Page 22 - MAKSİMUM BİZ | YAZ 2010

21. Yüzy›l›n ilk on y›l›nda müflteri olgusuna bak›fl
2000’li y›llar›n ikinci on y›l›n› yaflamaya bafllad›- ¤›m›z flu günlerde yeni yüzy›l ile birlikte müflteri olgu- sunun de¤iflen yap›s›n› ve buna karfl›l›k flirketlerin stratejilerindeki pozisyonlamay› de¤erlendirmeyi fay- dal› buluyoruz. De¤erlendirmemize günümüz müflteri- sinin nas›l göründü¤ünü inceleyerek bafllayal›m:
􏰀 Müflteriler iletiflim teknolojisindeki ilerleme sayesinde gün geçtikçe daha bilgili oluyorlar; bu du- rum fiyatlar konusunda çok daha talepkar olmalar› so- nucunu do¤uruyor
􏰀 Müflterilerin zaman› k›s›tl› ve kendilerine da- ha fazla kolayl›k sa¤lanmas›n› istiyorlar
􏰀 Pek çok say›da ve farkl› flirketler taraf›ndan piyasaya sürülen ürünlerin hemen hemen efl düzeyde oldu¤unun fark›ndalar
􏰀 Müflteriler hizmet konusunda istisnas›z ve sektör ba¤›ms›z yüksek beklentiye sahipler
􏰀 Müflterilerin sat›n ald›klar› ürünleri temin et- tikleri flirketlere sadakatleri geçmifle göre daha az
Peki günümüz müflterisinin bu görünümüne karfl›l›k geleneksel pazarlama anlay›fl› ile hareket eden flirketler, pazarlama faaliyetlerinden bekledikle- ri fayday› sa¤layabilmekte midirler? Bu sorunun ceva- b›n› vermeden önce geleneksel pazarlama anlay›fl›n› oluflturan unsurlar› hat›rlayal›m:
􏰀 Pazarlama faaliyetlerini sat›fl faaliyetleriyle ayn› saymak
􏰀 Müflteriyle ilgilenmekten çok, müflteri kazan- may› önemsemek
􏰀 Seçilen hedefe göre fiyatland›rma yerine, ma- liyet art›fl›na göre fiyatland›rmak
􏰀 Müflterinin as›l gereksinimlerini anlay›p bun- lar› karfl›lamaya çal›flmaktansa, mevcut ürünleri daha fazla satmaya odaklanmak
􏰀 Müflterinin de¤erlerini ömür boyu yöneterek kâr etmek yerine, her sat›fl iflleminden kâr etmeye ça- l›flmak
Kanaatimizce bu eski tarz pazarlama anlay›fl›n›n müzeye kald›r›lmas› zaman› gelmifltir. 21. yüzy›l›n pa- zarlama stratejilerinde yükselen de¤erler müflteriler hakk›nda bilgi seviyesinin yükseltilmesi, teknolojiyi de kullanarak müflteriyle ba¤lant›da kalma imkanlar›n›n gelifltirilmesi, müflterilere esnek teklifler vermeye ha- z›r olunmas› hatta ürünlerin müflteri ile birlikte tasar- lanmas›d›r. Gün kârl› müflterileri tan›ma ve onlara farkl› düzeylerde hizmet sunma yeteneklerini gelifltir- me günüdür.
Mevcut müflterileri mutlu etmek, onlara nas›l daha fazla hizmet sat›labilece¤i üzerinde düflünmek, müflterileri daha iyi tan›yabilmek için oluflturulan veri ambar›na etkin bir flekilde veri toplamak, kârl› ürünler ve kanallar üzerinde yo¤unlaflmak 2000’li y›llar›n par- layan de¤erleridir. Müflteriye ömür boyu hizmet verme anlay›fl› esas amaç olmal›, bu çerçevede en etkin sat›fl elemanlar›n›n çok bilgili, sözüne güvenilir, be¤enilen karaktere sahip ve etkin dinleyiciler olduklar› asla unutulmamal›d›r.
Müflterilere de¤er sunmak
‹çinde yaflad›¤›m›z dönem, müflterilerin son de- rece bilinçli hareket ettikleri, sat›n ald›klar› ürünün sa¤layaca¤› hizmet ve yararlar›n ince elenip s›k dokun- du¤u bir dönemdir. Zaten bu flekilde olmasa bir sek- törde ayn› kategoriye ait tüm ürünlerin fiyat› ayn›; bu durumdan en karl› ç›kan da maliyetleri en düflük flirket olurdu!
Kanaatimizce müflterilere sadece düflük fiyat sunmak suretiyle yarar sa¤lamaktan baflka yollar de- nenmesi asla ihmal edilmemelidir. fiirketlerin ön pla- na ç›kabilmesi için sunulabilecek de¤erler;
􏰀 Müflteriye uyarlama
􏰀 Daha büyük kolayl›k
􏰀 Daha h›zl› servis
􏰀 Daha çok ve daha iyi hizmet fleklinde s›n›fland›r›labilir.
20