Page 22 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 14 | YAZ 2010
P. 22
21. Yüzy›l›n ilk on y›l›nda
müflteri olgusuna bak›fl
2000’li y›llar›n ikinci on y›l›n› yaflamaya bafllad›-
¤›m›z flu günlerde yeni yüzy›l ile birlikte müflteri olgu-
sunun de¤iflen yap›s›n› ve buna karfl›l›k flirketlerin
stratejilerindeki pozisyonlamay› de¤erlendirmeyi fay-
dal› buluyoruz. De¤erlendirmemize günümüz müflteri-
sinin nas›l göründü¤ünü inceleyerek bafllayal›m:
Müflteriler iletiflim teknolojisindeki ilerleme
sayesinde gün geçtikçe daha bilgili oluyorlar; bu du-
rum fiyatlar konusunda çok daha talepkar olmalar› so-
nucunu do¤uruyor
Müflterilerin zaman› k›s›tl› ve kendilerine da-
ha fazla kolayl›k sa¤lanmas›n› istiyorlar
Pek çok say›da ve farkl› flirketler taraf›ndan
piyasaya sürülen ürünlerin hemen hemen efl düzeyde
oldu¤unun fark›ndalar
Müflteriler hizmet konusunda istisnas›z ve
sektör ba¤›ms›z yüksek beklentiye sahipler
Müflterilerin sat›n ald›klar› ürünleri temin et-
tikleri flirketlere sadakatleri geçmifle göre daha az
Peki günümüz müflterisinin bu görünümüne
karfl›l›k geleneksel pazarlama anlay›fl› ile hareket
eden flirketler, pazarlama faaliyetlerinden bekledikle-
ri fayday› sa¤layabilmekte midirler? Bu sorunun ceva-
b›n› vermeden önce geleneksel pazarlama anlay›fl›n›
oluflturan unsurlar› hat›rlayal›m:
Pazarlama faaliyetlerini sat›fl faaliyetleriyle
ayn› saymak
Müflteriyle ilgilenmekten çok, müflteri kazan-
may› önemsemek
Seçilen hedefe göre fiyatland›rma yerine, ma-
liyet art›fl›na göre fiyatland›rmak
Müflterinin as›l gereksinimlerini anlay›p bun-
lar› karfl›lamaya çal›flmaktansa, mevcut ürünleri daha
fazla satmaya odaklanmak
Müflterinin de¤erlerini ömür boyu yöneterek
kâr etmek yerine, her sat›fl iflleminden kâr etmeye ça-
l›flmak
Kanaatimizce bu eski tarz pazarlama anlay›fl›n›n
müzeye kald›r›lmas› zaman› gelmifltir. 21. yüzy›l›n pa-
zarlama stratejilerinde yükselen de¤erler müflteriler
hakk›nda bilgi seviyesinin yükseltilmesi, teknolojiyi de
kullanarak müflteriyle ba¤lant›da kalma imkanlar›n›n
gelifltirilmesi, müflterilere esnek teklifler vermeye ha-
z›r olunmas› hatta ürünlerin müflteri ile birlikte tasar-
lanmas›d›r. Gün kârl› müflterileri tan›ma ve onlara
farkl› düzeylerde hizmet sunma yeteneklerini gelifltir-
me günüdür.
Mevcut müflterileri mutlu etmek, onlara nas›l
daha fazla hizmet sat›labilece¤i üzerinde düflünmek,
müflterileri daha iyi tan›yabilmek için oluflturulan veri
ambar›na etkin bir flekilde veri toplamak, kârl› ürünler
ve kanallar üzerinde yo¤unlaflmak 2000’li y›llar›n par-
layan de¤erleridir. Müflteriye ömür boyu hizmet verme
anlay›fl› esas amaç olmal›, bu çerçevede en etkin sat›fl
elemanlar›n›n çok bilgili, sözüne güvenilir, be¤enilen
karaktere sahip ve etkin dinleyiciler olduklar› asla
unutulmamal›d›r.
Müflterilere de¤er sunmak
‹çinde yaflad›¤›m›z dönem, müflterilerin son de-
rece bilinçli hareket ettikleri, sat›n ald›klar› ürünün
sa¤layaca¤› hizmet ve yararlar›n ince elenip s›k dokun-
du¤u bir dönemdir. Zaten bu flekilde olmasa bir sek-
törde ayn› kategoriye ait tüm ürünlerin fiyat› ayn›; bu
durumdan en karl› ç›kan da maliyetleri en düflük flirket
olurdu!
Kanaatimizce müflterilere sadece düflük fiyat
sunmak suretiyle yarar sa¤lamaktan baflka yollar de-
nenmesi asla ihmal edilmemelidir. fiirketlerin ön pla-
na ç›kabilmesi için sunulabilecek de¤erler;
Müflteriye uyarlama
Daha büyük kolayl›k
Daha h›zl› servis
Daha çok ve daha iyi hizmet
fleklinde s›n›fland›r›labilir.
20
