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Opérateurs & réseaux
de transport elle-même que sur ce qui se passe avant (recherche d’information, localisation du point d’arrêt...) et après (se repérer à la descente, réclamation éventuelle ). Elle doit identifier les points cri- tiques pour le client. Ainsi, elle permet d’anticiper et d’éviter autant que possible les problèmes po- tentiels en réduisant l’écart entre les attentes des voyageurs et leur perception de l’offre délivrée.
Corriger les problèmes pour améliorer le service offert illustration concrète sur la base d’une expérience récente relative à un service d’autocar entre une station de sports d’hiver et une gare ferroviaire. Cet exemple est assez simple puisque le profil des voyageurs est homogène (des touristes en correspondance train + car) et leur état émotionnel très lié au risque perçu de rater le car ou train selon le sens... Le parcours client est d’abord un parcours digital puisqu’il est possible (et souhaitable) d’acheter son titre en ligne. Dès ce stade, les irritants s’accumulent : pour une même famille, il faut renseigner indivi- duellement le nom des passagers, le site plante au moment du paie- ment, imposant de tout recom- mencer... On se questionne éga- lement sur le temps d’attente très important entre l’arrivée du train et le départ du car (supérieur à une heure, idem dans l’autre sens) et des horaires manifestement peu optimisés vis-à-vis des prin- cipales circulations ferroviaires, mais ce point présente aussi l’avan- tage de sécuriser la correspon- dance. Lors du déplacement aller, on s’interroge sur le rangement anarchique des bagages, sans lo- gique vis-à-vis du point de des- cente, sur les 20 minutes de retard sans explication (même si l’ob- servateur attentif comprend qu’il s’agit d’attendre un TGV), sur le
Le parcours client est d’abord un parcours digital puisqu’il est possible (et souhaitable) d’acheter son titre en ligne.
précipitation généralisée, le conduc- teur ne parvenant pas à contrôler l’ensemble des titres à la montée et à gérer le chargement simultané des bagages. A bord, comme à chaque fois en montagne, un en- fant est malade : on s’étonne de voir que les parents n’ont rien prévu, mais également que le transporteur ne met aucun sac à la disposition des voyageurs (les navettes maritimes sont généra- lement plus prévoyantes).
Que retenir de cette « expé- rience » ? La prestation de transport est globalement remplie : pas de rupture de correspondance, des conducteurs compétents, un retard à l’aller sans conséquence et des conditions de voyage plutôt bonnes. Pour autant, l’étude du parcours client démontre qu’il y a de nombreux points à travailler pour améliorer jusque dans les détails la qualité du service offert. Cet exercice est fondamental pour parvenir à satisfaire pleinement les attentes des voyageurs et leur délivrer une expérience irrépro- chable de nature à réellement dif- férencier le transport public de ses concurrents (ou un transporteur de ses pairs)... un point essentiel ? z
ERWAN TERRILLON CONSULTANT ASSOCIÉ, OMNIBÜS CONSEIL
QR Code du billet qui ne sera jamais utilisé...
En préparant le retour, on regrette infiniment l’impossibilité de changer de point de montée quand on en découvre un plus proche, et ce malgré un appel à la centrale de réservation 48 heures à l’avance (il est possible de changer d’ho- raires à sa guise mais pas de point d’arrêt...). Le jour J, de nombreuses familles attendent l’autocar : ce- lui-ci se présente avec une seule place à bord. Un autre véhicule va suivre mais le conducteur précise qu’il « ne faudra pas se plaindre si l’un d’entre vous n’a plus de place... ». Aïe, la tension monte ! Et lorsque le 2e car arrive, c’est la
1) Cf. Enquête Nationale Transports et Déplacements 2008, Déplacements réalisés un jour de semaine dans un rayon de 80km du domicile. La voiture truste quant à elle 65% des déplacements et 83% des distances.
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