Page 13 - Hatzvi 1043

‫סקרי השירות של "מעיינות הדרום" לשנת ‪:2019‬‬

‫‪ 92%‬מהתושבים היו שבעי רצון מהשירות שקיבלו במרכזי השירות של‬
‫תאגיד המים והביוב האזורי‬

‫הסקרים נערכו באמצעות מערכת חכמה בתוך כך‪ ,‬איכות ורמת השירות במרכז‬

‫"מעיינות הדרום" בערד אף גבוהות יותר‬ ‫וממוחשבות שמפעיל התאגיד במרכזי‬

‫השירות שלו ברחבי האזור‪ .‬שעיה קרפ‪ ,‬מהממוצע האזורי‪ ,‬כאשר הפרמטר המוביל‬

‫במדד השירות בעיר הינו ההסבר הברור‬ ‫מנכ"ל "מעיינות הדרום"‪" :‬ביצוע סקרי‬

‫השירות על‪-‬בסיס יומי‪ ,‬בעזרת עמדות והמובן לפניות התושבים‪ ,‬עם ‪ 92%‬שביעות‬

‫שביעות הרצון במרכזי שירות‪ ,‬הוא חלק רצון‪.‬‬

‫ממכלול שלם של כלים אשר ממחישים לדברי שעיה קרפ‪ ,‬מנכ"ל "מעיינות הדרום"‪,‬‬

‫את המחויבות שלנו למתן שירות מקצועי "ביצוע סקרי השירות על‪-‬בסיס יומי‪ ,‬בעזרת‬

‫ומתקדם לתושבים‪ ,‬במגוון ערוצי השירות עמדות שביעות הרצון במרכזי שירות‪,‬‬

‫הוא חלק ממכלול שלם של כלים אשר‬ ‫שלנו"‬

‫‪ 92%‬מפוני מרכזי השירות של תאגיד המים ממחישים את המחויבות שלנו למתן שירות‬

‫והביוב "מעיינות הדרום" ברחבי האזור‪ ,‬ציינו מקצועי ומתקדם לתושבים‪ ,‬במגוון ערוצי‬

‫כי זכו לשירות זמין‪ ,‬אדיב‪ ,‬מכבד ומקצועי השירות שלנו"‪.‬‬

‫– כך עולה מסקרי השירות של "מעיינות תאגיד "מעיינות הדרום" מפעיל במקביל‬

‫הדרום" לשנת ‪ .2019‬הסקרים התבצעו על‪ -‬למרכזי השירות בערים גם אפליקציית‬

‫בסיס יומי באמצעות עמדות שביעות רצון שירותים דיגיטליים בשם "‪,"MAST‬‬

‫חכמות וממוחשבות‪ ,‬שהוכנסו לפני מספר הניתנת להורדה ולשימוש ללא תשלום מכל‬

‫שנים על‪-‬ידי התאגיד למרכזי השירות שלו חנות אפליקציות בטלפונים הניידים‪ .‬זאת‬

‫בערים‪ .‬עמדות אלו כוללות מילוי שאלון בשילוב שירותים טכנולוגיים מתקדמים‬

‫נוספים‪ ,‬כמו אתר אינטרנט נגיש ומותאם‬ ‫שביעות רצון אנונימי על‪-‬גבי מסכים‬

‫אלקטרוניים וזמינות לשימוש התושבים לכל מכשיר‪ ,‬מוקד טלפון חינמי‪ ,‬מערכת‬

‫לאחר קבלת שירות לפניותיהם בשעות קשרי לקוחות )‪ (CRM‬מתקדמת לקבלת‬

‫מענה אנושי במוקד הכוללת את האפשרות‬ ‫קבלת קהל במרכזים‪.‬‬

‫ב"מעיינות הדרום" מסבירים‪ ,‬כי העמדות לשיחה חוזרת למתקשר מוקדם ככל הניתן‪,‬‬

‫מאפשרות לתושבים להביע את דעתם שירות חכם לקבלת "חשבונית במייל" ומגוון‬

‫על השירות אותו קיבלו באופן ישיר ומידי‪ ,‬טפסים דיגיטליים לביצוע פעולות עצמאיות‬

‫עוד בטרם עזבו את מרכז השירות‪ ,‬כאשר על‪-‬ידי התושבים‪ ,‬באופן פשוט‪ ,‬מהיר ונוח‪,‬‬

‫תוך חיסכון ניכר בזמן‪.‬‬ ‫התאגיד מקבל את התשובות מדי יום‬

‫ובוחן אותם אל מול צוותי מרכזי השירות קרפ מציין‪ ,‬כי "תאגיד מעיינות הדרום מוביל‬

‫והבעת האמון באיכות וברמת השירות שקיבלתם‪.‬‬ ‫ברמה יומית‪ ,‬שבועית וחודשית‪ .‬דו"חות לאורך שנים תפיסת ניהול ושירות מתקדמת‬
‫תאגיד מעיינות הדרום רואה עצמו מחויב להמשיך‬
‫ולפעול לשיפור רמת השירות הניתן לתושבים‪.‬‬ ‫אלו‪ ,‬מוסיפים בתאגיד‪ ,‬מדווחים אף לרשות במשק המים ועומד בחזית הטכנולוגית‬

‫כי חשוב לנו שלא תשלמו טיפה אחת יותר‬ ‫הן ברמת ניהול תשתיות המים והביוב והן‬ ‫המים‪.‬‬
‫על המים‪ ...‬ותזכו בכל טיפת זמן לשירות‬
‫במדיניות השירות הרב‪-‬ערוצית שלו לטובת‬ ‫מנתוני דו"חות השירות ל‪ ,2019-‬עולה‬
‫בסטנדרטים גבוהים‪.‬‬
‫התושבים‪ .‬כל התהליכים שמקדם התאגיד‬ ‫כי מתוך כלל התשובות ‪ 87.62%‬מכלל‬

‫נועדים לתמוך בשני יעדים מרכזיים‪ :‬הדאגה‬ ‫התושבים שפנו למרכזי השירות באזור‬

‫התאגיד היו מרוצים באופן כללי מהשירות שהתושבים לא ישלמו טיפה אחת יותר על‬

‫שקיבלו; ‪ 88.05%‬העידו כי קיבלו מנציגי המים והמחויבות כלפיהם למתן חוויית‬

‫שירות באיכות גבוהה"‪.‬‬ ‫השירות הסבר ברור ומובן לפניותיהם;‬

‫‪ 86.40%‬התרשמו מחזות וארגון סביבת‬

‫קהלת הקהל במרכז השירות; ו‪ 86%-‬ציינו כי‬

‫קיבלו יחס אדיב ומכבד מנציגי השירות‪.‬‬

‫גליון מספר ‪30.01.2020 1 1043‬‬ ‫‪13‬‬