Page 21 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 28 | EYLÜL 2014

Kontak Merkezi olarak ana görevimiz,
0 850 744 0 744
iletişim hattından “1-Müşteri veya Hak Sahibi” ve
“8-Telefon Rehberi”
0 850 724 0 850
Anadolu Hizmet ve Hasar İşlemleri hattından “4-Hasar Dışı Müşteri İşlemleri”ni
tuşlayarak yapılan müşterilerin aramalarını karşılamak, talep ve şikâyetleri
yanıtlayarak hızlı çözümler bulmak.
Kont ak Merkezi Projesi
hakkında merak edilen
gelişmeleri Proje
Yöneticisi Barış İnan’a
sorduk.
Şirketimize tek numara üzerinden
ulaşılması amacıyla gerçekleş-
tirilen bir proje yakın zamanda
hayata geçirildi. Neden böyle bir
projeye ihtiyaç duyulduğundan
bahsedebilir misiniz?
Bir müşteri veya iş ortağımız Şirketi-
mizi arayıp da ilgili kişiye ulaşmakta
zorlanmışsa, o noktadan sonra ya-
pacağınız her görüşmeye 1-0 geride
başlıyorsunuz demektir.
Şirketimize ulaşmak için yapılan bir
çağrı, memnuniyet yaratmak adına
yatırım yapılan diğer tüm süreçlerin
anlam kazandığı son nokta oluyor.
İşimiz güven üzerine kurulu ve ulaşı-
lamamak bu güveni kolayca sarsabi-
lecek unsurlardan biri.
O zaman bu projenin “ulaşılabilir
olmak” üzerine olduğunu söyleye-
biliriz. Ulaşılabilir olmaya engel
olan nedir peki?
Ulaşılabilir olmayı verimli bir şekilde
sağlamak üzerine, demek daha
doğru. Yoksa işgücünü yeterince ar-
tırarak her çağrıyı karşılayabilirsiniz.
Kullandığımız çağrı izleme araçla-
rının sağladığı verilerin yanı sıra
telefon karşılayanlar ile yaptığımız
görüşmeler neticesinde verimsizlik
yaratan noktaları tespit etmekle işe
başladık.
Bireysel müşteriler için nerenin
aranacağının bilinmemesinin başlı
başına bir sorun olduğu görüldü.
Örneğin, kasko kapsamındaki bir
hasarı hakkında bilgi almak isteyen
müşterinin Bölge Müdürlüğümüzü,
Hasar Hizmet Hattımızı (Tur Assist)
ve Oto Hasar Müdürlüğümüzü sıra-
sıyla araması çok olağan bir akıştı.
Bir soru için üç çağrı oluşuyorsa,
çağrı karşılamada darboğazların
oluşması kaçınılmaz bir hale geliyor.
Diğer yandan iş ortaklarımızın çağrı-
larını ele alırsak, anlaşmalı/anlaşma-
maksimumbiz | 19