Page 22 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 28 | EYLÜL 2014

gündem
Kontak Merkezi ayda yaklaşık
10.000
çağrı karşılıyor.
sız servislerin, pek çok hasar dosyası
için tek bir çağrıda bilgi almaya çalış-
masının yoğunluk nedenlerinden bir
olduğu görüldü.
Ne gibi önlemler öngörüldü?
Çözüm için 4 ana aracımız olduğunu
söyleyebiliriz. Teknolojik yatırım,
süreç optimizasyonu, organizasyon
yapılanması ve nitelikli insan kayna-
ğı. Ancak bunların hiçbiri tek başına
yeterli değil. Projenin ise teknolojik
yatırımlar ve süreç optimizasyonu
üzerine yoğunlaştığını söyleyebiliriz.
Öncelikle, tek bir menüden istenen
hizmetin alınabilmesi için telefon
menülerini kimin aradığını esas
alacak şekilde sadeleştirdik. Oto
Hasar Müdürlüğü santralini devre-
den çıkararak tüm hasar çağrılarının
öncelikle Tur Asist tarafından karşı-
lanmasını sağladık. Bunun haricinde
yaptığımız teknik düzenlemeler ile
Bölge Müdürlükleri santrallerini
çağrıya kapatarak bölgelere gereksiz
çağrı akışının önüne geçtik. Bölge
Müdürlüklerine santral üzerinden
ulaşmak isteyen acenteler için ise,
acente kodunun girilmesi ile ilgili
birime veya Bölge Müdürlüğüne oto-
matik aktarımı olanaklı hale getirdik.
Çağrı konusu, sürekli iyileştirme
gerektiren bir alan. Bu nedenle bu
proje ile yapılan çalışmalar seneler
içerisinde yürütülen diğer çalışma-
ların yalnızca son halkalarından biri
olarak nitelendirilebilir. Bu bağlam-
da yapılan diğer çalışmalardan da
kısaca bahsetmekte fayda var.
Çağrıları konusuna göre kabaca
ikiye ayırabiliriz: “Hasar Çağrıları”
ve “Hasar Dışı Çağrılar”. Arayanlara
göre ayrıştırdığımızda ise Müşteriler,
Acenteler, Tedarikçiler başı çekiyor.
Örneğin, müşterilerin “hasar dışı”
çağrılarını karşılamak üzere 2011
yılında oluşturulan Kontak Merkezi,
yaklaşık olarak ayda ortalama 10.000
çağrı karşılıyor. Müşterilerin telefon
üzerinden self servis işlem yapabil-
mesine olanak sağlamak öncelikli
hedefimiz. Uzun bir süredir poliçe
bilgileri sorgulama ve kredi kartı
talimat giriş/değişiklik gibi hizmet-
ler müşteri tarafından bir operatör
ile görüşmeye ihtiyaç duymadan
yapılabiliyor.
Hasar çağrıları için ise yakın zaman-
da, müşterilerimiz kadar tedarikçile-
rimizin de fayda sağlayacağı telefon
(ve bağlantılı olarak kurumsal web
sitesi) üzerinden hasar dosya durum
sorgulama fonksiyonu hayata geçiril-
di. Haziran 2014 verilerine baktığı-
mızda hasar hizmet hattını arayarak
“hasar dosyam hakkında bilgi almak
istiyorum” diyen her 4 kişiden 1’inin
sistem üzerinden bilgi almayı tercih
ettiğini gördük.
Hasar çağrıları, Şirketimize gelen
çağrıların önemli bir bölümünü
oluşturuyor olmalı…
Evet. Bu nedenle hasar çağrıları
özel bir önem arz ediyor. Yine proje
kapsamında Hasar Müdürlüklerimiz
ve 1. seviye çağrıları karşılayan Tur
Assist arasında bir “Hasar Talep
Yönetim Sistemi” kuruldu. Haziran
2014 içerisinde Şirketimize iletilen
talep adedi yaklaşık 5.000 adet.
Bu sistem sayesinde 1. seviyede
çözülemeyen çağrıları yazılı olarak
ilgililere atama, önceliklendirme ve
performanslarını/tarihçesini izleme
imkânına kavuştuk. Arayan kişi tale-
binin tek çağrıda işleme girmesi de
çağrı adetleri üzerinde olumlu etkisi
olan bir diğer husus.
Bu çalışmaların hem çalışan, hem
arayan memnuniyetini önemli ölçüde
artırdığını söylemek yanlış olmaz.
Eklemek istedikleriniz…
Başta sponsorumuz ve proje ekibi
üyeleri olmak üzere projede görev
alan/destek olan tüm çalışanlarımıza
özverili katkıları için teşekkür etmek
isterim.
Haziran 2014 içerisinde, Tur Assist
tarafından Hasar Müdürlüklerimize iletilen
yazılı talep adedi
5.000
20 | maksimumbiz