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outil au service de la qualité
les réseaux de transport doivent impérativement être orientés client. Dans un secteur très largement dominé par la technique, il est in- dispensable d’ancrer l’attention au client dans la culture de l’organi- sation. C’est-à-dire de mettre le voyageur au cœur de ses préoc- cupations et de se donner pour priorité sa satisfaction : tous les collaborateurs, à tous les niveaux que ce soit, doivent en permanence porter une attention toute parti- culière à la satisfaction des clients.
Décrire et concevoir le parcours voyageur
Comme toute industrie de service, l’implication du personnel est fon- damentale dans la mesure où c’est lui qui produit la prestation et qui représente le réseau auprès des voyageurs. Les représentations vi- suelles ou « cartographiques » du parcours client permettent de dé- crire l’ensemble des étapes vécues par le voyageur, ce que le personnel
L’étude du parcours client démontre qu’il y a de
nombreux points à travailler pour améliorer jusque dans les détails la qualité
du service offert.
en contact doit faire pour chacune d’elles, mais aussi ce qui doit être fait en back office (ce que le client ne voit pas mais qui est indispen- sable à la production du service). Cette démarche est résolument « orientée client » puisqu’elle décrit la prestation de service avec les yeux du voyageur. Elle renverse en cela la perspective habituelle, qui part des process internes pour définir l’offre. Pour autant, elle constitue également un outil opé- rationnel au service des collabo-
rateurs de l’exploitant puisqu’elle précise ce que chacun doit faire, étape par étape, pour délivrer un service de qualité.
Le parcours client, puisqu’il se place du point de vue du voyageur, doit être décrit par type d’usagers : à titre d’exemple, les préoccupa- tions d’un collégien sont vraisem- blablement très différentes de celles d’une personne âgée. Cette description détaillée des étapes par lesquelles passe le voyageur doit autant porter sur la prestation
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