Page 20 - MOBILITES MAGAZINE N°22

Politiques & institutions
à même d’avoir lieu. A titre d’exem- ple, selon une étude menée par Goldman Sachs, Uber et Lyft ont réussi à capter 30% des courses de taxi depuis leur création (res- pectivement 2009 et 2012).
Comment les opérateurs de transport doivent s’adapter Ce portrait de la mobilité de demain étant brossé, que doivent faire les opérateurs de transport pour s’y adapter ? La réponse repose, pour Arthur D. Little, sur les cinq axes stratégiques suivants :
1. retravailler sa « raison d’être » pour continuer à se différencier sur le marché de la mobilité. Pour ce faire, il faut être à même de mobiliser son personnel et ses partenaires pour offrir plus qu’un service de transport : une expérience qui créée un réel at- tachement des voyageurs à la marque sous laquelle exploite l’opérateur.
2. Être « customer centric », mieux comprendre les comportements et les besoins des voyageurs afin de leur délivrer une expé- rience client supérieure, sur l’en- semble et à tous les points clés de leurs parcours. L’ensemble du personnel doit être au service de la satisfaction du client.
3. Faire de l’excellence opération- nelle un avantage comparatif, d’abord en définissant et en mettant en œuvre une stratégie d’investissement à 15-20 ans, ensuite en travaillant à la fois sur la réduction des coûts (en maximisant l’utilisation des parcs) et l’augmentation des revenus (par l’accroissement de la fré- quentation). Le digital doit être mobilisé pour améliorer la pro- ductivité (par exemple grâce à la maintenance prédictive) et réduire les coûts (en remplaçant notamment les coûteux distri- buteurs de tickets par des ap- plications mobiles).
4. Intégrer l’ensemble de l’écosys- tème de la mobilité en offrant aux voyageurs des services de mobilité intégrés, flexibles, ef- ficients et orientés utilisateurs : il s’agit ici de développer le MaaS (Mobility as a Service) qui informe en temps réel, vend et guide sur l’ensemble de la chaîne de déplacement, quels que soient les modes.
5. enfin, il convient de réussir à transformer son organisation en impliquant un personnel à qui l’on aura su donner du sens au travail quotidien et une marge d’autonomie et d’initiative afin d’opérer avec agilité.
de se réinventer complètement, que les exploitants peuvent espérer augmenter leur attractivité face aux nouveaux acteurs qui ont fait, font et feront irruption et disruption sur la scène (mondiale) de la mo- bilité.z
ERWAN TERRILLON CONSULTANT ASSOCIÉ, OMNIBÜS CONSEIL
1) The Future of Mobility 3.0. reinventing mobility in the era of disruption and creativity (“Le futur de la mobilité 3.0. réinventer la mobilité à l’ère de la disruption et de la créativité“), rapport disponible en anglais sur le site Internet d’Arthur D. Little. Il fait suite à deux précédentes études du même cabinet publiées en 2011 puis 2014. Dans chacun de ces documents, un intéressant « index » mondial classe les villes selon leur performance en matière de mobilité.
2) Calculé par TomTom comme l’augmentation en % des temps de parcours globaux par rapport à une situation fluide.
C’est à ce prix, impliquant parfois 20 - MobiLités MAgAzine 22 - JAnVIer 2019