Page 21 - MAKSİMUM BİZ | YAZ 2009

GÖRÜfi
fl› taraf› anlamak için çaba gösterilmesi, insanlarda sempati uyand›rmaktad›r. Bir di¤er teknik derhal sa- vunmaya geçmeden elefltiri ile ilgili yap›c› sorular sor- makt›r. Kifli bu durumda duygusall›ktan ve tepkisellik- ten uzaklaflt›r›larak mant›kl› düflünmeye zorlanacak- t›r. Öte yandan sorular›n karfl› taraf› daha da fazla k›fl- k›rtmayacak anlaml› sorular olmas› da gerekir.
Asl›nda öfkeli bir insan› kazanmak için yap›lma- s› gerekenler içgüdülerimize ayk›r›d›r. Öfkeli bir insa- na anlafl›ld›¤› ve önemsendi¤i duygusunu hissettirmeli ve hedefimiz konuflmadan önce “Ben olsam ne hisse- derdim?” diye düflünmek olmal›d›r.
Öfkeli bir müflteriye ço¤u kez kiflisel ilgi göste- rilmesi bile sakinlefltirilmesi için yeterli olacakt›r. Bu çerçevede iletiflimi kuracak kiflinin kendisini tan›tmas› ve karfl› tarafa da isimlerini kullanarak hitap etmesi iyi bir bafllang›ç olacakt›r. Çal›flanlar, müflterinin sorunu hakk›nda ne yap›laca¤›n› bilmiyor ise samimi bir flekil- de bunu itiraf etmesi, ancak konuyu araflt›raca¤›na da- ir güvence vermesi de olumlu bir davran›flt›r. Bu tip sa- mimi hareketler, öfkeli bir müflterinin karfl›s›nda yum- ruk atabilece¤i bir kum torbas› de¤il, canl› bir insan ol- du¤unun fark›na varmas›n› sa¤layacakt›r.
Dikkat edilmesi gereken bir baflka unsur, flikayet ile zorbal›k aras›ndaki fark› anlamakt›r. Davra- n›fl psikologlar›, zorbalar›n ço¤unun kendilerine olanak verildi¤i ölçüde kötü davrand›klar› kan›s›ndad›rlar. Zor- balar›n iyi niyetine seslenmeniz nadiren ifle yarar. Zor- balar›n ço¤u ancak kendilerine dur diyebilecek kiflilere sayg› duyarlar. Böylesi bir duruma maruz kalan çal›- flanlar›n hemen rahats›zl›klar›n› ifade etmeleri gerekir. Bu talebin proaktif bir yaklafl›mla, yani süreci kontrol eden ve profesyonel bir tarzda yap›lmas› gerekir.
Aristo’nun da söyledi¤i gibi, do¤ru insana, do¤ru zamanda, do¤ru nedenle k›zmak çok zordur. Olaylara farkl› bak›fl aç›lar›yla bakabilmek ve insanlarla olumlu, yap›c› iletiflim kurabilme bilincine sahip olmak bu sü- reçte önemli bir yard›mc› olacakt›r.
Hoflnutsuzlu¤un giderilmesi için gerekli bilginin temin edilmesi gerekecektir. Bu bilgilerin karfl› taraftan te- min edilmesi sürecinde aç›k ve net sorular sorulurken müflteriyi sorguya çeker gibi bir üsluptan kaç›nmak ge- rekir. Bu aflamada dikkat edilmesi gereken en önemli husus da, müflteriye yard›mc› olabilmek için hangi bil- gilerin gerekli olaca¤›n›n bilinmesidir.
Do¤rudan temasta, konunun derhal çözüme ka- vuflturulabilmesi mümkün ise, konunun uzat›lmadan h›zl› bir flekilde hoflnutsuzlu¤un giderilmesi faydal› olur. Bu olmuyorsa ayn› flikayetin yeniden yaflanma- mas› için ilgili sistemlerin gözden geçirilmesi flartt›r. Do¤rudan temas halinde böyle bir durumla karfl›lafl›l- d›¤›nda, durum karfl› tarafa aç›klanmal› ve çözümün zaman alabilece¤i vurgulanmal›d›r. Her ne kadar is- tenmese de, eninde sonunda, yaflad›¤› hoflnutsuzluk nedeniyle öfkeli bir müflteriyle birebir muhatap olun- mas› gerekebilir. Bu tip durumlar, temas› kuran çal›- flanlar›n moral ve motivasyonlar›n› etkileyecektir. Bu nedenle çal›flanlar›n böyle bir durum için önceden e¤i- tilmeleri gerekecektir. A¤z›m›zdan ç›kan söz uçar gi- der ve bir daha onu yakalayamay›z. Çal›flanlar›n bask› alt›nda bile kendilerine hakim olabilmeleri bu zorlu süreci yönetmenin temel tafl›n› oluflturacakt›r. Zira böylesi bir durumdaki kiflinin do¤al refleksi savaflmak- t›r. Böyle bir refleksi öfkeli bir müflteriye göstermenin ise kontrolü tamamen yitirmek ile sonuçlanaca¤› aç›k- t›r. Bu ba¤lamda, profesyonellik kavram›n›n ö¤retil- mesi ve çal›flanlar›n önce kendisini sonra çevresini kontrol edebilme yetene¤ini kazanmas› son derece önemlidir.
Öfkeli bir müflteriyle bafla ç›kmakta uygulanma- s› gereken ilk ad›m, karfl› taraf›n dinlenmesidir. Öfkeli bir müflterinin sözünün kesilmesi yaflanan gerilimin artmas›na neden olur. Karfl› taraf ifade etmek istedik- lerini söyleyemezse neden flikayette bulundu¤u ve nas›l çözülece¤inin anlafl›lmas› daha zor olacakt›r. Bu nokta- da öfkeli müflterinin zaman zaman k›flk›rtmak amac›y- la kurdu¤u tuzaklara düflmemeliyiz. Baz› sorular yan›t almak için sorulmaz. Örne¤in “Beni neden kand›rd›- n›z?” fleklindeki bir soru, “Hay›r biz kimseyi kand›rma- d›k” fleklinde yan›tlan›rsa ard›ndan gelecek olan muh- temel soru “Kand›rm›yorsan›z neden...?” fleklinde ola- cak ve bir anda süreç kontrolden ç›kabilecektir.
Öfke duygusal bir davran›flt›r, bu tip bir durum- da karfl› taraf› mant›¤a yöneltmek daha do¤ru olacak- t›r. Bu amaçla karfl› taraf›n verdi¤i mesajlar› so¤uk- kanl› bir flekilde tekrar ederek duymas›n› sa¤lamak faydal› olacakt›r. Bu tekni¤i kullan›rken, karfl› taraf›n sözlerini kendi sözlerimizle özetlememiz gerekir. Kar-
Kerem Erberk Cert CII
Organizasyon Müdürlü¤ü
Ben yanmasam, sen yanmasan, biz yanmasak,
Nas›l ç›kar karanl›klar ayd›nl›¤a...
19