Page 21 - MAKSİMUM BİZ | KIŞ 2009

GÖRÜfi
Sigorta flirketlerinin ve sigorta arac›lar›n›n bü- yük özen göstermeleri gereken bir husus da müflteri- lere yapacaklar› tavsiyelerin müflteri ihtiyaçlar›na uy- gun oldu¤undan emin olunmas›d›r. Müflterilerin yapa- caklar› ürün/hizmet seçimlerine etki edecek de¤erlen- dirmeleri yaparken, sigorta flirketleri ve sigorta arac›- lar›n›n azami hassasiyet göstermeleri gerekti¤i unu- tulmamal›; sigorta ürünlerine iliflkin olarak özellikle her tüketicinin yeterli bilince sahip oldu¤u varsay›m›n- dan mutlak surette uzak durulmal›d›r.
Sigorta flirketlerinin ve sigorta arac›lar›n›n, müfl- terilerinin geçerli bir hasar talebinde bulunamayacak- lar› poliçeleri sat›n almamalar› için makul derecede önlemler almas›, adil ve dürüst bir yaklafl›md›r. Benzer flekilde sigorta flirketleri ve arac›lar›, müflterilerine sa- t›lan ürün/hizmet hakk›nda do¤ru ve anlafl›labilir ölçü- de bilgi verildi¤inden emin olacak tedbirleri almal›lar, örne¤in bir teminat›n sigortal› gereksinimlerinin bir k›sm›n› karfl›lay›p bir k›sm›n› karfl›lamad›¤› durumlarda müflteriyi bu çerçevede bilgilendirmelidirler.
Günümüzde tüketicilerle çok s›k temas eden ha- z›r giyim, g›da, beyaz eflya gibi farkl› sektörlerdeki fa- aliyet gösteren flirketlerin hizmet kalitelerindeki art›fl ve tüketici beklentilerini çok yüksek seviyelere çekme- leri ister istemez sigortac›l›k sektörünü de etkilemek- tedir. Sat›n al›nd›¤› s›rada, elle tutulur gözle görülür özellikleri olmayan sigorta ürünleri, tüketici aç›s›ndan bak›ld›¤›nda tam bir kara kutu olarak de¤erlendirilebi- lir. Sektörün içinde yer alan bizlerin görevi; tüketicinin bu karmafl›k ürünlere iliflkin do¤ru yönlendirilme ve bilgi ihtiyac›n›n fark›nda olmak; hizmeti alaca¤› zaman zaten duygusal olarak y›pranm›fl olan tüketicinin yük- sek beklentilerini karfl›layabilmek için müflteriyi daima flirket kültürünün oda¤›nda tutmak olmal›d›r. Unutul- mamal›d›r ki, en iyi sat›fl müflterilerin bizlerin ad›na yapt›¤› sat›flt›r.
Konuyu biraz daha açarsak, sigorta poliçeleri- nin, genel flart kitapç›klar›n›n ço¤u zaman sayfalarca dokümandan oluflmas›; metinlerinin ise genellikle gündelik dilden uzak olmas› ne demek istedi¤imizi an- latmaya yetecektir. Tüketicinin, eline tutuflturulan ve göz korkutan bu dokümanlardaki tüm detaylara, bir profesyonel kadar hakim olmas› beklenmemelidir. Kald› ki ülkemizde maalesef, okumay› sevmeyen bir tüketici kitlesi de ço¤unluktad›r. Bu nedenle tüketiciye tavsiye edilecek/sat›lacak ürünün özü, ihtiyaçlar›n› ne ölçüde karfl›layaca¤› mümkün oldu¤u kadar anlafl›l›r bir lisanla ve sab›rla anlat›lmal›; ihtiyaç duydu¤unda detayl› bilgiye nas›l veya nereden ulaflabilece¤i kendi- sine özenle aktar›lmal›d›r. Sigorta poliçesi ile bir söz sat›lmaktad›r. Bu sözün yerine getirilmesi ve nas›l ye- rine getirilece¤ine iliflkin olarak anlafl›l›r bilgi edinmek ve sat›n alaca¤› ürüne iliflkin dürüst tavsiyeler almak tüketicinin en do¤al hakk›d›r.
Kasko poliçesi ve trafik poliçesi aras›ndaki far- k›n hala pek çok tüketici taraf›ndan anlafl›lmad›¤› ülke- mizde; “sana full kasko yapt›m, her fleyi öder” gibi dü- rüst olmayan yaklafl›mlarla poliçe sat›lmas› ile maale- sef s›k karfl›lafl›yoruz. Beklentinin yüksek oldu¤u bu durumda tüketici hayal k›r›kl›¤›na u¤rad›¤›nda, tüm si- gorta camias›na olan güven de sars›l›yor ki, bu durum- da sigorta flirketinden ekspere, tamirciden sigorta arac›s›na kadar herkesin imaj› zedeleniyor.
Bu noktada da¤›t›m kanallar›na çok büyük görev düfltü¤ünü de bir kez daha ifade etmek gerekir. Direkt sat›fl hizmeti veren taraflar›n yeterli mesleki e¤itim al- malar› ve bu amaçl› programlara tabi olmalar› çok önemlidir. Ancak e¤itim almak demek, sadece sat›fl teknikleri e¤itimlerine kat›lmak olarak de¤erlendiril- memelidir. Zira kitap okumak, dünyay› ve sektörel ya- y›nlar› takip etmek, mesleki platformlarda bulunmak da e¤itim demektir. Sat›fl tekniklerinden önce, karma- fl›k ve elle tutulur gözle görülür olmayan sigorta ürü- nünün iyi ö¤renilmesi gerekir.
Tüm ifl iliflkilerinde oldu¤u gibi sigorta ürünle- ri/hizmetlerine iliflkin olarak müflterilerle ihtilaflar ya- flanmas› da kaç›n›lmazd›r. Ancak sigorta flirketleri ve arac›lar›, bu ihtilaflar› adil bir flekilde yönetmeyi ö¤- renmelidirler. Örne¤in aç›k ve net olmayan sözleflme maddelerine iliflkin ihtilaflar›n, öncelikle tüketici lehi- ne de¤erlendirilmesi adil olacakt›r. Yarg›ya veya tahki- me intikal etmeksizin çözülebilecek hususlarda, özel- likle tüketicinin teknik konulara iliflkin zay›fl›¤›ndan faydalanmay› düflünmek ise; uzun vadede zarar getire- cektir.
KEREM ERBERK Cert CII
Proje Yönetimi ve Organizasyon Müdürlü¤ü
Ben yanmasam, sen yanmasan Nas›l ç›kar karanl›klar ayd›nl›¤a...
19