da, beyaz eflya gibi farkl› sektörlerdeki fa-
aliyet gösteren flirketlerin hizmet kalitelerindeki art›fl
ve tüketici beklentilerini çok yüksek seviyelere çekme-
leri ister istemez sigortac›l›k sektörünü de etkilemek-
tedir. Sat›n al›nd›¤› s›rada, elle tutulur gözle görülür
özellikleri olmayan sigorta ürünleri, tüketici aç›s›ndan
bak›ld›¤›nda tam bir kara kutu olarak de¤erlendirilebi-
lir. Sektörün içinde yer alan bizlerin görevi; tüketicinin
bu karmafl›k ürünlere iliflkin do¤ru yönlendirilme ve
bilgi ihtiyac›n›n fark›nda olmak; hizmeti alaca¤› zaman
zaten duygusal olarak y›pranm›fl olan tüketicinin yük-
sek beklentilerini karfl›layabilmek için müflteriyi daima
flirket kültürünün oda¤›nda tutmak olmal›d›r. Unutul-
mamal›d›r ki, en iyi sat›fl müflterilerin bizlerin ad›na
yapt›¤› sat›flt›r.
KEREM ERBERK Cert CII
Proje Yönetimi ve Organizasyon Müdürlü¤ü
Ben yanmasam, sen yanmasan
Nas›l ç›kar karanl›klar ayd›nl›¤a...
19