Page 23 - MAKSİMUM BİZ | YAZ 2010

Müflteriye daha yak›n olma hedefine, müflteriye uyarlama unsuru olmadan ulaflmak pek kolay de¤ildir. Müflteriye uyarlama ile kast edilen, müflterinin ihtiyaç- lar›na göre ürün tasarlanmas› ve bunun müflteriye his- settirilmesi; iletiflim faaliyetlerinde kifliye özel jestler yap›larak etki yarat›lmas›d›r. Örne¤in bugün teknolojik geliflmeler sayesinde müflterinin telefon numaras›n- dan kimli¤i saptanabilmekte, daha önceki iletiflim kay›tlar›, ça¤r›y› cevaplayan›n ekran›na düflmektedir. Sonras›nda örne¤in müflterinin aile üyelerinin nas›l ol- du¤unun veya yeni otomobilinden memnun olup olma- d›¤›n›n sorulmas› müflterinin özel oldu¤unun hissetti- rilmesi aç›s›ndan ciddi bir etki yaratabilmektedir.
Dolay›s›yla sigorta arac›lar› hem müflterilere de¤er sunmada fayda sa¤layan ifl ortaklar›; hem de müflteri olarak görülmelidir. Acentelerin ve brokerle- rin gereksinimlerini, hedeflerini ve ifllevlerini anla- mak, daha flevkle çal›flmalar›n› ve ba¤l›l›klar›n› sa¤la- yacak ticari koflullar ve sat›fl deste¤ini sunmak önem arz etmektedir. Arac›larla iyi iliflkilerin devam ettiril- mesi ve makul kazanç sa¤lanmas›n›n sat›fllar› art›ra- ca¤› kaç›n›lmaz bir gerçektir.
Unutulmamal›d›r ki, müflteriye yak›n olmak kav- ram›, müflteriye sunulan de¤erleri gelifltirme yollar› ararken, arac›lar›n da ifl ortaklar› olarak etkin kat›l›m› ve deste¤ini gerektirecektir.
Son Söz
Son 10 y›ll›k dönem müflteriye yaklafl›mda de¤i- fliklikler getirmifltir. Bunlar›n özünde bir flirketin tüm çal›flanlar›n›n müflterileri kurumsal kültürün merkezi- ne almalar› ve müflterilere adil davranmalar› gere¤i
Liderli¤e oynayan flirketlerde, tüm çal›flanlar›n birincil hedefi, müflteriyi en önemli kifli yapmak olma- l›d›r. Geleneksel pazarlama teknikleri, pazarlama departmanlar›n› müflterinin sahibi görür. Dolay›s›yla flirketin di¤er birimlerine karfl› müflterinin ç›karlar›n› korumak da pazarlaman›n görevidir der.
Öte yandan geçti¤imiz 10 y›l, müflteriye sahip ol- ma kavram›n› sadece pazarlama departmanlar›n›n ifl- levi olmaktan ç›kart›p, flirket çap›nda bir ifllev haline getirmifl ve flirketleri ürün için çal›flmak yerine müflteri için çal›flan flirketlere dönüfltürmeye baflla- m›flt›r. Dolay›s›yla bir flirketin tüm ifllevleri ve süreçle- ri, müflteriyi en önemli kifli yapma görevini yerine ge- tirme yükümlülü¤ünü üstlenmezlerse, o flirketin gele- cekteki varl›¤› tehlikeye girecektir.
Arac›lar›n pozisyonunun de¤erlendirilmesi
Arac›lar, bir flirkete görev ortam› içerisinde iflle- rini yürütmekte ve müflterilere iliflkin hedeflere ulafl- makta yard›mc› olan kiflilerdir. Arac›lar›n hedef müflte- rilere ulaflmakta daha etkin olduklar› durumlarda, flir- ketler arac›larla çal›flmay› tercih ederler. Ülkemizde si- gorta sektöründe de durum bu flekildedir; geçirdi¤imiz on y›l boyunca profesyonel acente ve broker gibi arac›- lar; do¤rudan sat›flta büyük kolayl›klar sa¤layan tekno- lojik geliflmelere karfl›n etkinliklerini yitirmemifllerdir.
bulunmaktad›r. Çal›flanlar›n verece¤i kararlar›n müfl- teri ihtiyaçlar›na ve önceliklerine dayand›r›lmas›, müfl- teriye de¤er sunulmas› prensibinin önemi ak›ldan ç›- kart›lmamal›d›r.
Müflterilerin ve ifl ortaklar›n›n verilen hizmetler hakk›nda yapt›klar› yorumlar ve de¤erlendirmeler bu- güne kadar hiç olmad›¤› kadar büyük önem kazanm›fl- t›r. Bu ba¤lamda müflteri ile her temas; iliflkileri gelifl- tirme ve sa¤lanan hizmetin reklam›n› yapmak için bir f›rsat olarak görülmelidir.
2000’li y›llar ile birlikte sektörden ba¤›ms›z ola- rak tüm flirketler rakiplerinin ürünlerini, ifl yap›fl flekil- lerini veya benzer herhangi bir üstünlü¤ünü çok k›sa sürede kopyalayabilmektedirler. Böyle bir ortamda ra- kiplere karfl› sürdürülebilecek tek üstünlük daha h›zl› ö¤renme ve daha h›zl› de¤iflme yeteneklerinin geliflti- rilmifl olmas›d›r.
KEREM ERBERK
DIP CII
Proje ve De¤iflim Yönetimi Baflkanl›¤›
21