Page 32 - MOBILITES MAGAZINE N°36

Opérateurs & réseaux
STRATÉGIE/Bonne pratique
A Besançon, la lutte contre
En un an, Keolis Besançon Mobilités a réussi à faire réduire la fraude de 15,5% à 9,4% dans le réseau Ginko, grâce à un plan d’actions multifactoriel.
Keolis Besançon Mobilités a pris un coup sur la tête quand les résultats d’une enquête
menée auprès de 2000 voyageurs sont tombées. « Le taux de fraude était de 15,5% en novembre 2018 alors que celui qui figurait dans l’appel d’offre était de 7,2% », rap- pelle Laurent Sénécat, directeur de cette filiale. Le 1er janvier 2018, celle-ci a pris la gestion du réseau urbain Ginko à la suite de transdev. Soit quatre ans après la mise en service du tramway. « Pendant cette période, de mauvaises ha- bitudes avaient été prises par les voyageurs, ce qui explique le taux de fraude élevé ». Pour enrayer ce phénomène qui représentait un manque à gagner supérieur à
15 M€, l’opérateur de mobilité a déployé un plan d’actions multi- factoriel adapté au contexte bi- sontin. La première a consisté à mettre en place une nouvelle or- ganisation du travail et définir de nouvelles procédures de contrôle. Ce service repose aujourd’hui sur 28 agents polyvalents qui alternent toutes les deux semaines conduite et contrôle. L’intérêt : accroître les effectifs et éviter l’usure. « Le métier de contrôleur est difficile et complexe. L’alterner avec la conduite permet de prendre du recul ». Par ailleurs, des formations ont été mises en place pour qu’il y ait une cohérence, une harmoni- sation des pratiques de contrôle et une équité de traitement. « Au-
Laurent Sénécat, directeur Keolis Besançon Mobilités
paravant, les équipes ne chan- geaient pas et les voyageurs nous disaient qu’il y avait souvent deux poids, deux mesures ».
Rôle d’information
Dans la nouvelle organisation, le service de contrôle a été rattaché à celui du marketing. « La politique de Keolis est de dire qu’un fraudeur est un client qui s’ignore. Notre objectif n’est pas d’augmenter le nombre de PV. Au contraire, moins nous en dressons, mieux c’est. C’est pourquoi nous préférons dé- ployer des moyens pour faire com- prendre aux fraudeurs qu’il existe des solutions tarifaires adaptées à chaque profil », résume Laurent Sénécat. Aussi, les contrôleurs se sont vus attribuer une mission de conseil, d’information. « Ils ont plus un rôle pédagogique que répressif. Ce qui ne les empêche pas de dresser des PV ». Parallèlement, la filiale à instauré un dispositif don- nant la possibilité à chaque fraudeur de devenir client. Baptisé trok’it, celui-ci consiste à échanger un PV contre trois mois d’abonnement. en 2019, sur 5 880 PV dressés (dont 24% ont été payés immé- diatement), 1 370 ont été trans- formés en abonnement. « Près de 10% de ces personnes sont restées abonnées. Avec Trok’it, les contrô- leurs ont pris conscience que leur métier ne se limite pas à taper sur les doigts des fraudeurs ». Dans cette agglomération de 194 000 habitants, le taux de recouvrement des PV est de 44,9%. Ce bon score
32 - MOBILITÉS MAGAZINE 36- AVriL 2020
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