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Politique & institutions
des guichets
ravant centrés sur l’information et le service après-vente évoluera dès le mois d’avril vers des fonc- tions commerciales » ; « des ca- mions-boutiques mobiles déjà dé- ployées en Pays-de-la-Loire, Bre- tagne, Grand-Est, Nouvelle-Aqui- taine vont à la rencontre des clients au cœur des communes, sur les marchés » ; « des solutions de ventes de billets SNCF seront confiés à des tiers : épiceries- multi-services, marchands de jour- naux, bureaux d’informations tou- ristiques » ; « dans les plus petites gares, des visio-services vont être mises en place pour informer les voyageurs » ; « des visio-guichets vont apparaître pour acheter des billets en se faisant aider, au besoin d’un conseiller à l’écran ». La révolution de la distribution des billets de tEr est en cours.
Quand 80% des billets TER seront achetés par internet La cgt dénonce de son côté une « attaque massive » contre les guichets. Elle pointe du doigt les suppressions d’emplois engendrées et la surcharge de travail pour les cheminots qui restent. Elle émet aussi les plus grands doutes sur la véritable efficacité commerciale des nouveaux moyens déployés. Pour la SNcF, tous ces nouveaux canaux de distribution ont pour but d’« augmenter la surface de contact » avec les clients et surtout ses non-encore-utilisateurs du train. c’est pourquoi, par exemple, elle ne destine pas ses camions- guichets mobiles, qu’aux marchés, mais aussi aux campus universi- taires, à toutes les places de la mairie ou de l’hôtel de ville en France. L’objectif affiché est de
Franck Lacroix, Directeur TER à la SNCF :
« réinventer la présence territoriale de la SNCF ».
Michel Neugnot, président de la commission transports de Régions de France : « réenchanter les gares par les services publics ».
DÉVELOPPER LA PRÉSENCE PONCTUELLE D’ÉQUIPES COMMERCIALES DANS LES GARES, Y COMPRIS DANS LES PLUS PETITES.
mettre 20% de voyageurs en plus dans les tEr d’ici 2025. De gagner 200 000 voyageurs de plus par jour.
Bien évidemment, dans ce qu’elle décrit donc comme une nouvelle conquête de clientèle pour elle, la SNcF compte toujours plus sur in- ternet. Jusqu’ici, 30% des ventes de billets tEr s’y font. L’objectif est de 50% en 2020. « Quand nous en serons à 80%, plus au- cune question ne se posera », analyse michel Neugnot, le prési- dent de la commission transports à régions de France. il résume l’ambition du plan de Franck Lacroix et avec lui de tout le tEr et donc des régions d’une formule : « Il faut passer le cap de la digitalisa- tion sans exclure personne ».
33 000 heures de guichets en moins par an en Pays de la Loire
Pour lui, le contexte de ce plan est le suivant : « Depuis dix ans, les ventes aux guichets ne cessent de baisser de 10 à 15% par an. Plutôt qu’une politique du « chien crevé » qui laisserait le cours des choses s’imposer, autant proposer des alternatives au tout internet ».
L’élu qu’il est, vice-président trans- ports de Bourgogne-France- Comté, rajoute : « tout le monde (toutes les Régions) se plaint que le service de la SNCF coûte trop cher. De 15 à 16€ du kilomètre, il est descendu à 14€ mais est re- monté en force à 24. Il faut pro- poser des solutions pour le faire redescendre ».
Dans ce qui est donc un plan de transformation de la distribution, la SNcF ne donne aucun objectif d’économies par attrition du per- sonnel dans ses guichets.
mais ceux-ci existent bien. ils ap- paraissent dans les conventions tEr signées par chaque région. « La question de l’évolution de la distribution fait l’objet d’un chapitre dans toutes les conventions. Toutes les Régions sont au courant, toutes savent bien ce qui est en cours », rappelle michel Neugnot. Neuf ré- gions sur 11 ont renouvelé leur convention avec la SNcF depuis les dernières élections fin 2016. En Pays de la Loire, le chiffre de 33 000 heures de guichet en moins par an pendant trois ans figure dans une annexe à la convention. il a été ajouté par la SNcF. « La ré- gion n’a donné son accord à au-
MOBILITÉS MAGAZINE 25 - AvriL 2019 - 23
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