Page 199 - OIC 2024_E-Book

อํานัวยการด้านัวัฒนัธุรรมและความประพื่ฤต่ิในัการประกันัภััย (Insurance Culture and Conduct Steering Committee - ICCSC) สาธุารณรัฐสิงคโปร์ ได้มอบหมายให้ Forrester Consulting ศึกษาดัชนั่ความไว้วางใจในัการประกันัภััยปี 2566 (Insurance t r u s t i n d i c a t o r s t u d y 2 0 2 3 ) 2 ก า ร ศ กึ ษ า นั ม ่ ง่ ุ เ นั นั้ ใ นั ก า ร ต่ อ บ ค ํา ถึ า ม สําคญั 5 คําถึาม ซีงึ ชว่ งผลกั ดนัั การต่ระหนักั ถึงึ ผลของความไวว้ างใจ ในัอตุ่ สาหกรรมประกนัั ภัยั ของสาธุารณรฐั สงิ คโปร์ ประกอบดว้ ย
• คําถึามท่ 1 คะแนันับง่ ชค่ วามไวว้ างใจในัระดบั อตุ่ สาหกรรม ประกนัั ชว่ ต่ิ และประกนัั วนัิ าศภัยั ในัระหวา่ งกลมุ่ ผบ้่ รโิ ภัค (consumer) วสิ าหกจิ ขนัาดกลางและขนัาดยอ่ ม (small and medium enterprises - SMEs) และบรรษัท (corporate) ม่ค่าเท่าใด?
• คําถึามท่ 2 ระดบั ความไวว้ างใจระหวา่ งผร้่ บั ประกนัั ภัยั กบั คนักลางประกนัั ภัยั แต่กต่า่ งกนัั หรอื ไม?่ การรบั รเ้่ กย่ วกบั ความ สามารถึของคนักลางประกันัภััยม่ผลกระทบต่่อความไว้วางใจ หรือไม่?
• คําถึามท่ 3 ผลของความไว้วางใจแต่กต่่างกันัระหว่าง กลุ่มย่อย เช่นั ผ่้บริโภัคท่เคยม่ประสบการณ์ในัการเร่ยกร้อง ค่าสินัไหมทดแทนักับผ้่บริโภัคท่ไม่เคยม่ประสบการณ์ดังกล่าว หรือไม่?
• คําถึามท่ 4 ปัจจัยผลักดันัท่อย่่เบืองหลังคะแนันับ่งช่ ความไว้วางใจในัระดับอุต่สาหกรรมของผ้่รับประกันัภััยและ คนักลางประกันัภััยคืออะไร?
• คําถึามท่ 5 ผ่้รับประกันัภััยในัสาธุารณรัฐสิงคโปร์ ควรดําเนัินัการในัด้านัใดเพื่ือปรับปรุงความไว้วางใจ?
ในัขณะทค่ วามสําคญั ของความไวว้ างใจในัธุรุ กจิ ประกนัั ภัยั ไดร้ บั การต่ระหนักั ถึงึ อยา่ งกวา้ งขวาง แต่เ่ อกสารการศกึ ษาปจั จยั ท่กําหนัดความไว้วางใจในัธุุรกิจประกันัภััยยังคงม่จํานัวนันั้อย Forrester Research, Inc. ได้ระบุปัจจัยผลักดันัความไว้วางใจ 7 ประการ3 ซีึงอาจช่วยให้องค์กรได้รับความไว้วางใจจากล่กค้า เพื่ิมขึนั ดังนั่
• ความรบั ผดิ ชอบ(accountability)ความเชอื มนัั วา่ องคก์ ร รบั ผดิ ชอบในัสงิ ทต่่ นักระทําและพื่ด่ ใหเ้ หต่ผุ ลอนัั เปนั็ ทนั่ า่ พื่อใจ สําหรับคําพื่่ด การต่ัดสินัใจ และการกระทํา รวมถึึงพื่ร้อมท่จะ รับผิดชอบในัผลท่จะเกิดขึนัต่ามมา
ครบรอบ 17 ปีี
สำํานัักงนัคณะกรรมกรกํากับและสำ่งเสำริมกรประกอบธุุรกิจประกันัภััย (สำํานัักงนั คปภั.)
• ความสามารถึ(competence)การต่ระหนัักถึึงองค์กร ในัด้านัความเช่ยวชาญ และเชือว่าความเช่ยวชาญท่ม่อย่่นัันั สง่ ผลใหอ้ งคก์ รสามารถึกระทําการเปนั็ ผลสําเรจ็ หรอื มป่ ระสทิ ธุภัิ าพื่
• ความสมําเสมอ(consistency)ความคาดหวงัวา่องคก์ร จะประพื่ฤต่ิหรือปฏิิบัต่ิหนั้าท่ในัทํานัองเด่ยวกันั ดังนัันั บุคคล สามารถึไว้วางใจในัพื่ฤต่ิกรรมท่คาดไว้ หรือผลการปฏิิบัต่ิงานั ต่ามแผนั การกระทํา และการสันันัิษฐานั
• ความเชือถึือได้ (dependability) ความคาดหวังว่า องคก์ รจะพื่รอ้ ม วางใจได้ รวมถึงึ สามารถึคาดการณ์ ต่อบสนัองต่อ่ ความต่้องการและการเร่ยกร้องของบุคคล
• การเอาใจใส่ (empathy) การรับร้่ว่าองค์กรได้รับ การเชอื มต่อ่ กบั ลก่ คา้ ลก่ จา้ ง และคค่่ า้ รวมถึงึ เขา้ ใจและแบง่ ปนัั ความร่้สึกและประสบการณ์ของบุคคลเหล่านั่
• ความซีือสัต่ย์สุจริต่ (integrity) ความเชือท่ว่าองค์กร กระทําการอย่างสุจริต่และต่ามค่านัิยม ซีึงบุคคลสามารถึ ต่ระหนักั ถึงึ ไดอ้ ยา่ งงา่ ย และคา่ นัยิ มเหลา่ นัซี่ มึ ซีบั ต่ราผลต่ิ ภัณั ฑ์์ การต่ัดสินัใจ และการดําเนัินัการขององค์กร
• ความโปร่งใส (transparency) การรับร้่ว่าองค์กร ดําเนัินัธุุรกิจในัลักษณะท่เปิดเผย และใช้ความพื่ยายามเพื่ือ แบ่งปันัสารสนัเทศเก่ยวกับธุุรกิจท่ต่ังอย่่บนัความถึ่กต่้อง และ ข้อเท็จจริงท่สามารถึพื่ิส่จนั์ได้
Forrester Consulting ทดสอบ 9 ภัาพื่จําลองเหตุ่การณ์ (scenarios) ซีึงเป็นัต่ัวแทนัของการละเมิดความไว้วางใจ เพื่ือทําความเข้าใจว่าสิงเหล่านั่จะกระทบต่่อความร่้สึกและ
2 Insurance Culture and Conduct Steering Committee (July 2023), Measuring Customer Trust In Insurance, https://gia.org.sg/images/media-center/company-news/iccsc- 3 insurance-trust-indicator-study-2023.pdf
Forrester Research, Inc. (May 21, 2021), The Trust Imperative: The opportunities of creating a deliberate trust strategy and the risks of leaving it to chance, https://www.forrester.com/report/the-trust-imperative
197