Page 20 - MAKSİMUM BİZ | YAZ 2009

Müflteri flikayetleri üzerine düflünceler ve öneriler
Bir hizmetin ortaya ç›kart›lmas› ve sunulmas› için verilen yo¤un emekten sonra, harcanan çabalar›n müflterilerin amaçlar›na ya da gereksinimlerine uygun olmad›¤› veya müflteri memnuniyetinin sa¤lanmad›¤› yönündeki geri bildirimler kuflkusuz ki son derece mo- tivasyon düflürücü. Öte yandan, genel olarak müflteri flikayetleriyle ortaya ç›kan bu tip geri bildirimler, asl›n- da bizzat müflterilerin gözünde bir flirketin ifllerini na- s›l yürüttü¤ü ve nas›l yönetildi¤i hakk›nda önemli bilgi- ler de içeriyor.
Dolay›s›yla müflteri flikayetlerinin kurulufllara, hizmet sunma biçimlerini h›zl› ve daha düflük maliyet- le de¤ifltirme f›rsat› sunan bir kaynak oldu¤unu söyle- yebiliriz. Bu kayna¤›n önemini vurgulamak için müflte- rinin, bir flirketin varl›k sebebi oldu¤unu, sonuçta bir hizmet karfl›l›¤› para ödeyen ve flirketin yapt›¤› ifli sür- dürebilmesini sa¤layan kifli oldu¤unu ifade etmek de yanl›fl olmayacakt›r, zira müflteriler olmasayd›, flirket- ler de olmazd›. Sektörümüz özelinde bakarsak, söz ge- limi tazminat ödemesini geç alan bir sigortal›n›n yapt›- ¤› flikayet, bu durumdan kaynaklanan memnuniyetsiz- li¤e iflaret eder ki bu durum derinde, poliçenin yenile- me zaman› geldi¤inde rakip bir sigorta flirketi ile çal›- fl›labilece¤i mesaj›n› da içermektedir. Bu sebeple as- l›nda flikayetlerin sonucunda müflterilere yard›mc› olunmas› ve müflterilerin tekrar gelip hizmet sat›n al- malar›n›n sa¤lanmas› flirketlere f›rsat da sa¤lar. Çün- kü flikayet etmeye zaman ay›ran bir müflteri, flikayetçi oldu¤u kuruma hala güveniyor demektir.
Bu çerçevede müflteri flikayetlerinin flirketlere ürün ve hizmetlerini nas›l gelifltireceklerini gösterdik- lerini ve böylece onlara pazar paylar›n› korumalar›nda yard›mc› olduklar›n› da savunabiliriz. fiu unutulmama- l›d›r ki, müflterilerin neler hissettiklerine iliflkin bilgi olmaks›z›n, flirketler onlar› elde tutmak için ne yapma- lar› gerekti¤ini bilemezler. Dolay›s›yla flirketler müfl- teri flikayetlerini azaltmaya çal›flmak yerine, flikayetle- ri ortaya ç›karmak ve bu yolla elde edilen verinin de- ¤erlendirilmesi için sistemler kurmal›d›rlar; zira an- cak bu flekilde müflterilerin ne istedi¤i anlafl›labilir.
Psikoloji bilimindeki karfl›l›kl›l›k ilkesine göre, insanlar kendilerine iyilik yapan kiflilere ayn› flekilde karfl›l›k vermekten mutlu olurlar.
Bu ilkeyi flikayeti yapan müflteriler için de uyar- layabiliriz. Bu durumda bir flirket flikayet eden müflte- risinin gönlünü alabilmek ad›na, beklentilerin ötesinde bir fley yaparsa, müflteri ayn› flirketle ifl yapmay› sür- dürecek ve etraf›na da flirket hakk›nda olumlu refe- ranslar verecektir.Bu sürecin bafllang›c› için önerimiz, ilk etapta müflterinin flikayetinin hakl› olup olmad›¤›n›n üzerinde durulmamas› yönündedir. Bunu takiben, müflteriye flikayetini dile getirdi¤i için memnuniyet du- yuldu¤unun vurgulanmas›n›n ve samimiyetle teflekkür edilmesinin ve flikayetin dile getirilmesinden neden memnun kal›nd›¤›n›n ifade edilmesi gelir.
‹kinci aflamada, meydana gelen hoflnutsuzluk için mutlak surette müflteriden özür dilenmesi gerekir. Bu noktada flikayetin, flirketin hatas›ndan kaynaklan- mad›¤› durumlarda ne yap›laca¤› sorusu ortaya ç›k›- yor. Ancak unutulmamas› gereken; müflteriyle do¤ru- dan temas süreci idare edilirken, kimin hatal› oldu¤u- nun pek fazla öneminin olmad›¤›d›r. Müflteriden özür dilenerek asl›nda ortadaki hoflnutsuzlu¤un olmam›fl olmas› yönündeki istek ifade edilmektedir.
Sürecin sonraki aflamas› hoflnutsuzlu¤un gide- rilmesi için elden gelen çaban›n gösterilmesini kapsar.
18