Page 10 - Voyages & Groupe N°3

Les demandes de médiation
ont bondi de 59% en 2016
Dans le cadre du Salon Mon- dial du Tourisme, qui s’est tenuàParisdu16au19 mars derniers, Jean-Pierre Teys- sier, le Médiateur du Tourisme et Voyage a présenté son rapport et le bilan de l’année 2016. Il a, ainsi, pu se féliciter de l’élargis- sement du champ de compétence de l’association Médiation Tou- risme et Voyages (MTV), par l’adhésion de nouveaux acteurs du secteur : Ticketnet, les Do- maines Skiables de France, l’As- sociation Professionnelle de So- lidarité du Tourisme (APST), MELIA Hotels, Smartbox et Contacts Ho- tel. Côté bilan, 2016 a connu une nouvelle augmentation impor- tante des demandes de média- tion. En e et, alors qu’elle n’était «que»de20%en2015,ellea atteint les 59 % en 2016. Associée aux nouvelles adhésions (UMIH, Snelac, GEPP, Casinos de France, UAF...), dont l’e et sur les volumes
se fait encore modérément res- sentir, « l’ouverture de la saisine électronique est sans nul doute, l’élément essentiel de cette aug- mentation », relève Jean-Pierre Teyssier. Ce canal de saisine a représenté 42 % des demandes en 2016. L’association se félicite aussi d’avoir pu augmenter le taux d’acceptation de ses avis par l’ensemble des parties au dossier, passant depuis 2014, de 89,66 % à près de 95%. En 2016, la MTV a reçu 4310 demandes de médiation, dont 73% ont été dé- clarées recevables. Le Médiateur a rendu 2102 avis et réglé 693 dossiers en cours de médiation (avant avis). Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57,60%), des forfaits (30,72%), de l’hébergement seul (3,56%)... Sur l’ensemble des dossiers reçus, 47,75% des griefs concernaient une avarie de trans- port aérien, 10,09% une annula-
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tion de contrat, 9,04% une mo- di cation de contrat, 7,55% des problématiques de facturation/af- chage de prix...
En n, quatre recommandations ont été proposées par la MTV pour éviter des litiges récurrents : faire en sorte que les consom- mateurs soient informés de l'exis- tence d'un médiateur compétent pour la résolution à l'amiable de leurs litiges ; faire valider plus explicitement par le consomma- teur toutes les conditions accom- pagnant le contrat ; apporter une attention particulière à l'informa- tion relative au franchissement des frontières pour les voyageurs "particuliers" (mineurs ou les ani- maux, notamment) ; et en n trans- mettre une information plus trans- parente quant aux surcouts d'hé- bergement à l'étranger, qui peu- vent être demandés sur place par
Naya-clubs : 20 unités en 2020
L'enseigne de clubs de va- cances Naya-Club, propriété du groupe Marietton, en- tame sa seconde saison estivale après une première expérience concluante l’an passé, soit 20 000 clients pour un ticket moyen compris entre 500 et 600 euros. « Pour cette saison qui démarre, avec six implanta- tions, nous visons 30 000 clients », annonce Fabrice Monteiro, res- ponsable du développement de la marque. Outre l'Espagne, la Sardaigne, la Crète et Corfou, les Naya-clubs ouvriront leurs portes, cet été, en Sicile et en Algarve (Portugal), alors que l'île de Zante (Grèce) ne sera pas reconduite
sous ce label pour cause de « ca- pacité insu sante ». Le concept de ces clubs repose sur des contrats passés pour des durées d’un à trois ans, sur la base d'al- lotements hôteliers supérieurs à une cinquantaine de chambres : « Un esprit français dans une ambiance conviviale, en all in- clusive et avec un bon rapport qualité/prix », précise Fabrice Monteiro.
Les Naya-clubs sont accessibles depuis la plupart des principaux aéroports de l'Hexagone, avec une o re groupe disponible. Pour la première année, c’étaient les plateformes de Lyon, Bordeaux et Paris qui avaient été les plus
e caces. Mais l'objectif a ché est d'atteindre la vingtaine d'im- plantations d'ici 2020, soit cinq nouvelles par an, avec pour prio- rité, la saison estivale et le moyen- courrier pour démarrer. Au-delà, des réflexions sont en cours pour étudier des solutions hivernales long-courrier. Et sur ce point, la République dominicaine tient la corde. z
JEAN-FRANÇOIS BÉLANGER
10 - VOYAGES & GROUPE 03 - AVRIL 2017
La médiation
s’inscrit dans l’amélioration de la qualité des prestations fournies par les professionnels du tourisme et du voyage à leurs clients
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un hôtelier.
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CATHERINE MAUTALENT
; Fabrice Monteiro, responsable du développement des Naya-clubs.
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