Page 57 - Mapom II_2020

LAIN-LAIN

PENGELOLAAN Unit Pelaksana Teknis (UPT) Badan Tak Henti Berinovasi yang dapat diakses melalui website
POM di seluruh Indonesia.
www.lapor.go.id, SMS 1708, twitter
Badan POM terus mengembangkan
@lapor1708 dan aplikasi LAPOR
PENGADUAN Sistem pengelolaan pengaduan berbagai inovasi pengelolaan mobile.
terus dikembangkan dan diperkuat
pengaduan secara berkelanjutan
Badan POM telah terhubung
melalui penetapan Standar
guna meningkatkan kinerja dan
Pelayanan Pengaduan, penetapan memperluas akses masyarakat. sejak awal hadirnya LAPOR dan
untuk Pelayanan Publik Berkualitas Standard Operating Procedures Pada tahun 2014, hadirnya Contact terus memperkuat pengelolaan
(SOP), penetapan Service Level Center HaloBPOM 1500533 pengaduan yang terintegrasi secara
Agreement (SLA) penyelesaian semakin mempermudah akses nasional.
pengaduan, perkuatan SDM masyarakat dalam menyampaikan
melalui peningkatan kompetensi pengaduan. Selain melalui telepon,
softskill dan hardskill, penguatan masyarakat dapat menyampaikan
koordinasi Tim Koordinasi ULPK pengaduan secara tatap muka
dalam penyelesaian pengaduan, dan memanfaatkan berbagai
hingga dukungan sistem teknologi media seperti email, website,
informasi yang dikembangkan Short Messaging Services (SMS),
secara terus menerus. WhatsApp, media sosial (twitter,

Pemantauan dan evaluasi terhadap facebook dan instagram), bahkan
pengelolaan pengaduan juga tersedia aplikasi HaloBPOM mobile
dilakukan secara berkala dan dan aplikasi BPOM mobile. Pada
hasil evaluasi ditindaklanjuti tahun 2019 semakin lengkap
untuk peningkatan kualitas dengan mulai dioperasionalkannya
penyelenggaraan pelayanan Mobil Pengaduan HaloBPOM
publik di Badan POM. Hal sebagai upaya jemput bola
terpenting dalam pengelolaan pengaduan masyarakat.
pengaduan yaitu penyelesaian “Penyampaian
setiap pengaduan yang diterima Integrasi dengan SP4N
harus dilaksanakan secara cepat, LAPOR pengaduan juga
tepat, tertib, tuntas dan dapat merupakan
dipertanggungjawabkan. Sebagai tindak lanjut amanat
Undang-Undang Nomor 25 tahun bentuk
Penggunaan sistem informasi
yaitu Aplikasi Sistem 2009, telah diterbitkan Peraturan keberdayaan
Pelaporan Layanan Pengaduan Presiden Nomor 76 Tahun 2013
Konsumen (Simpel LPK) telah tentang Pengelolaan Pengaduan masyarakat
Pelayanan Publik, yang menjadi
P engaduan masyarakat telah merupakan salah satu bentuk pelayanan publik. Penyampaian dimanfaatkan guna mendukung dasar dibentuknya Sistem sebagai bagian
pengelolaan pengaduan dalam
pengaduan juga merupakan
menjadi bagian penting
pengawasan yang dilakukan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
dalam penyelenggaraan
pengaduan, tindak lanjut yang
sebagai bagian dari upaya
pelayanan publik sebagai masyarakat terhadap pelaksanaan bentuk keberdayaan masyarakat hal pendokumentasian data Publik Nasional (SP4N) yang dari upaya
standar pelayanan publik, dimana
bagian dari upaya peningkatan masyarakat merupakan salah satu perlindungan konsumen sesuai dilakukan, hingga penyampaian merupakan integrasi pengelolaan perlindungan
pengaduan pelayanan publik
kualitas pelayanan publik. Sesuai dari tiga unsur pengawas eksternal Peraturan Presiden Nomor 50 hasil tindak lanjut penyelesaian secara nasional secara berjenjang
dengan amanat Undang-Undang yang diatur dalam Undang-Undang Tahun 2017 tentang Strategi pengaduan kepada masyarakat pada setiap penyelenggara konsumen
Nomor 25 tahun 2009 tentang Nomor 25 Tahun 2009. Nasional Perlindungan Konsumen yang menyampaikan pengaduan. dalam kerangka sistem informasi sesuai Peraturan
Pelayanan Publik, instansi Kini, interaksi antara penyelenggara (STRANAS-PK). Pemantauan dan evaluasi juga pelayanan publik.
pemerintah wajib menyediakan unit pelayanan publik dan masyarakat dilakukan melalui dashboard Presiden Nomor
pengaduan pelayanan publik. Untuk mengintegrasikan
bukan lagi suatu kewajiban tapi Pengelolaan Pengaduan data pengaduan di Badan POM 50 Tahun 2017
Instansi pemerintah sebagai telah bergeser menjadi suatu Command Center. Hasil evaluasi pengelolaan pengaduan
secara nasional, Kementerian
penyelenggara pelayanan publik kebutuhan. Pengaduan tidak lagi Peran strategis pengaduan akan dijadikan sebagai masukan Pendayagunaan Aparatur tentang Strategi
harus dapat memberikan pelayanan dipersepsikan menjadi sesuatu masyarakat telah lama disadari bagi perbaikan penerapan standar Negara dan Reformasi Birokrasi, Nasional
yang cepat, efisien dan transparan yang buruk atau negatif, namun Badan POM. Sejak tahun 1998 telah pelayanan publik dan keberlanjutan Ombudsman Republik Indonesia,
serta melibatkan masyarakat pengaduan justru menjadi tindakan dibentuk unit khusus pengelola strategi penerapan standar dan Kantor Staf Presiden telah Perlindungan
melalui penyampaian pengaduan. yang positif dan berguna bagi pengaduan masyarakat satu pintu pelayanan publik di lingkungan meluncurkan layanan pengaduan
Pengaduan pelayanan publik yang penyelengara pelayanan publik yaitu Unit Layanan Pengaduan Badan POM. yang bernama Layanan Aspirasi dan Konsumen”
disampaikan masyarakat kepada untuk mendapatkan masukan Konsumen (ULPK). Selain di Badan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)
penyelenggara pelayanan publik bagi peningkatan kualitas POM pusat, kini ULPK telah hadir di

54 Majalah Pengawasan Obat dan Makanan Edisi II April - Juni 2020 55