Page 53 - OIC 2024_E-Book

การใช้ AI เข้าเป็นัส่วนัเต่ิมเต่็มในัการเพื่ิมประสิทธุิภัาพื่ การดําเนัินังานัและการต่ัดสินัใจท่ขับเคลือนัด้วยข้อม่ล ในัขณะ เดย่ วกนัั ต่วั แทนัและนัายหนัา้ ประกนัั ภัยั จะยงั คงไวซี้ งึ บทบาทสําคญั ในัการสร้างความไว้วางใจ การเข้าใจความต่้องการท่ซีับซี้อนั ของล่กค้า และการมอบบริการท่เป็นัเลิศ
สําหรับธุุรกิจท่ม่การวิเคราะห์ข้อม่ลเป็นัหัวใจสําคัญ ดงั เชนั่ ธุรุ กจิ ประกนัั ภัยั นันัั ความสามารถึ ในัการวเิ คราะหข์ อ้ มล่ จํานัวนัมากมายมหาศาล (Big Data) ของ AI จะช่วยในัการ ประเมนัิ ความเสย่ งไดอ้ ยา่ งแมนั่ ยํา และผลกั ดนัั ใหธุ้ รุ กจิ ประกนัั ภัยั พื่ัฒนัาไปส่่การดําเนัินัการเชิงรุกเชิงป้องกันั (Proactive) ซีึงไม่ใช่ เพื่่ยง การต่ดิ ต่ามแนัวโนัม้ และปรบั เปลย่ นัไปต่ามแนัวโนัม้ ต่า่ งๆ ดังเช่นัในัอด่ต่เท่านัันั แต่่ยังสามารถึคาดการณ์และป้องกันั ความเสย่ งภัยั ท่อาจเกิดขึนั อันัจะช่วยเสริมสร้างประสิทธุิภัาพื่ โดยรวมของธุุรกิจประกันัภััย
โดยประโยชนั์ของ AI ในัธุุรกิจประกันัภััย อาจสรุปได้ดังนั่
1. การบริการลิ้กค้า (Customer service) ข้อม่ล จาก World Insurance Report 2023 โดย Capgemini พื่บว่า บริษัทประกันัภััยชันันัําทัวโลก ใช้ AIpowered chatbots ในัการ จัดการกับกว่า 80% ของคําถึามจากล่กค้า1 ในัทํานัองเด่ยวกันั ข้อม่ลในัประเทศไทย จาก Thailand Insurance Market Report 2023 โดย Deloitte พื่บว่า บริษัทประกันัภััยกว่า 60% ม่การใช้ Chatbots และผ้่ช่วยเสมือนั (Virtual assistants) ในัการ
ครบรอบ 17 ปีี
สำํานัักงนัคณะกรรมกรกํากับและสำ่งเสำริมกรประกอบธุุรกิจประกันัภััย (สำํานัักงนั คปภั.)
ต่อบสนัองและเพื่ิมความพื่ึงพื่อใจของล่กค้า2 แสดงให้เห็นัว่า บริษัทประกันัภััยส่วนัใหญ่ ม่ความเห็นัว่า AI สามารถึช่วย เสริมสร้างประสบการณ์การใช้บริการท่ด่ของล่กค้า โดยช่วยให้ ล่กค้าเข้าถึึงบริการได้สะดวกรวดเร็ว ในัขณะเด่ยวกันัก็ช่วยให้ บรษิ ทั ประกนัั ภัยั สามารถึต่อบสนัองความต่อ้ งการหรอื ต่อบคําถึาม ของล่กค้าได้ต่ลอดเวลา เช่นั การช่วยเหลือด้านัการต่่ออายุ กรมธุรรมห์ รอื การเรย่ กรอ้ งคา่ สนัิ ไหมทดแทนั เปนั็ ต่นั้ ซีงึ นัอกจาก การต่อบคําถึามหรอื การแจง้ การเรย่ กรอ้ งคา่ สนัิ ไหมทดแทนัแลว้ Machine learning ซีงึ เปนั็ สว่ นัยอ่ ยของ AI ยงั สามารถึจดจาํ ร่ปแบบ การใช้งานัและวิเคราะห์ข้อม่ลเชิงลึกของล่กค้า (Deep learning) ชว่ ยใหต่้ วั แทนัและนัายหนัา้ ประกนัั ภัยั สามารถึมอบประสบการณ์ การบรกิ ารทต่่ อบโจทยค์ วามต่อ้ งการของลก่ คา้ แต่ล่ ะคนั สามารถึ คาดการณค์ วามต่อ้ งการของลก่ คา้ และแนัะนัาํ ต่วั เลอื กความคมุ้ ครอง ท่เหมาะสมกับล่กค้าแต่่ละกลุ่มเป้าหมาย
2. การจ้ัด้การสินัไหมทด้แทนั (Claims) ไม่เพื่่ยงล่กค้า เท่านัันัท่ได้รับประโยชนั์จากเทคโนัโลย่ AI ในัการช่วยลดระยะ เวลาในัการเร่ยกร้องค่าสินัไหมทดแทนั แต่่บริษัทประกันัภััยยัง สามารถึใช้ประโยชนั์จาก AI อาทิ การวิเคราะห์ภัาพื่ เซี็นัเซีอร์ และข้อม่ลในัอด่ต่ ท่ช่วยให้สามารถึต่รวจสอบและประมวลผล การพื่ิจารณาค่าสินัไหมทดแทนัได้ม่ประสิทธุิภัาพื่ รวดเร็ว และ ม่ความแม่นัยํามากขึนั โดยงานัศึกษาของ McKinsey & Company3 ท่ศึกษาจากบริษัทประกันัภััยทัวโลก คาดการณ์ว่า ในัปี 2030 จํานัวนัพื่นัักงานัท่ใช้ในักระบวนัการจัดการสินัไหม ทดแทนัจะลดลงถึงึ 70-90%เมอื เทย่ บกบั ปี2018เนัอื งจากการ เรย่ กรอ้ งคา่ สนัิ ไหมทดแทนัสาํ หรบั ลก่ คา้ บคุ คลธุรรมดาและธุรุ กจิ ขนัาดเลก็ จะสามารถึดําเนันัิ การโดยระบบอต่ั โนัมต่ั เิ กอื บทงั หมด นัอกจากนั่ระบบ Automation และ Machine learning จะช่วย ใหร้ ะยะเวลาในักระบวนังานัลดลงถึงึ 50-70% สําหรบั ในัภัม่ ภัิ าค อาเซี่ยนันัันั งานัศึกษาของ EY พื่บว่า ประเทศสิงคโปร์และ ประเทศไทยมก่ ารใชก้ ระบวนัการจดั การสนัิ ไหมทดแทนัอต่ั โนัมต่ั ิ โดย AI เพื่ิมขึนั โดยคาดการณ์ว่าจะสามารถึเพื่มิ ประสิทธุิภัาพื่ การดําเนัินังานัได้ถึึง 30-50%4
1 Capgemini, (2023), World Insurance Report 2023.
2 Deloitte, (2023), Thailand Insurance Market Report 2023.
3 McKinsey & Company. (2021). Insurance 2030—The impact of AI on the future of insurance. 4 EY. (2023). ASEAN Insurance Outlook 2023.
51