Page 21 - MAKSİMUM BİZ | EYLÜL 2014

kontak merkezi olarak ana görevimiz,
08507440744
iletişim hattından “1-Müşteri veya Hak Sahibi” ve “8-Telefon Rehberi”
08507240850
anadolu hizmet ve hasar işlemleri hattından “4-Hasar Dışı Müşteri İşlemleri”ni tuşlayarak yapılan müşterilerin aramalarını karşılamak, talep ve şikâyetleri yanıtlayarak hızlı çözümler bulmak.
konTak merkezi projesi hakkında merak edilen gelişmeleri proje yöneTicisi barış inan’a sorduk.
Şirketimize tek numara üzerinden ulaşılması amacıyla gerçekleş- tirilen bir proje yakın zamanda hayata geçirildi. Neden böyle bir projeye ihtiyaç duyulduğundan bahsedebilir misiniz?
Bir müşteri veya iş ortağımız Şirketi- mizi arayıp da ilgili kişiye ulaşmakta zorlanmışsa, o noktadan sonra ya- pacağınız her görüşmeye 1-0 geride başlıyorsunuz demektir.
Şirketimize ulaşmak için yapılan bir çağrı, memnuniyet yaratmak adına yatırım yapılan diğer tüm süreçlerin anlam kazandığı son nokta oluyor. İşimiz güven üzerine kurulu ve ulaşı- lamamak bu güveni kolayca sarsabi- lecek unsurlardan biri.
O zaman bu projenin “ulaşılabilir olmak” üzerine olduğunu söyleye- biliriz. Ulaşılabilir olmaya engel olan nedir peki?
Ulaşılabilir olmayı verimli bir şekilde sağlamak üzerine, demek daha
doğru. Yoksa işgücünü yeterince ar- tırarak her çağrıyı karşılayabilirsiniz. Kullandığımız çağrı izleme araçla- rının sağladığı verilerin yanı sıra telefon karşılayanlar ile yaptığımız görüşmeler neticesinde verimsizlik yaratan noktaları tespit etmekle işe başladık.
Bireysel müşteriler için nerenin aranacağının bilinmemesinin başlı başına bir sorun olduğu görüldü.
Örneğin, kasko kapsamındaki bir hasarı hakkında bilgi almak isteyen müşterinin Bölge Müdürlüğümüzü, Hasar Hizmet Hattımızı (Tur Assist) ve Oto Hasar Müdürlüğümüzü sıra- sıyla araması çok olağan bir akıştı. Bir soru için üç çağrı oluşuyorsa, çağrı karşılamada darboğazların oluşması kaçınılmaz bir hale geliyor. Diğer yandan iş ortaklarımızın çağrı- larını ele alırsak, anlaşmalı/anlaşma-
maksimumbiz | 19