Page 22 - MOBILITES MAGAZINE n°26

Opérateurs & réseaux
ANALYSE/Clients
L’étude du parcours client, un
Condition indispensable à l’augmentation de la fréquentation des réseaux, l’amélioration de la qualité perçue par les voyageurs constitue un enjeu majeur. Pourtant, le parcours client reste insuffisamment travaillé dans les transports publics, et s’assimile encore trop souvent à un parcours du combattant.
La part modale des transports collectifs, à l’échelle nationale, demeure faible : 8% des dé-
placements locaux, 12% des dis- tances parcourues(1)... Bien sûr, des disparités existent selon les terri- toires et les services offerts mais, au global, les transports de voya- geurs peinent à satisfaire pleine- ment leurs clients. En 2013, selon l’Académie du Service, les Français classaient les transports à la 15e place (sur 18) de la satisfaction clients, juste devant les banques (les commerces et services de proximité arrivant en tête du clas- sement, les services publics et les administrations étant bons der- niers). Nombre d’études ont pour-
tant mis en évidence que, quel que soit le secteur considéré, la qualité perçue est déterminante pour fidéliser et développer sa clientèle.
Mettre le voyageur au cœur de ses préoccupations
Du côté des responsables de ré- seaux, il est malheureusement as- sez facile de se satisfaire des ré- sultats des enquêtes qualité, en considérant que les taux de satis- faction sont élevés pour (presque) tous les aspects étudiés. L’inter- prétation des chiffres issus de ces enquêtes se heurte souvent à deux écueils. D’abord, les items présentés sont, aux yeux et selon
les clients, d’importance inégale : la propreté d’une agence com- merciale, pour importante qu’elle soit, n’a pas le même impact que la ponctualité du réseau, et ce d’autant plus pour les voyageurs qui ne la fréquentent jamais. En- suite, si l’analyse de la satisfaction par item est indispensable, elle ne doit pas occulter l’appréciation de l’ensemble de la prestation. Ainsi, un simple calcul de probabilité vient nous rappeler que même si 95% des clients sont satisfaits de chacun des 10 aspects étudiés d’un service, moins de 60% d’entre eux le sont pour la totalité de ces 10 items...
Pour développer sa fréquentation,
22 - MOBILITÉS MAGAZINE 26 - MAi 2019